在信息化高度发达的今天,熟悉掌握并合理运用商务礼仪是每一个管理人员必需的基本技能要求。
本书乃金正昆教授讲礼仪系列丛书之商务礼仪。书中,金教授以浅显易懂、平实幽默的语言风格,通过大量的详实的事例阐述了商务礼仪的基本理念、商务交往中要遵循的原则,以及如何把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式,规范地表达出来。使读者在轻松、愉快的氛围下便可学习到*实用的商务礼仪。

绪论 礼仪就在你身边
第1篇 商务礼仪概述
第2篇 商务活动主题之企业形象
第3篇 商务着装之穿着西装
第4篇 商务着装之搭配西装
第5篇 商务着装之职业女装
第6篇 商务着装之修饰仪表
第7篇 商务用语之交谈
第8篇 商务用语之演讲
第9篇 商务用语之电话
第10篇 商务往来之邀约
第11篇 商务往来之接待
第12篇 商务往来之访问
第13篇 商务往来之派对
第14篇 商务往来之娱乐
第15篇 商务往来之礼品
第16篇 商务仪式之谈判与签约
第17篇 商务仪式之开业与剪彩
第18篇 商务仪式之庆典与发布会
第19篇 商务用餐之中餐
第20篇 商务用餐之西餐
第21篇 商务用餐之自助餐
第22篇 商务用餐之酒水
后记

**篇 商务礼仪概述
什么是商务礼仪?我们在谈到礼仪的时候,其实有多种多样的具体分类。所谓商务礼仪,实际上是在商务交往中所适用的礼仪。讲到这个问题的时候,首先有必要具体明确一下什么是礼仪?“礼仪”这两个字其实是有说道的。“礼”这个字,我一般喜欢把它解释为一种伦理道德的要求,即尊重。所谓礼者,敬人也,礼是尊重人的道德要求。在人际交往中尊重人,尊重自己,尊重别人,尊重社会,都是为人处世*基本的要求。强调“礼多人不怪”,实际上是讲在人际交往中,要多多尊重别人,尊重自己,尊重社会,其实这一点在人际交往中非常重要。
举个例子:我经常去开会。开会有时候你坐台上,主办方会给你放桌签。有的公司比较规矩,有的公司可能就敷衍了事了。为什么呀?后者有时制作桌签肆意而为。桌签作好后,按规矩是要确认的,比如您叫范秋丹,我叫金正昆,那么把我们两个人的名字打成桌签之后,有关人员要问你,或认真查证,你名字的每一个字具体是哪一个字,要确认。要不确认的话,经常就会出问题。实际上,姓名、职务、单位、头衔都要确认的。所谓“礼多人不怪”,它讲的是一种做人的要求。
“仪”是什么呢?仪这个字一看就很清楚了,仪式是具体形式,是表达尊重的具体交际技巧。如果说“礼”是尊重别人、尊重自己、尊重社会的道德要求的话,而“仪”就是人际交往的基本技巧、具体做法。在交际中,只有礼、没有仪是不行的。有**我到一个单位去了,我问负责人:你们这儿是不是要强调礼貌服务?那是一个金融服务行业。他说:我们这儿早就要求礼貌服务了。我问:什么叫礼貌服务?他答:就是要对人有礼貌。我问什么叫有礼貌?他说一定要有礼貌,特别要有礼貌,不能没有礼貌的。说来说去,他在绕车轱辘话。其实“礼貌”这个词,就是要尊重别人。但是没有这个仪,就没有礼貌了。
比如我经常喜欢举的一个例子,打电话的基本要求。接听电话**句话要说什么?要自报家门。首先应当问候对方,然后把自己的姓名与供职单位报出来。但有人不,有人拿起话筒**句话便是:喂,喂!再问一声有人吗?这种做法是对自己或者别人的不尊重。再者,你打电话,还有比较具体的问题。比如在重要场合手机是不能发出声音的。否则是对在场者的不尊重:破坏人家的思绪,打断人家思路,影响人家正常的交流。其实这也是个规矩的问题。我去过很多大的单位、大的企业,说实话,正规军一下就能看出来。怎么看出来的?在正规的单位里,员工的手机是不响的,不正规的单位则往往此起彼伏。从这一点就可以看出来,教养体现于细节,细节展示素质。你说你见过什么世面?你说你吃过几碗干饭?你说你受过什么教育?说是说,做是做,只有行动能够证明自己。
有一次我到一家单位去了,那个领导原来是我的一个学生,知道我比较忌讳手机乱响乱叫。我往这儿一坐,他就讲:今天难得请到金教授给我们做一个报告。我当过他的学生,我知道他的特点:凡是手机在课堂上响过的人都得不了优。所以今天在场的全体员工请注意:我是金教授的学生,你们是我的部下。今天谁的手机也不能响,谁响扣发谁的当月奖金。当时他很严肃,大家乐了,都先后把手机拿出来关机或调整为静音。结果我开始讲座了,讲了没有几分钟,“嘀嘀嘀”,有人的手机响了。你猜是谁的响了?那位领导的亲自响了。他光顾着要求别人,而忘了要求自己了。它其实是个单位有没有规矩、个人讲不讲规矩的问题。
我曾经有一度在外企工作过几天,那是个要求比较严的单位。员工一进门在那个刷卡报到的同时,手机就自动掏出来了,或者改为震动或者关机。这实际上是个习惯,更是下意识的。因为不那样做的话,一定会受到严厉的处罚。
从文化学的角度来讲,人是有交际的,动物也有交际,但是人和动物的交际有很大区别:
**,人是群体交际,动物则是个体交际。人是有社会、有组织的。中国话叫单位,你是什么单位的,我是什么单位的,人们见面喜欢谈这个,而动物一般则是个体交际,即一对一交往。顶多是拉家带口。
第二,人是符号交际,动物则是信号交际。什么是信号交际?你注意了吗?马,驴,牛,羊它们都会叫唤,它们一叫唤,实际上是招呼同伴呢,招呼同性,招呼异性。春暖花开,百鸟鸣叫,后者实际上也是信号交际。而人不同,人是符号交际,写字。打交道的时候呢?你嘴上说的是一回事,你把它要形成文字,写出来挺有意思的。那天一个同志说是他谈恋爱了,女朋友到国外去了,非常想念。他想传一封短笺过去,字不能多,还让人记住。我说你这路子对,字不能多,我说我给你支一招儿,有一首名诗:“不见伊人面,一日抵三秋。我生时可恨,不知何日休。”一共二十个字,念起来好象没有什么意思,你要真把它写成文字之后再去看,很有意思的。此即符号交际,就是以文字,图像为媒介所进行的交际。
第三,人是经验交际,动物则是本能交际。动物凭其本能行事。饿了,它就要去找吃的;困了,它就睡着了。其交际亦是出自本能。人则不同,人是经验交际。为什么我们强调教养体现于细节、细节展示素质呢?实际上,一个人所受的教育,所受的训练,所处的社交圈,所接触的人,对他都是一种熏陶,都是一种经验。在人际交往中,人们往往凭其经验办事情。比如我们下面就要讲一个经验:打电话时谁先挂?公司里、政府里都有其讲究。比较容易出现的一个错误:对方挂。我问过很多人,尤其在校学生,这个问题,往往有人答以对方挂。为什么对方挂呢?答曰尊重他们。不是这样的。商务礼仪规定:地位高者先挂,礼讲的是尊重,仪讲的是形式。仪是表现尊重的、具体可操作性的技巧。下级服从上级不讨论,所以在公司里面董事长、总经理和部门经理、员工通话,通常应为董事长、总经理先挂。那天一个小姑娘问我:董事长是一个老头,五十八了;自己是一个小妹,二十三,文员,当秘书的。他们俩打电话谁先挂?我问上班还是下班,她说上班,我说:上班当然是董事长先挂。她问:不是讲女士优先吗?我说女士优先的适用范围是在下班呀。我上班是公事公办,例行公事。
商务礼仪和其他礼仪有哪些区别呢?有很大的区别。实际上*重要的一个区别是什么呢?是其适用对象方面的区别。商务礼仪的适用的基本对象就是公司企业的员工。换言之,它主要适用于经贸活动中的一种特殊的人际交往。据我理解;学习与运用商务礼仪,*重要是要关注如下两点。
商务礼仪的**个**问题——摆正位置。
商务礼仪特别强调处理人际关系中的位置的问题,用我的话来讲就是摆正位置。在日常生活和交往中,我们必然和别人发生这样或那样的关系,家人关系,朋友关系,邻居关系,同事关系,伙伴关系,夫妻关系,恋人关系,父母子女的关系等等。马克思说:人是社会关系的总和。处理人际关系的时候,摆正位置非常重要。
我在这儿举一个例子,20世纪80年代我做研究生时到一家外企去实习。那时候不到30岁,春风得意,大公司进去,套装一穿,工资也不低,很威风。上**天班的时候,外企的董事长找我谈话。董事长是个德国人,总经理是个新加坡人。这家公司是个德国公司,他用新加坡人来做总经理,主要是为了来跟我们华人容易沟通。董事长说:你要和总经理搞好关系。我以为他说套话呢,我说我一定服从总经理。他说不是服从的问题。现在你把本子拿出来,我和你说三句话,你把它记下来。我看他很严肃,就把我的本子拿出来,把他给我讲的话记下来了,一共三句话。这三句话我记了一辈子。如果现在我要到公司、企业去,我会跟我员工讲的。**句话,他说:在工作中总经理是没有错误的,必须**服从。第二句话,在工作中,你不能认为总经理有错误。第三句话,如果你认为总经理错了,并且坚持这种看法,请立刻辞职。我当时听了这个话之后,心里非常不舒服。后来我在公司、企业工作了一段时间,我也负了几天责,终于明白了。实际上这是现代企业管理的基本要求:下级服从上级!你想一想,在日常工作和交往中,家人朋友之间,我们集思广益,各抒己见,往往是可以的,但是在一些重要场合却没这回事儿。
再举个例子,假定两个**发生了一个突然的外交事件,比如一架外国飞机突然入侵本国领空了,那你说打还是不打,理还是不理,赶还是不赶,这时候你能发扬民主吗?让全国人们投票打还是不打,议会、政府然后再开会,讨论,表决?没那回事儿。那时应由主管人决定,当机立断。当断不断,自受其乱。现代企业实行总经理负责制,董事会授给他管理权、执行权,他负责,他有错误他下台。别人则应“不在其位,不谋其政”。当然了,人站在不同位置上,他看的事情不一样,实际上不同位置上的人往往会有不同的考虑。
比如,我有**到外地去参加一个学术讨论会。正好是**,人家放我们半天假,说时间自行安排。我就逛街去了。逛街的时候碰到一个学生,那学生是做房地产生意的,是一家公司的董事长。他开车过来的时候看到我了,他说你是金老师吧,我说是,啊呀,他说见到你太高兴了,金老师,我请你吃饭。我也很实在,我说我这晚上没地方去,我就跟你去吧。我们到了当地一家**的酒楼,一起去的还有他公司的总经理、办公室主任,总共三个人陪我吃饭。一进门,那家酒楼的那个档次在那儿,我也不是傻瓜,一看就能看出来,很有档次的。我们一进门那一桌饭菜已经都放那儿了。我在单位搞过接待工作,我说你这桌超标啊,这桌饭好几千。那位董事长说金教授你是我恩师,怎么吃咱也不过,咱又不是政府,不存在那个铺张浪费问题。你要吃什么,我就给你什么。我说你这话说得这么够朋友,我也得说实话了,否则对不起你。我这人好为人师,别怪我,老师就是老师。教不严师之惰。我给你提个意见:说实话,这桌几千块钱的饭,我看了不高兴,道理很简单,摆正位置的问题没解决好。我跟别人开玩笑,我说我在社交中有一个所谓的“金氏法则”,交往以对方为**。我们不是讲了,礼是讲尊重别人的吗?!你尊重别人,你不把对方摆在**,那么什么叫尊重?你想想你请的是谁?请我!请我的话问都不问,去什么地方也不问,吃什么菜也不说,就往那里一拉。你问问我呀,到哪儿去吃?礼者,敬人也。这是摆正位置。我说难听点儿,你是好心我知道,因为你在路上认出我来的,你把我拉来的。你本来好心好意把我拉来,你为什么不问问我个人偏好与意见呢?举手之劳而已,这其实就是经验的问题。我刚才讲了经验交际,人是经验交际,他这就是经验不够,说难听点儿档次不够。他的问题是:他们三个人请的就是我一个,那你为什么不问我的个人想法?他实际上是郑重其事,但是却给我一个敷衍了事的感觉。我这一说,那位董事长和总经理的脸上挂不住了,俩人就恶狠狠地瞪着那个办公室主任,那是个女孩子,意即是那家伙干的。那个女孩脸上红扑扑的,有点按捺不住了,说金教授,这桌都是好吃的。我说我也说句实话,可能都是你爱吃的。
其实我们发现:有很多人、很多事,处理不好或者给别人不好的感觉,实质上都是交往双方彼此之间的位置没有摆正。有的时候,位置摆不正交际效果便会适得其反。
商务礼仪的第二个**问题——端正态度。
运用商务礼仪时,必须强调:端正态度。在我看来,你能不能爱岗敬业,你能不能善待他人,你能不能做好本职工作,你能不能度过自己幸福而美满的一生?很大的一个原因,跟你个人态度有关。有什么样的心态,就有什么样的生活和工作的态度。心态问题从哪儿来的呢?它与你的心态,和你与别人摆的位置有关,都是相互联系的。这个问题其实非常重要,摆正位置才会端正态度,态度不好则是位置没有摆正所致。开个玩笑,我这个人脾气是非常不好的,有名的,认识我的人都知道我脾气不好。但是,我还有个优点,我有的时候发脾气是发脾气,可我自己不生气,我自己不会把自己气着了。我为什么这样?其实我有两个理念很重要,我经常跟别人讲,谁要能把我这两句话记住了,至少增寿三年。
**句话:我从来不拿别人折磨自己。谁说我了,谁议论我了,谁给我脸色看了,谁跟我过不去了,我扭头就忘。我善于忘记。有的事儿你要想清楚:哪个背后无人说,谁个背后不说人?!虽然我们知道议论人不是个好事,但是人性中有其弱点:谁不议论人,谁不说人?没有那回事儿。
打个比方,有**我到飞机场去了。那是好几年以前,好几年以前机场的物价是比较高的,好家伙,在机场吃饭时,我就要了一个炒菜,要了一碗面条,还要了一罐可乐,结果花好几百。后来一问,一罐可乐20元,一个炒菜100元,一碗面条80元。当时有人就大发牢骚了,感觉到这个价钱太高,暴利。我却不生气。我如果饿了,我肯定吃。我有一点想得很清楚:我要不吃,我的胃会不好,那会影响我的生命和健康。它们表面上好几百元,挺贵。但是我将来得了病,我花8800元也治不好。我不仅要看初衷,我更要看结果。在我来看,结果有的时候才能证明初衷是否正确。我不生闲气。它贵不贵,暴利不暴利,我生气都没用。我不能够让它不暴利,我不能让它降价。让它降价只有一种可能,我把这店收买了。我吃饱了撑的,我没必要。我爱吃就吃,不吃拉倒。伟大的哲学家黑格尔早就教育我们了:凡是存在的都是合理的。所以一个真正有教养的人,是不应该拿别人折磨自己的。
第二句话:我也不要拿自己折磨别人。有的人常拿自己折磨别人。比如,他在工作中有时候有口怨气,比如说被领导给了脸色看了,他不敢跟领导过招,回家之后他自我摧残。还有人回到家里摧残家人,到单位残害同事,到社会上与人民为敌,给别人脸色看。这种人大有人在。当然我是比较理解他们的,他们很大一个问题就是没有摆正位置。一个人没有摆正位置,他的态度就有问题了。
学习与运用商务礼仪时,需要明确:它还有个适用范围。
一般而言,商务礼仪适用于商务交往。
礼仪这个东西有一个特点:该讲礼仪的时候不讲,人家会说你没教养;但是不该讲礼仪的时候讲了,别人则会说你装蒜,会说你比较酸。它实际上有个适用范围。
比如,在主持节目上,我做嘉宾,我与主持人穿的都是套装。她穿的是西式套裙,我穿的是西服套装。但是这身正装有的时候就没有必要穿。像是逛街、轧马路就没必要穿。有一次美国人跟我说:在洛杉矶街头上逛街,穿西装打领带逛马路的人,都是从你们那儿来的。当然这是开玩笑说的,但是确实我们有些同志没有这个经验,他穿着西装哪儿都敢去。穿西装、套裙是在重要场合表示自己规范,尊重别人,尊重自己,非重要场合则没有必要。今晚上我去农贸市场买菜,我肯定不会穿套装,为什么?穿套装去买菜的**好处就是菜价因此而上涨80%,而且还可能招贼。这实际上是一个适用范围的问题。再如,坐,请坐,请上坐,这套待客礼仪实际上是适用于什么场合?适用于对外交往,来了客人的话你要让座,这是中国人基本待客招数。但对于家人、恋人,此举则往往大可不必。
商务礼仪有其适用者——商务人员。有其适用的范围——商务交往。这是它*重要的两个圈了。
商务礼仪有没有一些规则可循呢?
商务礼仪它是强调规则的,规范性应该是商务礼仪*大的一个特点。
商务礼仪的主要规则之一——尊重。
在人际交往中,*讲究尊重,尊重为本。在人际交往中,要尊重自己,尊重别人,这都是不讨论的,这是教养。但是不仅是心里想尊重,而且还要表现出来。比如,商务人员强调重视仪表。为什么要重视仪表?重视仪表是一种自尊。我经常告诉男同志:重要场合出来的话,得多照点儿镜子。有老兄问我了,照哪儿?我说照鼻子呀。他又问我:照鼻子干吗呀?我说照鼻毛呀,因为男人到一定年龄鼻毛会长得飞快,二十来岁的人没有,四五十岁的长得比较狠,五六十岁更狠。寿眉倒好看,而那鼻毛则不好看。有的同志你离远看,穿套装挺精神。走近之后,却会发现他一撮鼻毛在鼻孔之外随风飘摇,像小刷子一样,搞不好上面还挂一鼻子牛儿。这说难听点儿是个个人的不检点问题,说好听点儿则是尊重不尊重自己的问题。一个人不尊重自己,是不能得到别人尊重的。我也说说个别女同志的不是之处:你要穿休闲装倒无所谓,但工作时正装歪穿,内衣外穿,就不行。你一个前台接待,你一个服务人员,你就得注意内衣和外衣协调性问题。有极个别女同志,在公共场合一弯腰,内裤高于外裤,真的很难看。说实话,它是个自尊,自爱的问题
商务礼仪的主要规则之二——沟通。
在商务交往中,沟通是其基本要求。运用商务礼仪时,沟通的意思就是要求我们把我们对自己和对别人的尊重表现出来。比如,在人际交往中,你和别人打交道时通常都要使用尊称,使用尊称就是一种沟通。一般而言,如何称呼他人,不仅反映着交往双方的关系,而且也体现着称呼者对被称呼者尊重与否。你对自己、对别人的尊重,一定要表现出来。
商务礼仪的主要规则之三——规范。
在商务交往中,处处讲究运用规则。规则实际上就是规范。规范就是标准。讲不讲规范,是你个人教养问题。讲不讲规范,是你懂不懂规矩的问题。举个例子,老百姓讲穿衣戴帽各有所好。他是比较随便的,实际上也是现在一种时尚。穿休闲装,那是非常普及的一种现象了。但是商务交往中的重要场合则不行,你要不穿西装,你就失礼了。穿西装就要穿皮鞋,必要场合还要打领带。
商务礼仪的主要规则之四——互动。
商务礼仪还有一条非常重要的规则:互动,就是要看交际结果。我跟别人开玩笑说:我主张男人要爱老婆。别人就乐了,说你说这个话是什么意思?我说我实际上是讲一个互动。男人爱老婆首先是一种教养。尊重妇女是人类的一种文明的表现。但是说句功利主义的话,我这么做也不吃亏呀。我对老婆好,她就会对我好。我要对她不好,她收拾我太容易了。她不必给我下麻药,不必给我一刀,也不必离家出走。她只要不理我,臊着我就够了。实际上我在此讲的是个互动。所谓你敬我一尺,我敬你一丈。当你尊重别人时,你会得到别人的尊重。当你失敬于他人时,你必定遭到报应。经常有人跟我说,说本单位领导或者同事对他不好。我便问他:你对人家好吗?你自己把人家放到对立面去了,人家怎么会对你好呢?!实际上这就是互动。
一般而言,商务礼仪基本内容包括三点:
其一,办公礼仪。它适用于办公场所。
其二,公关礼仪。它适用于对外交往。
其三,接待礼仪。它适用于正式接待。
三者之中,一个是办公,就是自己内部的交往。一个是公关,就是走出去,对外的交流。还有一个接待,它们都是比较重要的。
……

中国**驻外大使联袂鼎力**2008影响中国企业的十大培训图书。
展现礼仪魅力;高扬理想风帆;驶向成功彼岸。
我们要让世人通过北京奥运会,感受中国是一个礼仪之邦。
——国际奥委会执委 何振梁
*具实效性的商务礼仪经典;金正昆教授曾担任**电视台、**人民广播电台、山东电视台等全国几十家知名媒体礼仪节目主讲嘉宾搜狐、新浪、网易、QQ、TOM等数百家网站争相连载。
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不学礼,无以立。
——孔子
人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。
——荀子
他廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。
——管仲
一个人的成功,15%是靠专业知识,85%是靠人际关系与处世能力。
——安德鲁•卡内基

金正昆,中国人民大学国际关系学院外交学系主任,礼仪与公关研究**主任,外交学博士生导师。目前主要从事外交学、传播学、礼仪学研究。其应用礼仪的研究,目前在国内居于前沿位置,现为中国人民公安大学等多所院校兼职教授。个人正式出版专著、教材12部,主编教材6部,累计个人发表约580万字。代表作为《外交学》、《现代外交学概论》、《现代商务礼仪教程》、《**公务员礼仪教程》、《社交礼仪教程》、《涉外礼仪教程》、《外事礼仪》、《公务员礼仪》、《服务礼仪教程》、《大学生礼仪》等。其中《外交学》为**教育部“十五”与“十一五”规划教材,《公务员礼仪》为**教育部“十一五”规划教材。