本书是教育部“高等教育面向ZI世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果。是全国高等学校旅游管理专业课程教材之一,同时也是“十五”**级规划教材。本书共分四篇:基础篇主要阐述导游的基本概念、发展历史,导游员的分类职责、素质要求,导游工作性质、特点,导游服务质量管理;实务篇说明导游工作规范化的操作程序、旅游者个别要求处理及者类事故的预防与处理;技能篇讨论导游的组织技能、语言技能、个性儿服务的内容;首识自概括介绍了导游**的旅行服务知识、社交礼仪知识和文化景点知识。本书可作为高等学在困税管理专业教学用书,也可作为导游员的参考用书。

**篇基础篇第1章导游的由来与发展**节导游的概念第二节导游的由来与发展第三节面向21世纪的导游第2章导游员**节导游员的概念与分类第二节导游员的职责第三节导游员的素质第四节导游员资格获取第五节导游员的培训第3章导游工作**节导游工作的性质第二节导游工作的价值第三爷导游工作的特点第四节导游职业准确第4章导游服务质量管理**节导游服务质量第二节导游服务质量标准第三节导游服务质量管理第二篇实物篇第5章导游工作程序**节地方导游工作程序第二节全程导游工作程序第三节海外领队工作程序第四节景点导游工作程序第6章旅游者个别要求及问题处理**节处理旅游着个别要求的基本原则第二节旅游者个别要求的处理第三节旅游者越轨行为的处理第7章事故的预防和处理**节事故的预防和处理原则第二节技术性事故的预防和处理第三节旅游着财产**事故的预防和处理第四节旅游者财产**事故的预防与处理第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施第三篇第八章导游的组织技能**节导游员的吸引里和形象塑造第二节安排日程与组织活动的方法第三节团队组织技巧第四节散客组织技巧第五节景点游览组织技巧第九章导游的语言技能**节导游语言的美丽第二节导游语言的运用技巧第三节导游讲解技巧第十章导游的个性化服务**节导游的个性化服务及原则第二节旅游者的个性化服务策略第十一章导游的审美艺术**节旅游者的审美心理第二节旅游审美对象的美感分析第三节旅游审美行为的引导与调节第四篇第十二章旅行服务**知识**节入出境知识第二节交通、邮电知识第三节货币、保险知识第四节卫生救护常识及其他第十三章社交礼仪基本知识**节社交礼仪常识第二节不同**凤俗习惯概况第三节我国部分少数民族待客札仪第十四章旅游资源及自点基础知识**节自然旅游资源与景点基础知识第二节人文旅游资源与景点基础知识附录一附录二附录二附录四附录五附录六