提高旅客运输服务工作的质量已成为铁路客运企业当务之急。本书结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统近年来大量的典型案例,系统讲述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践,力求系统、简明、实用。
本书是中等职业学校铁道运输管理专业教材,也可作为铁路成人中专、职工学校运输专业及客运站段的教学用书,并可供从事铁路客运工作的干部、职工学习参考。

**章 铁路旅客运输服务概述
复习思考题
第二章 旅客运输服务与服务质量
**节 旅客运输产品与质量特征
第二节 铁路旅客运输服务
复习思考题
第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
**节 服务质量问题的分类、责任与处理
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
复习思考题
第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理
**节 客运工作全面质量管理
第二节 铁路客运服务质量保证体系
第三节 铁路旅客满意度
复习思考题
第五章 铁路旅客服务心理
**节 概述
第二节 铁路旅客心理
第三节 铁路客运服务人员心理
复习思考题
第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
**节 服务工作的主要内容
第二节 服务工作的礼仪规范
第三节 服务工作的技能技巧
复习思考题
第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略
**节 服务工作理念
第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
复习思考题
第八章 动车组列车旅客运输服务
**节 服务理念
第二节 动车组车站服务
第三节 动车组列车服务
复习思考题
第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
**节 铁路旅客运输服务企业文化
第二节 铁路客运服务中的公共关系
复习思考题
参考文献

**章 铁路旅客运输服务概述
◆【主要内容】
◆【**掌握】
介绍了铁路旅客运输的性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
铁路旅客运输的特点及旅客运输服务工作的主要内容。
一、旅客运输业的性质
社会各类产业部门分为三大部门,即**产业、第二产业和第三产业。**产业包括农业、林业、畜牧业及渔业等,第二产业包括采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业等,第三产业包括运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间的位移,它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分,即满足旅客位移需要的全部服务。因此,客运产品准确地理解应为客运服务产品。铁路客运企业在产品的生产过程中,既是生产者,又是服务者,是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以,客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为,生产的产品是无形产品。
因此,运输业具有多种属性,它既是物质生产部门,又是公共服务业,同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”,必须为消费者提供服务,这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务
1.旅客运输的特点
旅客运输是现代交通运输体系一个重要组成部分。旅客运输的目的是为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。旅客运输的特点是:
(1)旅客运输的主要服务对象是旅客,其次是行李、包裹和邮件。运输企业通过售票工作,把旅客组织起来并*大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求,主要以提供劳务的形式为旅客服务。
(2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。它被旅客本身所消耗,其使用价值具有不确定性,不仅要考虑经济效益,而且要考虑社会效益。
(3)旅客运输在时间上有较大的波动性。其不均衡性以假期、节日和市郊旅客上下班时间*为明显。为此,对客运技术装备、客运车辆、动车组等必须留有一定的后备,在不同的客运量高峰期采用不同的客运组织方式。
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