连锁企业门店是直接面对消费者的终端销售环节。其合理的运营与管理是实现连锁经营规模效益的先决条件。
本书以门店管理实务为主,按照门店经营环节,从商品进货、陈列、销售、现场服务、收银、投诉、**管理,以及员工、客户关系管理等方面全面阐述了连锁零售企业门店运营的流程、作业标准、管理规范等。在保持知识的完整性和系统性的同时。**突出了对实践的指导和应用。
本书适合高职高专连锁经营管理专业师生使用,也可作为连锁企业从业人员的培训教材,具有广泛的适用性。

模块一 连锁企业门店管理概述
项目一 连锁经营的概述
项目二 连锁企业门店的概念和类型
项目三 连锁企业总部对连锁门店的管理方法
项目四 连锁企业门店管理的基本原则
项目五 连锁企业门店日常管理的主要内容
模块二 门店进货与商品陈列管理
项目一 门店进货作业管理
项目二 商品陈列管理
模块三 门店销售管理
项目一 销售计划的制定
项目二 销售计划的实现途径
项目三 商品价格的控制
项目四 门店促销管理
模块四 门店收银管理
项目一 POS系统概述
项目二 收银作业管理
项目三 收银中常见例外的处理
项目四 收银中常见错误的处理
模块五 门店员工管理
项目一 门店员工的配置与招聘
项目二 工作流程与职责
项目三 门店员工的培训
项目四 门店员工的绩效考核
模块六 门店现场服务管理
项目一 门店现场服务的类型和特点
项目二 门店现场服务的主要内容
项目三 营业员的现场服务规范
项目四 收银员的现场服务规范
项目五 服务台的现场服务规范
项目六 现场服务其他注意事项
模块七 门店客户关系管理
项目一 客户关系管理概述
项目二 服务项目和客户满意度调查
项目三 客户管理的方法
项目四 客户开发的途径
项目五 客户数据库管理
模块八 门店商品损耗管理
项目一 门店损耗管理概述
项目二 损耗产生的原因
项目三 门店损耗的控制与防范
项目四 生鲜损耗的控制
模块九 门店投诉管理
项目一 客户投诉概述
项目二 客户投诉的类型
项目三 客户投诉的方式
项目四 客户投诉的目的和处理原则
项目五 客户投诉的处理程序
项目六 客户投诉处理的基本技巧
项目七 门店客户投诉管理体系的建立
模块十 门店**管理
项目一 连锁企业门店**及管理
项目二 发生**事故的原因
项目三 门店**管理的基本原则
项目四 门店日常**管理
项目五 突发事件的处理

本书以门店管理实务为主,全面阐述了连锁零售企业门店运营的流程、作业标准、管理规范等。本书适合高职高专连锁经营管理专业师生使用,也可作为连锁企业从业人员的培训教材,具有广泛的适用性。