李先国、曹献存主编的这本《客户服务实务(第2版)》以客户服务技巧
为核心,围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开,全面介绍了客
户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段,做到了理论与实践、科
学与技能、现在与未来的有机结合。《客户服务实务(第2版)》内容丰富,
通俗易懂,而且引用了大量真实、生动的案例,便于读者阅读、理解与借
鉴。
《客户服务实务(第2版)》是参加全国客户服务职业资格认证考试的必
备参考书,对从事客户服务工作的工作人员来说,也是一本不错的参考用
书。

**章 认识客户服务
**节 客户服务的含义
一、服务
二、客户的内涵
三、客户分类
四、客户服务
五、客户服务人员
六、客户服务的重要性
第二节 客户服务的分类与内容
一、客户服务的分类
二、客户服务的主要内容
三、客服工作项目及分配
四、客户服务的精髓
第三节 客户服务人员的职业要求
一、服务质量
二、优质客户服务的标准
三、决定客户服务质量的因素
四、客户服务人员的基本素质
五、客户服务人员的技能要求
第四节 客户服务意识
一、客户服务工作面临的挑战
二、客户服务意识
三、客户服务的几个误区
『案例1-1』 IBM――世界上*讲究服务的公司
『案例1-2』 孕妇空中产子,东航空地携手铺就绿色“生命通道”
第二章 客?服???
第三章 客?服?中的?通技巧
第四章 客?服?技巧
第五章 不同类型客户的服务技巧
第六章 服务创新
第七章 客户投诉的处理技巧
第八章 处理客户服务压力的技巧
第九章 网络时代的客户服务
参考文献
附录A 客户服务职业资格考试大纲
附录B 客户服务考试样卷
附录C 提升训练题