陈书星主编的《导游业务》包括八章内容,**章为导游人员与导游
服务,阐述了导游人员与导游服务的含义、分类、性质和特点;第二章介
绍了团队全陪导游、地陪导游和散客导游的服务程序;第三章为旅游接待
中的应变处理,主要讲述导游在带团过程中遇到的各种突发事件的处理程
序;第四章讲述导游人员如何满足旅游者的个别要求;第五章为导游人员
的带团技能,此章从四个方面对导游人员如何培养良好的带团技能进行讲
述;第六章为导游人员的语言讲解技能,分为导游人员的语言技能和导游
人员的讲解技能两大部分;第七章讲述导游服务相关知识;第八章是导游
带团案例,摘取了导游人员在带团过程中的一些经典案例和专业的点评,
便于学生巩固之前所学的知识,同时使学生对课程的理解更加贴近实际。
《导游业务》既可作为高等院校旅游专业的教学用书,也可作为了解
旅游相关专业知识的参考读物。
**章 导游人员和导游服务/1
**节 导游人员/2
一、导游人员及其分类/2
二、导游人员的素质要求/3
三、导游人员的职责/9
第二节 导游服务/10
一、导游服务的概念/10

陈书星主编的《导游业务》包括八章内容,**章为导游人员与导游
服务,阐述了导游人员与导游服务的含义、分类、性质和特点;第二章介
绍了团队全陪导游、地陪导游和散客导游的服务程序;第三章为旅游接待
中的应变处理,主要讲述导游在带团过程中遇到的各种突发事件的处理程
序;第四章讲述导游人员如何满足旅游者的个别要求;第五章为导游人员
的带团技能,此章从四个方面对导游人员如何培养良好的带团技能进行讲
述;第六章为导游人员的语言讲解技能,分为导游人员的语言技能和导游
人员的讲解技能两大部分;第七章讲述导游服务相关知识;第八章是导游
带团案例,摘取了导游人员在带团过程中的一些经典案例和专业的点评,
便于学生巩固之前所学的知识,同时使学生对课程的理解更加贴近实际。
《导游业务》既可作为高等院校旅游专业的教学用书,也可作为了解
旅游相关专业知识的参考读物。
**章 导游人员和导游服务/1
**节 导游人员/2
一、导游人员及其分类/2
二、导游人员的素质要求/3
三、导游人员的职责/9
第二节 导游服务/10
一、导游服务的概念/10
二、导游服务的类型/11
三、导游服务的性质和特点/11
四、导游服务在旅游服务中的
地位和作用/13
五、导游服务的基本原则/15
六、导游服务的发展趋势/17
七、旅行社业务知识/18
第二章 导游服务程序/22
**节 旅游团队和导游服务集体/23
一、旅游团队的概念/23
二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务/23
三、旅游团队导游服务集体的合作基础/24
第二节 地方陪同导游人员服务程序/25
一、准备工作/26
二、接站服务/27
三、抵达饭店后的服务/28
四、核对、商定日程/29
五、参观游览服务/30
六、食、购、娱等服务/31
七、送站服务/32
八、后续工作/34
第三节 全程陪同导游人员服务程序/36
一、准备工作/36
二、入境团首站接团服务/38
三、饭店内服务/38
四、核对、商定日程/38
五、各站服务/38
六、离站、途中、抵站服务/39
七、末站服务/39
八、善后工作/39
第四节 散客导游服务/40
一、散客导游服务的类型和特点/41
二、散客导游服务程序/
第三章 旅游接待中的应变处理
**节 漏接、空接、错接的预防和处理/51
一、漏接的预防及处理/51
二、空接的原因及处理/53
三、错接的预防及处理/53
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理/54
一、旅游团(者)要求变更计划行程/54
二、客观原因需要变更计划和日程/54
第三节 误飞机(火车、轮船)事故的预防和处理/55
一、误飞机(火车、轮船)事故的原因/55
二、误飞机(火车、轮船)事故的预防/55
三、误飞机(火车、轮船)事故的处理/56
第四节 旅游者物品遗失的预防和处理/58
一、遗失证件、钱物、行李的预防/58
二、遗失证件的处理/58
三、丢失钱物的处理/59
四、行李遗失的处理/60
第五节 旅游者走失的预防和处理/61
一、旅游者走失的原因/61
二、旅游者走失的预防/61
三、旅游者走失的处理/62
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理/63
第七节 旅游者越轨言行的处理/66
一、对攻击和诬蔑言论的处理/66
二、对违法行为的处理/66
三、对散发宗教宣传品行为的处理/67
四、对违规行为的处理/67
第八节 旅游**事故的处理与预防/67
一、交通事故/67
二、治安事故/68
三、火灾事故/69
四、食物中毒/70
第九节 旅游保健、救护处理/70
一、晕车(机、船)的处理与预防/70
二、中暑的处理与预防/71
三、旅行中跌扭伤的预防和处理/71
四、旅行中骨折的预防和处理/72
五、旅行中抽筋的预防与处理/72
六、旅行中被烧(烫)伤、冻伤、晒伤等的预防和处理/73
七、毒蛇咬伤、蝎和蜂蜇伤的预防与处理/74
第十节 迷失方向的处理/74
第四章 导游服务个别要求的处理/79
**节 旅游者个别要求处理的基本原则/80
一、努力满足游客需要的原则/80
二、认真倾听、耐心解释的原则/81
三、尊重游客、不卑不亢的原则/81
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理/81
一、餐饮方面个别要求的处理/81
二、住房方面个别要求的处理/83
三、娱乐活动方面个别要求的处理/84
四、购物方面个别要求的处理/84
第三节 旅游者要求自由活动的处理/85
一、一般情况下允许游客自由活动/85
二、需劝阻游客自由活动的情况/86
第四节 旅游者其他个别要求的处理/86
一、要求探视亲友活动的处理/86
二、要求亲友随团活动的处理/86
三、中途退团的处理/87
四、延长旅游期限的处理/87
第五章 导游人员的带团技能91
**节 导游带团的特点、原则和模式/92
一、导游人员带团的特点/92
二、导游人员带团的原则/92
三、导游人员带团模式/93
第二节 导游人员的交际技能/93
一、与游客交往的原则/93
二、与游客交往的技能/94
三、地陪与领队、全陪及司机的合作/99
四、导游人员与旅游接待单位的协作/101
第三节 处理工作内容与环节的技能/102
一、正确引导游客购物/102
二、向游客**好的附加旅游项目/102
三、灵活调整行程,改变游览时间和线路/102
四、选择合理的工作位置/102
五、给游客摄影停留的时间/102
第四节 **游客的服务技能/103
一、对年幼游客的服务/103
二、对年老游客的接待/103
三、对残疾游客的接待/104
四、对信仰宗教游客的接待/105
第六章 导游人员的语言讲解技能108
**节 导游语言的基本要求/109
一、导游语言的运用原则/109
二、导游语言的艺术/111
第二节 导游交际语言技能/112
一、劝服的语言技巧/112
二、提醒的语言技巧/113
三、回绝的语言技巧/114
四、道歉的语言技巧/115
第三节 导游人员的讲解技能/115
一、导游讲解应遵循的原则/115
二、不同场合的导游讲解技巧/117
三、常用的导游讲解技巧/117
第四节 导游词的写作与运用/122
一、导游词的作用/122
二、导游词写作的基本要求/123
第七章 导游服务相关知识128
**节 货币知识/128
一、外汇知识/128
二、信用卡的知识/129
三、旅行支票的知识/130
第二节 保险知识/130
一、旅游保险/130
二、旅游保险的索赔与理赔/132
第三节 航空客运知识/132
一、航空旅行常识/132
二、铁路客运/137
三、水路客运/141
第四节 其他知识/143
一、国际时差/143
二、摄氏、华氏换算/144
三、度量衡换算(常用)/144
第五节 气象常识/145
一、看云识天气/145
二、看雾识天气/145
三、观动物识天气/146
第八章 导游带团案例/148
参考文献/163

陈书星主编的《导游业务》包括八章内容,**章为导游人员与导游
服务,阐述了导游人员与导游服务的含义、分类、性质和特点;第二章介
绍了团队全陪导游、地陪导游和散客导游的服务程序;第三章为旅游接待
中的应变处理,主要讲述导游在带团过程中遇到的各种突发事件的处理程
序;第四章讲述导游人员如何满足旅游者的个别要求;第五章为导游人员
的带团技能,此章从四个方面对导游人员如何培养良好的带团技能进行讲
述;第六章为导游人员的语言讲解技能,分为导游人员的语言技能和导游
人员的讲解技能两大部分;第七章讲述导游服务相关知识;第八章是导游
带团案例,摘取了导游人员在带团过程中的一些经典案例和专业的点评,
便于学生巩固之前所学的知识,同时使学生对课程的理解更加贴近实际。
《导游业务》既可作为高等院校旅游专业的教学用书,也可作为了解
旅游相关专业知识的参考读物。
**章 导游人员和导游服务/1
**节 导游人员/2
一、导游人员及其分类/2
二、导游人员的素质要求/3
三、导游人员的职责/9
第二节 导游服务/10
一、导游服务的概念/10
二、导游服务的类型/11
三、导游服务的性质和特点/11
四、导游服务在旅游服务中的
地位和作用/13
五、导游服务的基本原则/15
六、导游服务的发展趋势/17
七、旅行社业务知识/18
第二章 导游服务程序/22
**节 旅游团队和导游服务集体/23
一、旅游团队的概念/23
二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务/23
三、旅游团队导游服务集体的合作基础/24
第二节 地方陪同导游人员服务程序/25
一、准备工作/26
二、接站服务/27
三、抵达饭店后的服务/28
四、核对、商定日程/29
五、参观游览服务/30
六、食、购、娱等服务/31
七、送站服务/32
八、后续工作/34
第三节 全程陪同导游人员服务程序/36
一、准备工作/36
二、入境团首站接团服务/38
三、饭店内服务/38
四、核对、商定日程/38
五、各站服务/38
六、离站、途中、抵站服务/39
七、末站服务/39
八、善后工作/39
第四节 散客导游服务/40
一、散客导游服务的类型和特点/41
二、散客导游服务程序/
第三章 旅游接待中的应变处理
**节 漏接、空接、错接的预防和处理/51
一、漏接的预防及处理/51
二、空接的原因及处理/53
三、错接的预防及处理/53
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理/54
一、旅游团(者)要求变更计划行程/54
二、客观原因需要变更计划和日程/54
第三节 误飞机(火车、轮船)事故的预防和处理/55
一、误飞机(火车、轮船)事故的原因/55
二、误飞机(火车、轮船)事故的预防/55
三、误飞机(火车、轮船)事故的处理/56
第四节 旅游者物品遗失的预防和处理/58
一、遗失证件、钱物、行李的预防/58
二、遗失证件的处理/58
三、丢失钱物的处理/59
四、行李遗失的处理/60
第五节 旅游者走失的预防和处理/61
一、旅游者走失的原因/61
二、旅游者走失的预防/61
三、旅游者走失的处理/62
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理/63
第七节 旅游者越轨言行的处理/66
一、对攻击和诬蔑言论的处理/66
二、对违法行为的处理/66
三、对散发宗教宣传品行为的处理/67
四、对违规行为的处理/67
第八节 旅游**事故的处理与预防/67
一、交通事故/67
二、治安事故/68
三、火灾事故/69
四、食物中毒/70
第九节 旅游保健、救护处理/70
一、晕车(机、船)的��理与预防/70
二、中暑的处理与预防/71
三、旅行中跌扭伤的预防和处理/71
四、旅行中骨折的预防和处理/72
五、旅行中抽筋的预防与处理/72
六、旅行中被烧(烫)伤、冻伤、晒伤等的预防和处理/73
七、毒蛇咬伤、蝎和蜂蜇伤的预防与处理/74
第十节 迷失方向的处理/74
第四章 导游服务个别要求的处理/79
**节 旅游者个别要求处理的基本原则/80
一、努力满足游客需要的原则/80
二、认真倾听、耐心解释的原则/81
三、尊重游客、不卑不亢的原则/81
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理/81
一、餐饮方面个别要求的处理/81
二、住房方面个别要求的处理/83
三、娱乐活动方面个别要求的处理/84
四、购物方面个别要求的处理/84
第三节 旅游者要求自由活动的处理/85
一、一般情况下允许游客自由活动/85
二、需劝阻游客自由活动的情况/86
第四节 旅游者其他个别要求的处理/86
一、要求探视亲友活动的处理/86
二、要求亲友随团活动的处理/86
三、中途退团的处理/87
四、延长旅游期限的处理/87
第五章 导游人员的带团技能91
**节 导游带团的特点、原则和模式/92
一、导游人员带团的特点/92
二、导游人员带团的原则/92
三、导游人员带团模式/93
第二节 导游人员的交际技能/93
一、与游客交往的原则/93
二、与游客交往的技能/94
三、地陪与领队、全陪及司机的合作/99
四、导游人员与旅游接待单位的协作/101
第三节 处理工作内容与环节的技能/102
一、正确引导游客购物/102
二、向游客**好的附加旅游项目/102
三、灵活调整行程,改变游览时间和线路/102
四、选择合理的工作位置/102
五、给游客摄影停留的时间/102
第四节 **游客的服务技能/103
一、对年幼游客的服务/103
二、对年老游客的接待/103
三、对残疾游客的接待/104
四、对信仰宗教游客的接待/105
第六章 导游人员的语言讲解技能108
**节 导游语言的基本要求/109
一、导游语言的运用原则/109
二、导游语言的艺术/111
第二节 导游交际语言技能/112
一、劝服的语言技巧/112
二、提醒的语言技巧/113
三、回绝的语言技巧/114
四、道歉的语言技巧/115
第三节 导游人员的讲解技能/115
一、导游讲解应遵循的原则/115
二、不同场合的导游讲解技巧/117
三、常用的导游讲解技巧/117
第四节 导游词的写作与运用/122
一、导游词的作用/122
二、导游词写作的基本要求/123
第七章 导游服务相关知识128
**节 货币知识/128
一、外汇知识/128
二、信用卡的知识/129
三、旅行支票的知识/130
第二节 保险知识/130
一、旅游保险/130
二、旅游保险的索赔与理赔/132
第三节 航空客运知识/132
一、航空旅行常识/132
二、铁路客运/137
三、水路客运/141
第四节 其他知识/143
一、国际时差/143
二、摄氏、华氏换算/144
三、度量衡换算(常用)/144
第五节 气象常识/145
一、看云识天气/145
二、看雾识天气/145
三、观动物识天气/146
第八章 导游带团案例/148
参考文献/163

陈书星主编的《导游业务》包括八章内容,**章为导游人员与导游
服务,阐述了导游人员与导游服务的含义、分类、性质和特点;第二章介
绍了团队全陪导游、地陪导游和散客导游的服务程序;第三章为旅游接待
中的应变处理,主要讲述导游在带团过程中遇到的各种突发事件的处理程
序;第四章讲述导游人员如何满足旅游者的个别要求;第五章为导游人员
的带团技能,此章从四个方面对导游人员如何培养良好的带团技能进行讲
述;第六章为导游人员的语言讲解技能,分为导游人员的语言技能和导游
人员的讲解技能两大部分;第七章讲述导游服务相关知识;第八章是导游
带团案例,摘取了导游人员在带团过程中的一些经典案例和专业的点评,
便于学生巩固之前所学的知识,同时使学生对课程的理解更加贴近实际。
《导游业务》既可作为高等院校旅游专业的教学用书,也可作为了解
旅游相关专业知识的参考读物。
**章 导游人员和导游服务/1
**节 导游人员/2
一、导游人员及其分类/2
二、导游人员的素质要求/3
三、导游人员的职责/9
第二节 导游服务/10
一、导游服务的概念/10
二、导游服务的类型/11
三、导游服务的性质和特点/11
四、导游服务在旅游服务中的
地位和作用/13
五、导游服务的基本原则/15
六、导游服务的发展趋势/17
七、旅行社业务知识/18
第二章 导游服务程序/22
**节 旅游团队和导游服务集体/23
一、旅游团队的概念/23
二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务/23
三、旅游团队导游服务集体的合作基础/24
第二节 地方陪同导游人员服务程序/25
一、准备工作/26
二、接站服务/27
三、抵达饭店后的服务/28
四、核对、商定日程/29
五、参观游览服务/30
六、食、购、娱等服务/31
七、送站服务/32
八、后续工作/34
第三节 全程陪同导游人员服务程序/36
一、准备工作/36
二、入境团首站接团服务/38
三、饭店内服务/38
四、核对、商定日程/38
五、各站服务/38
六、离站、途中、抵站服务/39
七、末站服务/39
八、善后工作/39
第四节 散客导游服务/40
一、散客导游服务的类型和特点/41
二、散客导游服务程序/
第三章 旅游接待中的应变处理
**节 漏接、空接、错接的预防和处理/51
一、漏接的预防及处理/51
二、空接的原因及处理/53
三、错接的预防及处理/53
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理/54
一、旅游团(者)要求变更计划行程/54
二、客观原因需要变更计划和日程/54
第三节 误飞机(火车、轮船)事故的预防和处理/55
一、误飞机(火车、轮船)事故的原因/55
二、误飞机(火车、轮船)事故的预防/55
三、误飞机(火车、轮船)事故的处理/56
第四节 旅游者物品遗失的预防和处理/58
一、遗失证件、钱物、行李的预防/58
二、遗失证件的处理/58
三、丢失钱物的处理/59
四、行李遗失的处理/60
第五节 旅游者走失的预防和处理/61
一、旅游者走失的原因/61
二、旅游者走失的预防/61
三、旅游者走失的处理/62
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理/63
第七节 旅游者越轨言行的处理/66
一、对攻击和诬蔑言论的处理/66
二、对违法行为的处理/66
三、对散发宗教宣传品行为的处理/67
四、对违规行为的处理/67
第八节 旅游**事故的处理与预防/67
一、交通事故/67
二、治安事故/68
三、火灾事故/69
四、食物中毒/70
第九节 旅游保健、救护处理/70
一、晕车(机、船)的处理与预防/70
二、中暑的处理与预防/71
三、旅行中跌扭伤的预防和处理/71
四、旅行中骨折的预防和处理/72
五、旅行中抽筋的预防与处理/72
六、旅行中被烧(烫)伤、冻伤、晒伤等的预防和处理/73
七、毒蛇咬伤、蝎和蜂蜇伤的预防与处理/74
第十节 迷失方向的处理/74
第四章 导游服务个别要求的处理/79
**节 旅游者个别要求处理的基本原则/80
一、努力满足游客需要的原则/80
二、认真倾听、耐心解释的原则/81
三、尊重游客、不卑不亢的原则/81
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理/81
一、餐饮方面个别要求的处理/81
二、住房方面个别要求的处理/83
三、娱乐活动方面个别要求的处理/84
四、购物方面个别要求的处理/84
第三节 旅游者要求自由活动的处理/85
一、一般情况下允许游客自由活动/85
二、需劝阻游客自由活动的情况/86
第四节 旅游者其他个别要求的处理/86
一、要求探视亲友活动的处理/86
二、要求亲友随团活动的处理/86
三、中途退团的处理/87
四、延长旅游期限的处理/87
第五章 导游人员的带团技能91
**节 导游带团的特点、原则和模式/92
一、导游人员带团的特点/92
二、导游人员带团的原则/92
三、导游人员带团模式/93
第二节 导游人员的交际技能/93
一、与游客交往的原则/93
二、与游客交往的技能/94
三、地陪与领队、全陪及司机的合作/99
四、导游人员与旅游接待单位的协作/101
第三节 处理工作内容与环节的技能/102
一、正确引导游客购物/102
二、向游客**好的附加旅游项目/102
三、灵活调整行程,改变游览时间和线路/102
四、选择合理的工作位置/102
五、给游客摄影停留的时间/102
第四节 **游客的服务技能/103
一、对年幼游客的服务/103
二、对年老游客的接待/103
三、对残疾游客的接待/104
四、对信仰宗教游客的接待/105
第六章 导游人员的语言讲解技能108
**节 导游语言的基本要求/109
一、导游语言的运用原则/109
二、导游语言的艺术/111
第二节 导游交际语言技能/112
一、劝服的语言技巧/112
二、提醒的语言技巧/113
三、回绝的语言技巧/114
四、道歉的语言技巧/115
第三节 导游人员的讲解技能/115
一、导游讲解应遵循的原则/115
二、不同场合的导游讲解技巧/117
三、常用的导游讲解技巧/117
第四节 导游词的写作与运用/122
一、导游词的作用/122
二、导游词写作的基本要求/123
第七章 导游服务相关知识128
**节 货币知识/128
一、外汇知识/128
二、信用卡的知识/129
三、旅行支票的知识/130
第二节 保险知识/130
一、旅游保险/130
二、旅游保险的索赔与理赔/132
第三节 航空客运知识/132
一、航空旅行常识/132
二、铁路客运/137
三、水路客运/141
第四节 其他知识/143
一、国际时差/143
二、摄氏、华氏换算/144
三、度量衡换算(常用)/144
第五节 气象常识/145
一、看云识天气/145
二、看雾识天气/145
三、观动物识天气/146
第八章 导游带团案例/148
参考文献/163

陈书星主编的《导游业务》包括八章内容,**章为导游人员与导游
服务,阐述了导游人员与导游服务的含义、分类、性质和特点;第二章介
绍了团队全陪导游、地陪导游和散客导游的服务程序;第三章为旅游接待
中的应变处理,主要讲述导游在带团过程中遇到的各种突发事件的处理程
序;第四章讲述导游人员如何满足旅游者的个别要求;第五章为导游人员
的带团技能,此章从四个方面对导游人员如何培养良好的带团技能进行讲
述;第六章为导游人员的语言讲解技能,分为导游人员的语言技能和导游
人员的讲解技能两大部分;第七章讲述导游服务相关知识;第八章是导游
带团案例,摘取了导游人员在带团过程中的一些经典案例和专业的点评,
便于学生巩固之前所学的知识,同时使学生对课程的理解更加贴近实际。
《导游业务》既可作为高等院校旅游专业的教学用书,也可作为了解
旅游相关专业知识的参考读物。
**章 导游人员和导游服务/1
**节 导游人员/2
一、导游人员及其分类/2
二、导游人员的素质要求/3
三、导游人员的职责/9
第二节 导游服务/10
一、导游服务的概念/10
二、导游服务的类型/11
三、导游服务的性质和特点/11
四、导游服务在旅游服务中的
地位和作用/13
五、导游服务的基本原则/15
六、导游服务的发展趋势/17
七、旅行社业务知识/18
第二章 导游服务程序/22
**节 旅游团队和导游服务集体/23
一、旅游团队的概念/23
二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务/23
三、旅游团队导游服务集体的合作基础/24
第二节 地方陪同导游人员服务程序/25
一、准备工作/26
二、接站服务/27
三、抵达饭店后的服务/28
四、核对、商定日程/29
五、参观游览服务/30
六、食、购、娱等服务/31
七、送站服务/32
八、后续工作/34
第三节 全程陪同导游人员服务程序/36
一、准备工作/36
二、入境团首站接团服务/38
三、饭店内服务/38
四、核对、商定日程/38
五、各站服务/38
六、离站、途中、抵站服务/39
七、末站服务/39
八、善后工作/39
第四节 散客导游服务/40
一、散客导游服务的类型和特点/41
二、散客导游服务程序/
第三章 旅游接待中的应变处理
**节 漏接、空接、错接的预防和处理/51
一、漏接的预防及处理/51
二、空接的原因及处理/53
三、错接的预防及处理/53
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理/54
一、旅游团(者)要求变更计划行程/54
二、客观原因需要变更计划和日程/54
第三节 误飞机(火车、轮船)事故的预防和处理/55
一、误飞机(火车、轮船)事故的原因/55
二、误飞机(火车、轮船)事故的预防/55
三、误飞机(火车、轮船)事故的处理/56
第四节 旅游者物品遗失的预防和处理/58
一、遗失证件、钱物、行李的预防/58
二、遗失证件的处理/58
三、丢失钱物的处理/59
四、行李遗失的处理/60
第五节 旅游者走失的预防和处理/61
一、旅游者走失的原因/61
二、旅游者走失的预防/61
三、旅游者走失的处理/62
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理/63
第七节 旅游者越轨言行的处理/66
一、对攻击和诬蔑言论的处理/66
二、对违法行为的处理/66
三、对散发宗教宣传品行为的处理/67
四、对违规行为的处理/67
第八节 旅游**事故的处理与预防/67
一、交通事故/67
二、治安事故/68
三、火灾事故/69
四、食物中毒/70
第九节 旅游保健、救护处理/70
一、晕车(机、船)的处理与预防/70
二、中暑的处理与预防/71
三、旅行中跌扭伤的预防和处理/71
四、旅行中骨折的预防和处理/72
五、旅行中抽筋的预防与处理/72
六、旅行中被烧(烫)伤、冻伤、晒伤等的预防和处理/73
七、毒蛇咬伤、蝎和蜂蜇伤的预防与处理/74
第十节 迷失方向的处理/74
第四章 导游服务个别要求的处理/79
**节 旅游者个别要求处理的基本原则/80
一、努力满足游客需要的原则/80
二、认真倾听、耐心解释的原则/81
三、尊重游客、不卑不亢的原则/81
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理/81
一、餐饮方面个别要求的处理/81
二、住房方面个别要求的处理/83
三、娱乐活动方面个别要求的处理/84
四、购物方面个别要求的处理/84
第三节 旅游者要求自由活动的处理/85
一、一般情况下允许游客自由活动/85
二、需劝阻游客自由活动的情况/86
第四节 旅游者其他个别要求的处理/86
一、要求探视亲友活动的处理/86
二、要求亲友随团活动的处理/86
三、中途退团的处理/87
四、延长旅游期限的处理/87
第五章 导游人员的带团技能91
**节 导游带团的特点、原则和模式/92
一、导游人员带团的特点/92
二、导游人员带团的原则/92
三、导游人员带团模式/93
第二节 导游人员的交际技能/93
一、与游客交往的原则/93
二、与游客交往的技能/94
三、地陪与领队、全陪及司机的合作/99
四、导游人员与旅游接待单位的协作/101
第三节 处理工作内容与环节的技能/102
一、正确引导游客购物/102
二、向游客**好的附加旅游项目/102
三、灵活调整行程,改变游览时间和线路/102
四、选择合理的工作位置/102
五、给游客摄影停留的时间/102
第四节 **游客的服务技能/103
一、对年幼游客的服务/103
二、对年老游客的接待/103
三、对残疾游客的接待/104
四、对信仰宗教游客的接待/105
第六章 导游人员的语言讲解技能108
**节 导游语言的基本要求/109
一、导游语言的运用原则/109
二、导游语言的艺术/111
第二节 导游交际语言技能/112
一、劝服的语言技巧/112
二、提醒的语言技巧/113
三、回绝的语言技巧/114
四、道歉的语言技巧/115
第三节 导游人员的讲解技能/115
一、导游讲解应遵循的原则/115
二、不同场合的导游讲解技巧/117
三、常用的导游讲解技巧/117
第四节 导游词的写作与运用/122
一、导游词的作用/122
二、导游词写作的基本要求/123
第七章 导游服务相关知识128
**节 货币知识/128
一、外汇知识/128
二、信用卡的知识/129
三、旅行支票的知识/130
第二节 保险知识/130
一、旅游保险/130
二、旅游保险的索赔与理赔/132
第三节 航空客运知识/132
一、航空旅行常识/132
二、铁路客运/137
三、水路客运/141
第四节 其他知识/143
一、国际时差/143
二、摄氏、华氏换算/144
三、度量衡换算(常用)/144
第五节 气象常识/145
一、看云识天气/145
二、看雾识天气/145
三、观动物识天气/146
第八章 导游带团案例/148
参考文献/163