要建立良好的工作关系,服务提供者必须具备以下的基本特质:同感、尊重、真诚。
这些特质将有助服务提供者去设身处地地体会服务使用者的感受。如下所述,在与服务使用者的沟通过程中,同感、尊重和真诚可以有不同层次的表现。如何衡量这些不同层次的表现,在后面将会予以厘定标准。

[1]学科介绍及经验学习法
导言
目标
内容介绍
为何要认识自己?
要与人沟通吗?
你怎样学习?
讲解教授与发现学习
经验学习法
小结
附录学习模式量度表

[2]人本服务的工作关系
导言
目标
服务使用者的角度
工作关系的特征
建立工作关系的核心条件
小结

[3]沟通
导言
目标
沟通的定义和功能
沟通过程中的各种元素
单向沟通与双向沟通
语言沟通与非语言沟通的功能和作用
影响沟通的因素和各种沟通障碍的成因
有效沟通的方法
小结

[4]沟通模式
导言
目标
萨提尔沟通模式
萨提尔沟通模式的五种沟通形态
功能不良的沟通形态的成因
转化现有沟通形态的方法
小结

[5]人本服务沟通技巧(一)
导言
目标
有效的聆听
专注行为
稍加鼓励
开放地邀请谈话
小结

[6]人本服务沟通技巧(二)
导言
目标
内容反映
感受反映
总结
技巧的整合
小结

[7]坚定行为与协商技巧
导言
目标
坚定行为的定义
坚定行为背后的核心信念和价值
坚定行为对个人及机构的重要性和好处
坚定表达的基本步骤和相关技巧
表达自我——“我”的信息
了解对方——提问技巧
协商技巧
小结

[8]价值观
导言
目标
何谓价值观?
何谓道德?
价值观对个人行为表现的影响
有关道德的学说
小结

[9]个人及专业价值
导言
目标
价值观的反思
探索价值的过程
专业价值
个人价值与专业价值的关系
小结

[10]价值冲突与疏解
导言
目标
价值冲突
专业上的价值冲突
如何处理价值冲突
个人的成长

[11]自我的概念
导言
目标
认识自我的重要性
认识自我的范畴
认识自我的方法
小结

[12]自我的建构
导言
目标
人在情境
个人素质
微观环境
宏观环境
互动的成果
小结

[13]压力处理及个人身心健康
[14]团队合作及领导
[15]持续学习及总结
……

良好的工作关系,能够增强服务提供者和服务使用者之间沟通的效果;它可使服务提供者更具影响力、建议更有说服力、技巧更为有效。良好的工作关系使服务使用者较易接受服务提供者的建议,在某些情况下更能对使用者带来服务以外的学习。良好的工作关系甚至能使服务提供者成为服务使用者学习仿效的一个典范呢!(这些例子在老师辅导学生的过程中就常常出现。
要建立良好的工作关系,服务提供者必须具备以下的基本特质:同感、尊重、真诚。
这些特质将有助服务提供者去设身处地地体会服务使用者的感受。如下所述,在与服务使用者的沟通过程中,同感、尊重和真诚可以有不同层次的表现。如何衡量这些不同层次的表现,在后面将会予以厘定标准。
你可以引用这些标准作为参考,以便日后在与服务使用者建立关系时能反映出你们的辅助技巧并加深理解。