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导购一定不能说错的80句话 (一句话决定生意成败销售是一场攻心战)
出版日期:2014年08月
ISBN:9787553449999 [十位:7553449997]
页数:287      
定价:¥32.80
店铺售价:¥19.40 (为您节省:¥13.40
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《导购一定不能说错的80句话 (一句话决定生意成败销售是一场攻心战)》内容提要:
人常道“好言三冬暖人心”,而导购这个职业在很大程度上就是靠口才吃饭。所以,一个合格的导购员不但要具备过硬的商品知识,还要有出色的交际交流技巧。但是,在实际生活中,我们常常发现很多导购员在与顾客交流中往往不得法,有的甚至态度蛮横,这就直接影响了店家的形象和**。本书正是专门为导购员量身打造的业务提升指南。本书以导购的视角出发,将其与顾客初步接触、介绍产品、讨价还价、售后服务等步骤,都单独分为专门的章节进行介绍,以80个实际的销售案例讲解如何与顾客打交道,如何在保证店家利益的前提下让顾客买的高兴买的放心。
《导购一定不能说错的80句话 (一句话决定生意成败销售是一场攻心战)》图书目录:
**章 顾客进门时,导购不能这么说
情景1:
顾客在店里转悠,不说什么,只看
商品导购热情地凑上去:“请问,您想买什么(买哪个)?”
情景2:
导购热情迎上前,顾客冷淡地说:“我随便看看。”
导购:“那好吧,有需要时你喊我。”
情景3:
顾客进门,问“你们这里有没有××商品?”
导购摇摇头表示没有,或者回答:“没有,你去别处看看。”
情景4:
顾客说:“我想帮朋友买件衣服,但我不知道她喜欢什么样子的。”
导购答:“那你*好带她过来。”
情景5:
面对结伴而来的顾客时
导购只热情招待其中一位顾客
情景6:
顾客边吃东西边走进店里
导购提醒:“别把食物沾到衣服(××商品)上。”
情景7:
商店里销售一些浅色服装,顾客逐个地看并要求试穿
导购提醒:“不买的的衣服不能试。”
情景8:
顾客进来询问:“前几天我看中的那款在哪里?”
导购答:“您来晚了,那款已经卖光了。”
情景9:
顾客浏览完商品:“现在还太贵,我等你们打折时再来买。”
导购:“刚上市当然贵,再过一段时间可能会便宜点。”
情景10:
顾客表示不满:“你干嘛硬向别人推销,我非买不可吗?”
导购:“不买你看什么?诚心来找茬?”

第二章 介绍商品时,导购切忌这么说
情景11:
顾客没表现出多大兴趣
导购自顾在旁边滔滔不绝地介绍:“我来给您介绍一下,这款手机……”
情景12:
顾客看中一款裙子
导购:“我们的裙子多漂亮呀,特别适合你——你看你身上穿的这件多难看。”
情景13:
顾客试穿一款衣服,在镜子中看起来并不太好看
导购为了促成成交:“您看,您穿这个多漂亮呀!”
情景14:
顾客一时头脑发热买下商品时
导购员应提高自身修养,介绍适合顾客的商品。
情景15:
顾客说:“你们的衣服好还是××牌衣服好?”
导购道:“各有各的特点,看个人的爱好。”
情景16:
顾客嫌商品的牌子不响,名气不大
导购:“我们这个牌子刚刚推出并投入市场……”
情景17:
顾客说:“我只用××品牌,不会考虑其他品牌。”
导购:“那个品牌其实很一般,我们的产品……”
情景18:
一位苗条顾客走进一家保健品商店
导购热情地**:“我们这里有**套盒,一个疗程3盒……”
情景19:
顾客走进一家装饰材料店:“我想买每平米五六十元的玻化砖。”
导购:“那种玻化砖根本没法用,质量不好,你看看这种,180块一平。”
情景20:
顾客在化妆品柜台前流连
导购:“您眼角都起皱纹了,试试我们的眼霜吧——女人要注意保养,不然很快就老了。”
情景21:
顾客喜食酸味水果,逛进了一家水果店
导购**道:“买两斤回去尝尝吧,这新到的杨梅特别甜。”
情景22:
顾客说:“你都介绍完了,我还不知道这款商品对我有什么用?”
导购:“我已经说清楚了呀!”(但没有介绍到点子上)
情景23:
顾客不相信导购的介绍:“你们都说得天花乱坠。”
导购回应:“如果你这么认为,那我就没办法了。”
情景24:
顾客是一位内行人员,嫌导购的介绍不够专业
导购道:“你自己就懂,还要我介绍干嘛。”
情景25:
顾客是位老年人,听不懂专业术语
导购卖弄产品知识:“这是*新款的变频冰箱,采用了德国××技术……”
情景26:
顾客听完商品介绍后,没有反应,继续闲逛
导购追上去:“喂,你买不买呀?”

第三章 顾客提出疑问时,导购不可这样答
情景27:
顾客说:“我朋友嫌商品的做工太粗糙。”
导购道:“我给你处理一下,不影响你使用的。”
情景28:
顾客担心自己买了没有用:“我的孩子刚满两岁,用得着这款学习机吗?”
导购答:“当然用得着。”
情景29:
顾客问:“你这个产品有××功能吗?”
导购答:“我不太清楚。”
情景30:
顾客担心商品是假冒伪劣、仿品或贴牌生产的
导购道:“我向你保证,这****是真品。”
情景31:
顾客怀疑:“这款保健品的功效真像你说得那么神奇吗?”
导购答:“当然了,你买下吃一吃看看。”
情景32:
顾客质疑:“*近对这款产品的负面评论很多呀?”
导购急忙撇清:“哎呀,媒体跟消费者的说法都夸大了。”
情景33:
顾客提出荒谬的质疑
导购说:“你的看法不对(想错了),应该是这样……”
情景34:
顾客认为其他店的产品更好
导购说:“他家的产品质量不能保证,我们可是厂家授权的。”
情景35:
顾客觉得产品少:“你家的东西怎么这么少?我都没什么可选的了。”
导购说:“怎么少呢,够多的了。”
情景36:
产品只剩*后一件,在顾客面前打开的包装,顾客依然让拿新的。
导购说:“如果有新的,我一定给您,可是确实没有了。”
情景37:
顾客:你们这件衣服款式过时了……
导购:“您看错了,这是我们的新款。”

第四章 顾客讨价还价时,导购切忌这么谈
情景38:
顾客指着一件标价2000元的油画,伸出一个指头:“1000块?我拿了!”
导购知道商品利润丰厚,为了促成成交,连忙点头说:“好的!”
情景39:
顾客对商品很满意,但听到报价后立刻将其放回去了
导购:“你是不是真想买呀?诚心买就出个价?”
情景40:
顾客说:“我在别处看过这个货,只卖××元,你这里卖得太贵,能按那个价给我我就买。”
导购说:“好吧。”
情景41:
顾客问:“我已经来你们这里买过好几次了,不给我便宜点吗?”
导购答:“公司定的价,对老顾客也一样。”
情景42:
顾客说:“我认识你们老板,你就按内部价给我吧?”
导购:“你真的认识他?他叫什么名字?”
情景43:
顾客询问价格:“这件衣服多少钱?”
导购:“价格好商量,您先看好,试一试,合适了再谈。”
情景44:
顾客看完商品,直接要求:“你给我一个*低价。”
导购:“*多只能给你打八折了。”
情景45:
顾客说:“这块手表太贵了!”
导购反驳道:“一点也不贵,很多人都买这款。”
情景46:
顾客道:“买三件你能给我打几折?打不了折我就只能拿一件。”
导购:“那你就买一件吧,公司定的价,我没有权力打折。”
情景47:
顾客说:“你们这都是从批发市场进的货,我到那里买会更便宜。”
导购不高兴地说:“那你去那里买吧!”
情景48:
顾客说:“别的牌子跟你这款差不多,但价格便宜得多。”
导购好奇:“那他们卖多少钱?”
情景49:
顾客说:“咱们也谈了这么长时间了,再便宜100块,我就拿了。”
导购:“你真会砍价,不赚你钱,帮你捎一件吧。”
情景50:
顾客挑剔:“我不想要这么多功能,也不想付这个价钱。”
导购:“那你能接受的价钱是多少?”

第五章 顾客提出额外要求时,导购切忌这样答
情景51:
顾客要求:“请帮我拿一件新的!”
导购回答:“这是*后一件了,我们没有新的了。”
情景52:
顾客要求换其它颜色的(没有)怎么办
导购回答:“这是*后一件了。”
情景53:
顾客要求导购给他(她)免费包装一下
导购回答:“这是*后一件了,我们没有新的了。”
情景54:
顾客想买一款非促销产品:“你让我享受现在的促销优惠吧!”
导购摇摇头:“不行,办不到。”
情景55:
顾客要求:“我买这么多,你得给我多打点折扣?”
导购说:“买再多也是一样的价。”
情景56:
顾客索取更多的赠品:“你再多赠给我一些吧。”
导购说:“好,那您就多拿两个吧。”
情景57:
顾客说:“我不要赠品,你直接给我打折好了。”
导购说:“我没有这个权利。”
情景58:
顾客不是会员,但要求:“你就按会员价给我打折嘛!”
导购:“好吧,我用自己的卡帮你刷一下。”
情景59:
顾客:“可以帮我写一张贺卡吗?”
导购:“我们没有这项服务。”

第六章 顾客举棋不定时,导购切忌这么做
情景60:
顾客说:“我和家人商量一下买不买。”
导购说:“有什么可商量的呢?现在拿下吧!”
情景61:
顾客说:“这是我帮别人买的,我考虑考虑再来吧。”
导购无言应对:“……”
情景62:
《导购一定不能说错的80句话 (一句话决定生意成败销售是一场攻心战)》文章节选:
顾客进门时,
导购不能这么说
情景1:
顾客在店里转悠,不说什么,只看
商品导购热情地凑上去:“请问,您想买什么(买哪个)?”
【情景回放】
铃铃应聘到一个建材型的装修店里做导购员,因为这里的商户很多,竞争相对也就比较激烈,铃铃很喜欢这份工作,所以一直想做好。
*近又到了装修旺季,铃铃**天上班就很努力地工作,可还是遇到了一些问题,尤其是很多顾客只在门外扫一眼就离开,让她很受打击。
难道是店里的商品不吸引顾客吗?
这天中午,铃铃刚吃完饭就看见一位中年顾客进了店里,左看看,右看看,什么话也不说,也不询问商品的情况。
铃铃等了一会儿,便走过去问:“请问您想买点什么?”
没想到这位顾客竟然理都不理她,又在店里转了一圈,就出去了。
“太过分了,怎么一点礼貌都没有。”铃铃很气愤,坐回店里等待其他顾客的上门。
不一会儿,又来了一对小夫妻,笑着走进了店,但只扫了一眼就准备离开了。
铃铃连忙迎过去,问:“你们想要点什么,我们这里的产品都很不错的。”
小夫妻看了她一眼,没理会就直接走人了。
为什么会这样?**天上班就这么失败,老板会不会觉得她能力不够呢?不行,就算卖不出去产品,也要努力把顾客多留在店里一会儿。
想到这儿,铃铃便打起十二分的精神,等待下一位顾客上门。很快,就有一位先生走进了店里。
“先生您好,有什么我可以帮你的吗?”铃铃热情地说道。
先生没说话,自顾自的在店里浏览了一番,似乎是没有找到自己想要的商品,正想往外走,铃铃拦了过去,“先生,先在店里坐一下吧。”
没想到她的热情反而让先生走得更快,简直是飞一般的离开了店。铃铃气馁极了。
【销售分析】
1.商店确实没有顾客需要的商品
很多时候,顾客是确定了要购买的东西才出门的,这种情况下,顾客只要在店里大概扫一眼,就会了解这间店有没有自己需要的东西,如果没有当然扭头就走。
这时候导购员上前询问,顾客也不会停留下来了解店里的商品。毕竟想要买的东西已经确认,如果店里没有,他也没有浪费时间的必要。
这种情况下,导购员要学会观察顾客的神态,一旦确定顾客是因为没找到自己想要的商品而离开的,就没必要再上前纠缠不清,会让顾客觉得麻烦,并对店面产生不好的印象。
2.导购员过分热情,让顾客变得警惕
当商店里的商品过于杂乱,顾客一时没找到自己想要的东西时,导购员突然问他要买什么,会让顾客变得警惕,担心导购员会向自己推销不需要的产品,所以才会不予理睬,在店里扫一眼就走。
小莉在一家商场做导购员,为顾客介绍*新的服装,帮助他们选购合适的衣服。但有时候,她的热情却换来顾客的不理睬,甚至有些顾客认为她热情推销的商品其实是有质量问题的。这让小莉很苦恼。
这**早晨,小莉又开始了工作,没一会儿来了一位顾客,似乎是想要买连衣裙,在店里看了两圈,但什么也不问,小莉以为她遇到了什么难题,就过去问她:“小姐你好,请问你要买点什么?”
“当然是买衣服。”顾客这样说完,却扭头要往店外走。
“小姐,我们店里的衣服质量都很好,你想要哪一件,我帮你拿过来看一看吧,这一件就很适合您。”小莉热情地介绍道。
“这件不会是去年的旧款吧,这么难看,算了,我不买了。”说完,顾客就迈出了店,留下苦恼的小莉不知道如何是好。
这样的顾客虽然会令导购员感到头疼,但直接问顾客要买什么的导购员也是不合格的。导购员的过分热情会让顾客对其推销的产品产生怀疑,担心是不是商品有问题,所以才会这样大力推销,希望赶紧卖出去呢?或者会觉得导购员是因为自己需要这种商品,而故意夸大了商品的功能,所谓“无事献殷勤”,顾客自然会认为热情的导购员是“心怀不轨”的。
【专家支招】
1.让顾客停下脚步
导购员在介绍商品以前,首先要做的不是如何夸自己的商品,而是先让顾客多在店里停留一段时间,这样才有机会做更多地介绍。
但是,如果一开始就对顾客说“请进来坐一下吧”这样的话,会让顾客感觉自己像是被盯上的猎物,很不舒服,自然就不愿意留在店里坐一坐。
所以,我们要尽可能地让顾客在店里感到放松,等待顾客向导购员咨询商品的问题,这个时候导购员就可以说“先生您提的这个问题太好了,一两句话可能说不清,我们坐下来慢慢聊一聊怎么样?”
这个时候,导购员就可以拿出凳子,让顾客不坐一下都觉得不好意思。这样一来,顾客留在店里的时间就会增加,再讨论选购商品的事情也会容易很多。
2.多沟通,了解顾客的购买意图
把顾客留在店里并不代表万事大吉了,坐下来之后,先谈什么,再讨论什么,什么时候把话题转移到商品上,都是导购员应该注意的地方。
导购员在顾客落坐后,不能马上就讨论自己的商品,过于直接地介绍自己的商品会让顾客觉得自己本身并没有受到重视,原来这么热情的招待自己,甚至还专门搬来座椅,全是为了要让自己购买商品啊。
虽然导购员的目的的确是推销商品,但不能过于直接。要先从聊天开始进行沟通,通过沟通可以了解顾客的购买意图,方便导购员从顾客的需求方面来推销自己的产品。比如,顾客*近在装修房子,导购员就可以说“这可是个辛苦活儿啊,不过咱们自己要住几年甚至几十年的地方,确实需要用心一点。”
通过这样的聊天,慢慢把话题转移到与商品相关的事项或知识上,拉近和顾客的心理距离,这样再做推销的时候,顾客就会觉得导购员所做的一切都是为了能让他把房子装修得更好,也就会切实地考虑导购员的建议,购买欲望也会增加很多。
情景2:
导购热情迎上前,顾客冷淡地说:“我随便看看。”
导购:“那好吧,有需要时你喊我。”
【情景回放】
小温是一家服装店的导购员,因为她们店里的服装样式比较新潮,质量也不错,所以生意一直很红火。
因此,小温的导购工作一直做得很顺利,但*近一段时间,因为店外道路施工的原因,店里的生意也冷清了很多,小温为此每天都打起十二分精神,想为店里多创造一点**。
不知是道路施工影响了顾客的心情,还是小温的态度问题,这两天进店的顾客都比较冷淡,每当小温问对方有什么需要帮助的时候,对方要么一言不发,要么冷冷地回答:“我自己随便看看。”
这种时候,小温只好无奈地回答道:“好的,您随便看看吧。”
而她这样回答之后,顾客也多半会返身离开店里,什么东西也不买。
“为什么*近**下降这么多?”店长来店里视察时问。
小温委屈地说:“*近外面路上一直施工,客人少了很多呢。”
“那也不应该下降这么多啊,明天我会来店里帮忙的,看看到底问题出在哪儿。”
“好的,店长。”
第二天,店长很早就赶来店里,正巧小温正在招呼一个客人。
“您今天想买什么衣服呢?”
“我先随便看看。”对方说。
“哦,那您有需要再来叫我吧。”小温扭头就回到柜台后面整理文件了,而那位顾客自然没有来叫过她。
倒是店长在旁边站了一会儿后,和那位客人聊了起来,没多久,那位客人竟然买了两条裙子高兴地离开了店里。
明明店长问这位客人的时候,她也是回答想自己看一看的,为什么*后结果却完全不一样呢?小温觉得倍受打击,不敢直视店长的脸。
【销售分析】
1.了解进店顾客的类型
一般来说,进店的顾客会分几种类型:
纯粹逛街来玩的;
货比三家来收集信息的;
确实是有需求来购买商品的。
导购员只有了解了进店的顾客是哪种类型,才能在为顾客介绍商品时做出不同地反应,抓住那些潜在的顾客,让他们愿意购买自己的商品。
如何了解进店顾客的类型其实很简单,只要导购员多观察进店顾客的神态和动作,就会大致了解的。
进店后目的性不强,只是随意地看商品,这种顾客一般没有明确的购买意图,店里的商品对他来说可买可不买,这一类就是潜在客户,如果导购员可以通过沟通了解到他的需求的话,很有可能就能把商品推销出去。
而进店后只问价、砍价,却不明确说明要不要买的顾客,很有可能只是来打探消息,并不是真正要买店里的商品。
2.让顾客“随便看看”,其实是放弃顾客的潜在含义
不管进店的是哪种顾客,导购员不能在听到顾客说“想随便看看”时就任他自己观看商品,甚至对顾客说“那您先看,有需要再叫我”这样的话。这种发言其实是已经放弃向顾客介绍商品的信号。当顾客感觉你已经放弃了他时,他又何必还要在你的店里呆下去呢。对于导购员来说,这属于一种消极地推销,并不能拉拢住顾客的心。
小丽是一名导购员,这天是**,店里开门后生意一直不错,其他导购员忙得不可开交,只有小丽的业绩平平,一个早上只接待了五名顾客,其中还有两名顾客对她的表现十分不满,没说几句话就离店而去。
小丽心情很不好,她知道自己刚做这一行,还不太了解顾客的心理,所以总是说错话,做错事,可她也不知道怎么改正,又不好意思问其他同事,只好一直这样错下去。
吃完午饭,又来了一名顾客,小丽连忙迎上去问:“您好,您需要点什么?”
“我随便看看。”
“哦,那请便吧。”小丽走到了一边,不再理顾客,顾客在店里只看了两眼,便嘀咕道:“算了,还是去下一家吧。”
小丽的同事看到这个情况,忍不住上前对小丽说:“你以后碰到这样的客人,千万不能真的只让他随便看看,这样会让客人感觉自己是被放弃的一方,就算是想在店里买东西,听到你这样说,也不愿意买了。”
小丽一愣,原来她的顾客流失是这样的原因吗?
很多时候,顾客**次来到店里时,都会对导购员产生一定的警惕性,面对导购员的询问表现得都比较冷淡,不愿意与导购员多说话,怕被他们误导,购买自己不需要的产品,或者是陷入导购员设下的陷阱,买了次等的商品。
所以,很多顾客为了保护自己的利益,在进店后就会“警告”自己要少说话,甚至是不到万不得已,不与导购员沟通等。
【专家支招】
1.选择一个合适的时机向顾客搭话
很多情况下,顾客不喜欢刚一进商店就被导购员询问需要什么产品,这会让顾客感到不自在、紧张,感觉导购员无形之中给了自己一种强大的压力,好像不买东西就不能呆在店里一样。
所以,当顾客进店之后,导购员不要马上就向顾客搭话,等到他有购买意向时,再抓住时机,推销商品。
这就需要导购员有足够强的观察力和反应能力,面对顾客时要有耐心,了解顾客的意愿,有针对性的向��客搭话,推销自己的商品。
2.引导顾客选择适合他的商品,而不是帮他做决定
导购员在推销商品时,不要一味地介绍自己的商品有何优点,还要了解顾客的想法和使用意图。根据顾客的想法,**合适的几种商品,不要帮顾客决定该购买哪一种,以免引起顾客的反感。
如果顾客坚持要随便看看,导购员应尽量减轻顾客的抵触心理,把顾客“随便看看”的借口当做自己的突破点,拉近顾客与导购员之间的关系,趁机推销。
比如,当顾客要随便看看时,导购员可以这样说:
“没关系,您随便看看,不过为了能让您更了解我们的产品,我先向您介绍一下我们的产品,可以吗?”
“您是要买××吧,那请您来这边随便看一眼吧,这边都是我们的新款,质优价廉,*近的**一直不错呢。”
情景3:
顾客进门,问“你们这里有没有××商品?”
导购摇摇头表示没有,或者回答:“没有,你去别处看看。”
【情景回放】
今天的一笔服装交易让服装店导购员刘娜一直耿耿于怀。
下午时分,店里的客人不是很多,只有三两位顾客。刘娜在给一位女士服务时又进来一位年纪稍长的顾客,开口就问她:“你们这里有没有××牌的衣服?”
导购摇摇头说:“我们这里不卖这个牌子的衣服。”
顾客眉头一皱,“是吗?那你们这里都卖哪些品牌的衣服?我看一看吧。”
因为年龄的缘故,女士挑起衣服来格外的认真挑剔,已经试了很多套衣服,可是看上去还是不满意,刘娜一直耐心地做着**和介绍,早已口干舌燥。女士还意犹未尽的试穿各套衣服,终于,在试一套蓝色连衣裙的时候露出了满意的微笑。刘娜感到如释重负,心想着,终于为她挑到合适的衣服了,送走她后一定要好好歇一歇。
这时,挑剔的女士问了刘娜一个问题:“这料子太薄了,这衣服会不会不耐穿呢?”
“当然耐穿,我们是大品牌,质量**有保证。”
“我看真的不如我说的那个牌子的衣服好,那这款衣服买的人多吗?”顾客似乎还是有些不满意。
刘娜虽然不高兴,但还是说:“挺多的。您眼光真好,很多顾客都看上这件衣服了,**也一直不错。”
“这样啊,可是我不太喜欢和别人撞衫呐。”
刘娜更加不高兴了,真想对她说,怕撞衫就不要出来买衣服,自己在家做不是更好!但她还是很有职业道德的,忍了忍什么话也没说,只是对着顾客笑了笑。
顾客见她这个样子,气愤的把衣服一扔,说道:“算了,不买了,我还是去其他店里看看吧。”
刘娜早就受够了,也有些生气地说:“那您就去其他店里吧。”
【销售分析】
刘娜的经历很让我们同情,其实导购员真的很幸苦,每天面对不同的顾客,应对不同顾客的难题,在此,我们真的应该说,你们辛苦了。
如果当时刘娜能变换一种回答方式与客人沟通,或许这场交易的结局不会是这样。我们看到刘娜回答顾客的问题时过于简单直接,给了挑剔的顾客乘胜追击的机会,她提出的一个一个难题说明她确实对衣服存在某些方面的疑惑,如果导购在这时候没能读懂顾客这一有趣的心理,那就会让他们有机可乘,让导购处在了不利的地位上。
而相反,如果导购能够读懂顾客心理,在回答顾客问题时能够游刃有余,全面专业。那么顾客也会信赖导购,信赖手中拿着的衣服。如果刘娜当时就是这么做的,这场交易没准就会成功了。
如何在接待顾客时**地回答顾客问题,不同的导购肯定有不同的方式,但是*终的目的还是要让顾客了解我们的产品,积极主动地购买我们的产品,所以,采取一些贴心温暖地回答方式,让顾客信赖你,切记不要心急抢答,也不要直接证明顾客的想法是错的,不要引发冲突。
在回答顾客的提问的时候,导购员掌握正确的方法就能将主动权掌握在手中。对服装进行扬长避短的介绍,对顾客的疑虑进行专业准确的讲解,解决顾客的后顾之忧,积极的达成交易。
【专家支招】
1.留住顾客,了解顾客的需求,但不要迫切地推销商品
当顾客询问店里没有的商品时,导购员不要急着马上回答,要**时间先把顾客留在店里,了解顾客的购买意图,再徐徐图之,向顾客介绍自己店里的产品,让顾客有一番了解之后,再进行推销。
2.当顾客主动询问时,导购应这样回答:
在回答之前给自已一个停顿,让自己有思考的时间。
小芸今天接待的一个客人,一进门就问还有没有××牌子的电高压锅,这款产品*近在搞活动,上午刚好卖完了,但是小芸觉得,如果自己一开口就说没有了,肯定会把客人“推”出门外,于是她没有急着回答客人的问题,而是先把客人请进了店里,思考了一下,才问道:“看来,您很喜欢这款产品呢,这款产品确实很不错,在店里的**一直很不错。”
“我听说*近在做活动,所以想来看看。”客人说。
小芸把客人带到另一款电高压锅前,笑着说:“其实这一款电高压锅也在做活动,两款商品质量和功能差不多,但是这一款更优惠,活动也不错,我给您介绍一下,您比较一下,看看哪款更适合您。”
客人当然很高兴,在听了小芸的介绍后,很高兴地买下了这一款电高压锅。
在顾客提出问题之后,给顾客一个微笑,表示对他的尊重,然后有一个停顿,组织一下语言,就算顾客的提问简单易回答,也不要冒失的作答,在简单问题上作出专业精准地回答,可以树立自己的专业的形象,给顾客信赖。冒失地回答,会让顾客觉得自己很无知,不被尊重,而且导购过于冒失地回答往往是疏于考虑,词不达意。
眼睛直视顾客,重复一遍顾客问题。这么做的目的有两个,**个是为了表示自己是在考虑顾客问题的,至少是尝试着理解顾客的问题的,在这个时候是充分为顾客考虑的,还可以提醒顾客有没有遗漏的问题要补充。第二个,是为自己的作答争取时间,也可以通过复述问题来抓中问题的核心,组织语言,以便准确合适地为顾客作答。
认真回答顾客的问题。在理解了顾客的问题以后,导购应该及时抓住**,围绕顾客的问题予以详细地回答,彻底解决顾客的难题和后顾之忧。
结束回答时应该问顾客,我解释得够清楚吗?您还有什么问题吗?在得到顾客的肯定回答后再对服装进行深层次的解释。在回答顾客问题时,还应注意五个细节,专业、精简、准确、全面、反问。总结起来就是“专、精、准、全、问。”
在导购掌握了以上的技巧后,我相信在与客人的交流中,一定可以做到从容应答,从而积极达成交易。
情景4:
顾客说:“我想帮朋友买件衣服,但我不知道她喜欢什么样子的。”
导购答:“那你*好带她过来。”
【情景回放】
丽萍是一家**服装店的导购员,因为快到圣诞节了,买衣服的人也特别多,所以像往常一样丽萍很早就来到了店里,希望趁着节日能有一个不错的**成绩。
今天进店光顾的人确实很多,丽萍应付起来也十分忙碌。但是也有好几个顾客虽然进店了,却不知道自己要买什么衣服就走了。无论是谁,只要是寻求导购员**服装的时候,丽萍都向他们**那边一排卖得比较好的流行服装。
“你好,我想询问一下这里哪些衣服比较不错,您帮我**一下!”一位男士顾客进门后问道。
“好的。我建议您看看这排服装,这是今年流行的*新款男装,在店里的**也是*好的!而且评价都不错,我们在淘宝还卖同款呢,比起其他的品牌店,价格要实惠很多。”丽萍笑着说。
男士看了看,摇了摇头说:“我想看女款,我是想给朋友买衣服,但不知道她喜欢什么样的衣服。”
“那您*好带她过来。”丽萍笑道。
男士虽然也笑了笑,但一转身竟然从店里离开了,丽萍有些泄气,不知道自己是哪句话说错了,**都闷闷不乐的。
【销售分析】
1.了解顾客的购买心理
实际上,顾客经常会在**光临店铺的时候不知所措,他们要买什么样的衣服,自己也常常感到茫然,所以顾客在购买的时候总喜欢询问一下导购的意思。而上述案例中,丽萍却没有把握好客户的购买心理,因此失去了客户。
要知道,几乎每天都会有进店却不知道购买什么服装的顾客,把握住这些顾客的心理,把他们转为自己的客户是至关重要的。
面对这种情况,聪明的导购不仅会告诉顾客该买什么,还能把握住顾客的心理,让顾客放心购买商品。
比如,事例中的那位男士,他自己在节日前夕来购买异性的衣服,导购员应该对男士的购买意图做出一些分析,是送给亲朋好友的节日礼物?还是想给自己的女朋友、妻子一个意外惊喜?
如果没把这些因素考虑在内,那么肯定会失去顾客。
2.不要变相的把上门的顾客推出门外
“我想送朋友一束花,但不知道她喜欢哪种花。”花店的导购员刚开门不久,就遇到这样一位顾客。
导购员想了想说:“那您可以打电话问问她,都喜欢什么花。”
顾客有些为难,“你不能给我**几种吗?我如果能打电话问,还用来问你?”
导购员一时有些气愤,便随便指了几种女孩子喜欢的花束,说:“这几种都不错,您慢慢挑。”
“你态度怎么这么恶劣,这些好看是好看,可是我觉得不太适合送给我朋友,还有没有其他**?”
“没有,就这几种。”导购员漫不经心地说。
顾客一时不知道说什么,见她真的懒得介绍,便摇着头离开了花店。
当顾客不知道要为朋友选购什么样的产品时,导购员的一句错话,很有可能就会把顾客推出门外,本来十有八九能拿下的一单生意,也会就此泡汤。
顾客上门,导购员的目的是尽一切可能把顾客留在店里,而不是无意中拒绝这门生意。所以,导购员在平时应多注意自己的言行举止,不要做出变相的拒绝行为,失去顾客。
【专家支招】
1.选择一个好的开场白,让顾客记住自己的店铺
许多顾客因为不知道自己要买什么,总是以随便逛逛的心态进店光顾,所以顾客进店不一会就走的情况是十分常见的。所以,用一个好的开场白留住顾客很重要。许多导购习惯在顾客进门的时候讲:“您好,请随便看看!”、“您好小姐,你想看个什么价位的?”等,其实这么讲话都不是*好的,开场白*好能用一句话切入自己店铺信息,给客户留一个不错的印象, 比如:“某某店铺欢迎您,很高兴为您服务。”这样讲,顾客不仅会感到服务周到还能在大脑中留下店铺印象。
2.即使顾客不知道买什么,也要通过讲解把顾客吸引住
许多顾客进店没多久,看了一遍衣服就走了。这是因为顾客除了不知道买什么,也不知道店里产品的具体情况。所以在这个时候,导购员要积极对产品进行讲解,吸引顾客目光。比如,“我们这里正在搞活动,只要购衣满五十我们就有礼品赠送”、“这件衣服卖得特别好,我们的库存都不多了,只剩下这几件”、“这件衣服是我们促销价,库存都不多了,后天准时涨价”等等。
3.通过赞美顾客的长处让他们接受自己**的服装
当顾客不知道自己买什么的时候,你的**或许并不能让他感到满意,但是通过赞美,取得的效果或许就大有不同了。比如:“您的眼睛好大啊,皮肤也不错!我感觉这件绿色的衣服很适合您,很能衬托出您的气质,我**你买这一个。”、“您身材这么好,穿黑色显得更瘦,白色就会显得胖些。”有时,一些顾客会说:“哎呀,这几个都不错,我也不知道挑哪个。”这时候,这种方法也很管用,“您的眼光真好,这几个卖的都很好,不过我觉得您的气质好,穿棕色会更好些,显得很有档次”。
4.讲自己的看法,因为觉得这件衣服好看自己也留了
这种方法是*实际的,**原因也*直接,“我觉得这件衣服很漂亮,我自己都喜欢的不得了,还留了一件穿”,导购员这样讲,顾客会很容易感觉到这件衣服确实很漂亮。他自己也会想:“看来导购员不是为了让我购买才这样夸赞的,因为她自己也留了,说明这件衣服确实不错。”
情景5:
面对结伴而来的顾客时
导购只热情招待其中一位顾客
【情景回放】
两名女顾客走进某服装店内,导购员小孙连忙上前接待。
询问了顾客要看的服装是上衣之后,小孙就将她们**走到上装区为其**。
……
《导购一定不能说错的80句话 (一句话决定生意成败销售是一场攻心战)》编辑推荐与评论:
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《导购一定不能说错的80句话 (一句话决定生意成败销售是一场攻心战)》作者介绍:
柴一兵,女,31岁,**媒体人,畅销书编辑,自由撰稿人,某文化公司审稿编辑,中文系汉语言文学专业,本科