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民航服务是一项与人打交道的工作,为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的交往关系,这就离不开人的心理。搞好民航服务工作,民航服务人员必须要了解、把握乘客的各种心理特点,如个性、态度、需要、动机等等;了解不同**、不同民族的文化背景和文化特点;同时还要把握好自身的心理和行为,培养自己良好的心理素质。所有这一切,都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识,将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。正是在这种背景下,我们结合自己在“民航服务心理学”这门课程的教学中总结出来的一些经验、体会,结合我们对民航服务实际工作的调研,结合学生从事民航服务工作的需要,编写了这本书。以期对民航服务工作有所启迪和帮助。

**章 民航服务心理学导论
**节 心理学知识简介
一、普通心理学及其研究对象
二、人的心理的实质
三、心理学是研究心理现象的科学
四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍
五、消费心理学、社会心理学、管理心理学和行为科学原理
第二节 服务与民航服务
一、服务概述
二、民航服务概述
第三节 民航服务心理学的研究对象和研究方法
一、民航服务心理学研究的对象
二、民航服务心理学研究的任务
三、民航服务心理学研究的方法
第二章 民航服务与知觉
**节 知觉的基本原理
一、知觉的概念
二、知觉的分类
三、知觉的基本特征
第二节 影响旅客知觉的因素
一、影响旅客知觉的客观因素
二、影响旅客知觉的主观因素
第三节 民航服务知觉的内容
一、民航服务的社会知觉
二、旅客对航空公司及飞机的知觉
三、旅客对机上服务的知觉
第四节 民航服务知觉的偏差
一、首因效应(**印象)
二、晕轮效应(光环效应)
三、刻板效应
第三章 民航服务与个性
**节 个性概述
一、个性与个性特点
二、影响个性形成和发展的因素
第二节 气质差异与民航服务
一、气质的类型与特征
二、气质差异与民航服务
三、民航服务人员的气质培养
第三节 性格差异与民航服务
一、性格及性格的特征
二、性格的类型
三、性格差异与民航服务
四、民航服务人员的性格培养
第四节 能力差异与民航服务
一、能力的含义
二、能力的分类
三、能力的差异
四、能力差异与民航服务
五、全面提高民航服务人员的服务能力
第四章 民航服务与需要
**节 需要概述
一、需要的一般概念
二、需要的特征
三、需要的分类
第二节 马斯洛的需要层次理论
一、马斯洛需要层次理论的基本论点
二、对马斯洛需要层次理论的评价
……
第五章 民航服务与动机
第六章 民航服务与态度
第七章 民航服务与情绪情感和意志
第八章 民航服务与沟通
第九章 民航服务中的人际关系
第十章 民航服务与挫折
第十一章 民航服务与文化
第十二章 民航服务人员的语言技巧
第十三章 有效应对突发事件和旅客抱怨
第十四章 民航服务的组织管理:团队建设
第十五章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务
参考书目

在我国,随着社会生产力的发展、科学的进步、社会文明程度的提高,人们越来越重视人的因素,重视研究人的心理特点和规律, 心理学正在成为热门科学。可以说,这是时代的进步必然。因为人们从科技进步、社会生产力发展和社会文明日益提高过程中,逐步认识到在诸种促成因素中,人是关键性因素;社会首先应关注的是人心向往和需求的发展,并将其引导到社会总目标规范之下,惟有如此,各项事业才能成功,社会才能进步。要做到这一点,就需要认识人、了解人,认识人的心理是怎样产生、以哪种形式存在、规律是什么,以及它们对人的工作、学习、生活有什么意义作用。正是这个原因,有关心理学的基础知识、研究成果和研究方法,才愈来愈被人们重视和运用。
服务心理学是心理科学的一个分支学科,是心理学基本理论和方法在服务领域的应用和发展,二者有着密切的关系。民航服务心理学是针对民航服务本身的行业特点和规律,将民航服务与心理学有机地结合起来,使民航服务人员在充分了解人的心理现象和特点的基础上,不断提高自身的服务质量和水平。因此,我们研究民航服务心理学,必须以心理学的基本理论体系和现有研究成果为基础。
**节心理学知识简介
一、普通心理学及其研究对象
心理学一词尽人皆知,对它感兴趣的人很多。但每个人对它的理解却不尽相同,甚至存有误会。那么,究竟什么是心理学?
心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学,是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。德国**心理学家艾宾浩斯曾说过:心理学有一个悠久的过去,但只有一段短促的历史。早在几千年前,人们已经开始探讨正常思维、记忆、睡梦等一系列心理现象,古希腊哲学家亚里士多德写的《灵魂论》,探讨了肉体与灵魂的关系,是*古老的一本“心理学”著作。而中国古代历史中也早有孔子的“性相近,习相远”;孟子的“人之有不善,水无有不下”的性善论;苟子的“人无性恶,其善者伪也”的性恶论。而在心理技巧的应用上,特别是军事兵法的领域,多次出现“攻心为上”的**战例。如韩信设计的“四面楚歌”,瓦解了楚军人心;而诸葛亮则用空城计巧退了司马懿的大军。但是,从独立的现代学科意义上讲,心理学只有短暂的历史。在经历过几千年的“灵魂的奴仆”、“神学的婢女”、“哲学的附庸”的地位改变后,在17-19世纪自然科学特别是物理、化学、生理学研究获得突破性发展后,心理学才具备真正的科学基础。