本教材是湖北高职“十一五”规划教材,是在湖北省教育厅立项的湖北省教育科学“十一五”规划专项资助**课题《高职旅游专业学生综合素质培养研究》(湖北高职“四个建设”系列规划课题)的成果基础上合作研制而成的。
《导游业务》以导游活动为主线,分基础篇、实务篇、技能篇三个部分展开,对导游工作的内在规律、规范流程和专业技能进行了全面系统的阐述。《导游业务》在编写过程中,顺应了旅游业的发展要求,充分考虑到导游培训与考试工作的现状,突出了基础性、实用性、针对性。另外,教材增加了一些操作性较强的小技巧和可读性较强的小知识,每章设立了课堂实训项目和思考题,同时在实务篇中对一些导游工作中的服务流程采用流程图的形式进行展示。全书图文并茂,贴近导游工作的实际,既可作为高职高专的专业教材,又可作为旅游从业人员和旅游爱好者的参考资料。

基础篇
**章 导游服务
**节 导游服务的发展历程
第二节 导游服务的内涵和类型
第三节 导游服务的性质、特点和作用
第四节 导游服务的发展趋势
第二章 导游人员
**节 导游人员的概念及分类
第二节 导游人员的素质要求
第三节 导游人员的职责和纪律要求
第四节 导游人员的职业道德和修养
第五节 导游人员的培训、考核与管理

实务篇
第三章 全陪导游服务流程
**节 全陪导游工作流程图
第二节 全陪导游的服务程序
第四章 地陪导游服务流程
**节 地陪导游工作流程图
第二节 地陪导游的服务程序
第五章 景区(点)导游服务流程
**节 景区(点)导游工作流程图
第二节 景区(点)导游的服务程序
第六章 海外领队服务流程
**节 海外领队工作流程图
第二节 海外领队的服务程序
第七章 散客导游服务流程
**节 散客旅游概述
第二节 散客导游服务的类型与特点
第三节 散客导游服务程序
第八章 旅行社其他岗位的服务流程
**节 门市接待服务流程
第二节 外联服务流程
第三节 计调服务流程
第九章 导游辞的创作
**节 导游辞的基本类型
第二节 导游辞的内容形式
第三节 导游辞的创作要领
第四节 示范导游辞

技能篇
第十章 导游人员的带团技能
**节 导游人员的带团要领
第二节 各种关系的处理技巧
第三节 对客心理服务技巧
第四节 **游客的接待技巧
第十一章 导游人员的语言技能
**节 导游语言的基本要求
第二节 导游口头语言表达技巧
第三节 导游态势语言运用技巧
第四节 导游交际语言运用技巧
第十二章 导游人员的讲解技能
**节 导游讲解的原则和要求
第二节 常用导游讲解方法和技巧
第十三章 导游人员的应变技能
**节 应变处理的基本原则
第二节 个别要求的应变技能
第三节 常见事故的应变技能
第十四章 导游服务的其他技能
**节 导游器材的使用技能
第二节 处理旅游常见疾病的技能
第三节 旅游交通的相关技能
第四节 换算技能
参考文献
……

目前的导游管理体制正在发生巨大变化。凼此,寻册人员应居安思危,应有优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识,将压力变为动力,不断开拓进取,才能在21世纪的导游事业中立于不败之地。
六、身心健康
导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,工作纷繁,量大面广。流动性强,体力消耗大,而且工作对象复杂,诱惑性大。因此,导游人员必须是一个身心健康的人,否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。
(一)身体健康
导游人员从事的工作要求他能走路,会爬山,能连续不间断地工作;全陪导游人员、地陪导游人员和旅游团领队要陪同旅游团周游各地,变化着的气候和各地的水土、饮食对他都是一个严峻的考验。
(二)心理平衡
导游人员的精神要始终愉快、饱满,在游客面前应显示出良好的精神状态,进入“导游”角色要快,并且能保持始终而不受任何外来因素的影响。面对游客,导游人员应笑口常开,绝不能把丝毫不悦的情绪带到导游工作中去。特别是现在,游客的自我保护意识越来越强,有时对导游的工作理解不够,导游人员要能受得起委屈,要学会调整自己的心态。
(三)头脑冷静
在旅游过程中,导游人员应始终保持清醒头脑,处事沉着、冷静、有条不紊;处理各方面关系时要机智、灵活、友好协作;处理突发事件以及旅游的挑剔、投诉时要干脆利索,要合情、合理、合法。
(四)思想健康
导游人员应具有高尚的情操和很强的自控能力,应能抵制形形色色的诱惑,清除各种腐朽思想的污染。
总之,一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定,应时时处处显示出有能力领导旅游团,而且工作积极、耐心,会关心人、体谅人,富于幽默感,导游技能高超。加拿大旅游专家帕特里克·克伦在他的《导游的成功秘诀》一书中对导游人员的素质作了精辟的概括:导游人员应“是集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人。 迈人21世纪,旅游业所表现出来的强劲的经济增长趋势和产业带动能力举世瞩目,中国的旅游业也以饱满的热情树立了世界旅游大国的鲜明形象,并据估计将会在2020年左右成为世界上**大旅游接待国和第四大旅游出境国。随着我国旅游业不断攀升的发展势头,导游队伍也在快速增长。为加快导游技能型人才培养,满足旅游业发展的需要,在湖北省高等教育学会高职高专教育管理专业委员会的组织下,我们编写了这本教材,以满足高等职业院校旅游专业学生及爱好者的需要。本书由武汉航海职业技术学院袁俊、武汉船舶职业技术学院夏绍兵任主编,湖北三峡职业技术学院鲁建平、湖北恩施职业技术学院袁春、湖北三峡电力职业技术学院马艳平任副主编。其中**章由夏绍兵编写;第二、六由袁俊编写;第三章由刘小红(武汉航海职业技术学院)编写;第四章由刘娟(湖北荆州职业技术学院)编写;第五章由马艳平编写;第七章由吴筠(武汉铁路职业技术学院)编写;第八、九章由章晴(武汉航海职业技术学院)编写;第十章由鲁建平、刘勤(湖北三峡职业技术学院)编写;第十一章由陈雪岚(武汉大学旅行社总经理)、袁俊编写;第十二章由刘勤编写;第十三章由袁春编写;第十四章由蒋永业(武汉职业技术学院)、袁俊编写。全书由袁俊、夏绍兵、章晴、刘小红统稿,袁俊定稿。本书在编写过程中,参阅了大量国内外相关研究资料(见参考文献),在此向他们表示衷心的感谢和深深的敬意。未标明出处的资料,为编写组共同创作总结的结晶。由于时间和水平所限,书中不乏疏漏与不当之处,敬请旅游界同仁和广大读者批评指正。此外,本教材发起、组织以及撰写过程中得到了湖北省高等教育学会副秘书长李友玉研究员、湖北省高教学会高职专委会秘书长屠莲芳教授、湖北三峡职业技术学院余远国主任的大力支持,湖北大学旅游系主任熊剑平教授在全书编写过程中提出了**价值的意见和建议,使本书得到了进一步完善,在此一并致谢。