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黄铁鹰的《海底捞你学不会》讲的是海底捞的故事,它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。
如本书所展现的,海底捞的成功,在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提,把声誉放在**位。在海底捞,顾客才是真正的“老板”,员工工作的满意程度是顾客评价的;而员工能快乐地工作,是让顾客真正感到满意的重要保证。 本书由50多篇短文组成,每篇讲的都是小故事,但微言大义,读来引人入胜。 《海底捞你学不会》简介:2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧” 成为《哈佛商业评论》中文版,进入中国八年来影响*大的案例, 一夜之 间,几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为,海底 捞你学不会。《海底捞你学不会》告诉你,为什么海底捞得以成为中国餐 饮业的新生力量?为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀?

自序 我写海底捞
**序1 海底捞的机制 宁高宁
**序2 幸福成就海底捞 王石
**序3 他人幸福,自己幸福 张维迎
引子
“低素质”的农民工
火锅很赚钱!
挖不动经理,就挖服务员!
**章 把他们当人对待!
客人是一桌一桌抓的
把员工当成家里人
我的第二个家
敢拼命的杨小丽
人不仅需要吃和爱
并不是所有人都值得信任
无人看管的面包圈
信任让人笑
“奖杯车”
青出于蓝
把他们当人对待
第二章 双手改变命运
用麻将精神去工作!
双手改变命运
坚持就是人民币
天助自助者
“高龄”干部谢英
猎头公司找挨骂!
海底捞的“三无产品”
使人成熟的不是岁月,而是经历!
海底捞的“嫁妆”
什么人需要公平?
员工是一个一个吸引的!
是善良,还是聪明?
员工也是顾客
腹有诗书气自华
村看村,户看户,群众看干部!
海底捞大学
海底捞的花木兰
海底捞的宿舍长
第三章 不要丢了西瓜
什么是职业精神?
那一刻我哭了
*讨厌的客人是同行!
占小便宜的顾客
你是这样的顾客吗?
“我*讨厌别人叫我服务员!”
第四章 海底捞的危机
张勇的担忧
师徒制的弊端
海底捞的危机
流程和制度的弊端
世界是灰色的
海底捞不考核利润!
绩效考核是锄头
能下蛋的鸡才值钱!
第五章 张勇其人
张勇其人
**次融资
两次“流产”的生意
爱上当的张勇
“菩萨”施永宏
海底捞的DNA
“暴君”张勇
善有善报
第六章 海底捞你学不会!
韩国人眼中的海底捞
会计师行向海底捞学习
IT工程师学海底捞
MBA学海底捞
首都机场学海底捞
海底捞你学不会!
跋 捞起“海底捞”
参考资料
海底捞的机制 宁高宁 铁鹰是做过商人的学者,或者说他本来就是学者式商人。他总能抓住 管理学中的本质东西,他总善于把管理学所有技巧性的理论一直追溯到人 性本质的深度来拷问,他不喜欢把它的观察局限在金壁辉煌的董事会议室 ,他更喜欢问老板与雇员的关系是什么,企业中每个人的感觉是什么。到 一家餐厅他更喜欢看厨房,到一家工厂他更喜欢看车间,他*喜欢与一般 员工聊天,而员工也喜欢与他聊,他总能从制度设计角度为企业的成败找 到“人”的原因,而且这个原因往往是对的。 他的这些特点使得他与学界商界的人都不同,这几年他在北大不仅是 很受欢迎的教授,不仅开创了校园与企业结合的许多先例,他也把他的观 察思考更系统化、整体化、精神化了。他的许多发现和角度让我们感受到 了企业管理实践的永续蓬勃和创新,也是因为他的发现和角度,我们才有 了关于海底捞餐厅的这本书。 铁鹰让我写序时我答应得很随意,可把他的书稿看了几章后我觉得这 个序很难写,因为铁鹰在海底捞发现的东西是大多企业没有的。中国成千 上万家餐厅,成功者各种原因都有,像海底捞这样一家时间不长的火锅店 ,在人上、信念上下这么大工夫的不多。 为了搞清海底捞到底是怎么回事,我和夫人曾在北京一个寒风刺骨的 夜晚悄悄到海底捞排队候餐,我们感受到的是一群态度不同的员工,他们 乐观、主动,还带着强烈的自豪感,他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎 你来的意思,走起来很快像小跑,想让你满意的意图很强。从它的价钱, 到它的莱品,到那幢楼里其他餐厅都冷清只有海底捞要排一小时队,我突 然觉得铁鹰这次抓住了一个很特别的研究对象,因为这个对象身上有种特 质很稀缺、很宝贵,它可能是未来企业中越来越重要的东西。 大部分企业不缺制度,制度也能起很大作用,可仅有制度会造成机械 和被动;大部分企业都有奖罚,**当然起很大作用,可仅有奖罚会造成 交换和隔膜;很多企业都有理念、愿景及使命,可仅有这些可以挂在墙上 的东西会造成形式感和空洞,只有把这三者适当地放在一起了,企业才是 一个完整的管理系统。 铁鹰从海底捞发掘出来的是这三者的结合,而且这其中铁鹰更着重了 精神的东西,我知道这是铁鹰的特长,也是他的信仰。我有个预感,这本 书里对基于人性和心理为前提的精神因素的提炼,会帮助提升中国企业的 认识水平和管理水平。 企业中有样看不见但处处能感受到的东西,可以叫它理念、文化或信 仰,也有人叫它企业宗教。这样东西不需要,也不可能孤立地去建造,每 家企业都有,有好有坏,因为它是企业管理中所有行为的结果。海底捞就 在它的员工中建立了这样一种让人人痴迷的宗教。这种信仰是在海底捞的 封闭环境中形成的,与企业外的社会一般做法不同。海底捞因为重新定义 了员工与企业的关系、老板与雇员的关系,当然也改变了企业与顾客的关 系,原来可能是矛盾的三方成为一体的了。这样一个新的信仰和信任的关 系就形成了,你把每个人当做好人,每个人就真变成了好人,每个人都希 望世界变得更美好,世界就真的更美好了。海底捞做了这样一个不是没有 风险的尝试,但却很成功。我不认识海底捞的老板,我想他定是一位心中 有大爱的人,因为我觉得只有有大爱的人,才会有智慧把组织作这样的改 造。 有三件事都不是铁鹰告诉我的,但我觉得与这本书很有关应该写在这 里,一是听说铁鹰为了调研海底捞派了北大学生去餐厅打工做卧底,几个 月才拿到这些**手资料。二是听说海底捞也送火锅外卖到家里,人家吃 完了,服务人员连垃圾也收走。三是在偶然机会下遇到要出这本书的策划 ――《中国企业家》杂志的编辑,他说宁总你的序写了吗?快写吧,我们 编辑部的人看了书稿都哭了! 挖不动经理,就挖服务员! 其实,全国有很多比海底捞大的火锅连锁店。我问张勇:“海底捞生 意这么好,为什么不多开一些店?” 张勇说:“我们不多开店,不是因为没有钱,而是缺少合格的人。大 街上招来的人,要经过培训,才有可能成为符合海底捞标准的人。海底捞 的火锅店必须由符合海底捞标准的人管,才能有这样高的回报。我们每年 开多少店,首先是看能训练出多少合格的干部和骨干员工,然后才看手里 有多少可开新店的钱;这么多年我们手里的钱总是绰绰有余。” 我问张勇:“什么是符合海底捞标准的人?” 张勇说:“标准很多,但原则很简单,就是不怕吃苦的好人。比如, 海底捞的员工要诚实肯干,要能快速准确和礼貌地对客人服务;要能发现 顾客的潜在需求,不仅会用手,还要会用脑去服务;不能赌博,还要孝顺 。” 成为正式的海底捞员工,要作如下宣誓: 我愿意努力工作,因为我盼望明天会更好; 我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心; 我愿意真诚,因为我需要问心无愧; 我愿意虚心接受意见,因为我们太需要成功; 我坚信,只要付出总有回报。 可是四川是麻将大省!有人戏称:“飞机还没在机场降落,就能听到 四川人在底下打麻将!”上万名海底捞员工,至少有三分之一来自四川。 我问张勇:“赌博和孝顺你们也管?” 张勇说:“不仅管,而且是铁律!赌博就要开除!不孝顺父母的,不 忠于家庭的,不能当干部!我们的干部在接受任命时都要宣誓。” 我问:“为什么?” “很简单,一个人自私到不管父母,工作起来一定会斤斤计较,也不 可能与人为善;面对诱惑,很可能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径 的人,不可能对餐馆这种又苦又累的工作全情投入。”张勇说。 嘿!张勇有点像德育老师。 “培养人说起来容易,做起来难,因为人是活的。这个问题到现在也 是我们*头疼的问题!黄老师,你说,现在有没有什么流程和方法,能向 制造汽车那样源源不断地培养符合标准的干部和员工?”张勇问我。 我想了想,说:“我相信没有。按理说,大学就是制造人才的工厂。 可是世界上*好的大学,也达不到世界上*差的汽车工厂的质量标准。人 不是机械零件,毕业生之间的差距太大!” 尽管海底捞目前没有解决这个让张勇*头疼的问题,但在海底捞干过 的人已经不一样了。海底捞火锅一枝独秀后,很多餐馆到海底捞挖人。挖 人自然先挖店长;店长挖不动,就挖大堂经理;经理挖不动,就挖领班; 领班挖不动,就挖服务员。 我曾经问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板:“人家挖人都挖经理, 你挖服务员干吗?” 她说:“他们店长我挖不动,海底捞服务员的脑袋也灵活,在我们餐 馆都能当领班。我们去吃了几次海底捞,每次不论怎么挑剔,愣是没挑出 毛病。有一次,我们一个经理要把一盘羊肉称一称,看够不够分量。人家 服务员不仅没烦,还说,哥,你是用我们厨房的秤,还是我给您到外面买 个电子秤?结果,我们那个经理扑哧一下笑出来,然后坦白说是同行,故 意来挑毛病的。结果那个小丫头说,我早就看出你们是同行,是同行我们 更欢迎,因为你们逼着我们做得更好。我问那个小丫头,在海底捞干了几 年,结果,她说才8个月!” 海底捞的人是怎么炼成的? 张勇是海底捞的**个员工。1994年,在四川拖拉机厂当电焊工的张 勇,在简阳县城支起了4张桌子,在父母的帮助下,利用业余时间卖起了麻 辣烫,这就是海底捞的雏形。 张勇说:“我不会熬汤、不会炒料,连毛肚是什么都不知道,店址选 得也不好。想要生存只有态度好,客人要什么,快一点;客人有什么不满 意,多赔点笑脸。刚开的时候,不知道窍门,经常做错;为了让人家满意 ,送的比卖的还多。结果,客人虽然说我的东西不好吃,却又愿意来。” 半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了**桶金―一万元钱。一 个年轻人捡一万元,或者父母给一万元,同卖20万串麻辣烫挣的一万元, 是不同的钱。前一个一万元是洪水,会一下把小苗冲走;后一个一万元是 春雨,春雨润物细无声。 卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字―服务。张勇说:“如果客人 觉得吃得开心,就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡,就会说难吃;服务 会影响顾客的味觉!” 如果说所有餐馆都需要好的服务,火锅店就需要更好的服务。因为火 锅不同于别的菜,吃火锅时每个客人都是半个大厨,不仅自己要调料,还 要亲自在沸腾的汤里,根据自己的喜好和口味,煮各种食材,因此吃火锅 的人比吃其他菜式的人需要更多的服务;特别是四川火锅浓重的麻辣刺激 ,吃到*后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味;因此,在地 点、价钱和环境差不多的情况下,服务好坏是顾客区分火锅好坏的*重要 因素。 什么是好的服务?就是让客人满意。什么是更好的服务?就是让顾客 感动。 怎么才能让顾客感动?就是要超出顾客的期望,让顾客感到意外,让 他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样,海底捞与其他火 锅店的差别才能体现出来;于是,当顾客要吃火锅时,才能想到海底捞。 管理真是实践的艺术。技校毕业的张勇,在偏僻的四川简阳火锅店里 竟然摸索出商学院教授奉为神明的竞争差异化战略。 然而,张勇比教授们多一样本领,那就是他不仅懂得差异化战略,还 能把差异化做出来。 P27-30