客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理,是众多企业和从业人员面临的一大难题。
《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》以客户寿命周期内客户关系管理为主线,将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向,按项目和任务展开,符合高职学生职业能力培养的规律和要求。全书以岗位能力为导向组织内容,将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰,逻辑性强,便于读者学习和理解。
《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》适合高职高专经管类专业作为教材使用,同时可供社会一般读者阅读参考。 客户关系管理_易正伟 ,蒋国春 编_清华大学出版社_

教学情境一 客户关系管理概述
项目一 客户关系管理概述
任务一 理解客户关系管理的内涵
一、了解客户的内涵
二、理解关系的内涵
三、了解客户关系及其分类
四、理解客户关系管理的内涵
任务二 了解客户关系管理的作用
一、了解企业为什么需要对客户关系进行管理
二、客户关系管理的作用
任务三 了解客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理的出现
三、客户关系管理的发展
任务四 客户关系管理职位的分析与描述
一、客户服务部岗位设置
二、客户服务部各主管岗位职责
教学情境二 客户关系建立阶段的客户关系管理
项目二 客户信息管理
任务一 客户信息调查
一、了解客户信息调查工作准备
二、熟悉客户信息调查的内容与工具表单
三、熟悉客户信息调查的工作流程
任务二 客户信息处理
一、了解客户信息处理工作内容
二、熟悉客户信息处理工作流程(见图2-3)
任务三 客户资料管理
一、熟悉客户资料管理的基本工具
二、熟悉客户资料管理工作的基本内容
任务四 客户信用管理
一、了解客户信用管理的内涵
二、确定信用管理的目标
三、制定信用政策
四、制定追账策略
项目三 专业销售技能培养与客户关系建立(上)
任务一 选择适合自身的销售行为模式
一、冲破自身思维和行为的禁锢点
二、了解限制你销售能力发展的因素
三、选择适合自身的销售行为模式
任务二 有效找准销售目标
一、销售对象与销售定位工作
二、界定区域市场的销售目标与计划
三、客户目标搜寻和目标源积累的技巧
任务三 挖掘客户的真实需求
一、理解客户需求的内涵
二、挖掘客户的真实需求
三、漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例
任务四 针对性地影响准客户
一、个体消费者常见的心理模式和行为要点
二、行业型客户常见的心理模式和行为要点
三、影响客户的关键“四步曲”
四、影响客户的九种“武器”
五、实施利益销售,针对性地影响准客户
项目四 专业销售技能培养与客户关系建立(下)
任务五 通过良好的沟通获得客户认可
一、与客户沟通的黄金法则与白金定律
二、让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢”
三、进入客户“频道”——建立**亲和力
四、与四类客户临场接触的关键技巧
任务六 有效排除客户的真实异议
一、正确认识异议
二、异议产生的原因
三、异议的分类
……
教学情境三 客户关系加强阶段的客户关系管理
教学情境四 客户关系维护阶段的客户关系管理
教学情境五 客户关系恢复阶段的客户关系管理
教学情境六 CRM系统与客户关系管理

1.来自销售人员的问题
(1)从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?
(2)出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户,应该怎样给他报价才能留住他呢?
2.来自市场人员的问题
(1)去年在营销上支出是2000万元,我怎样才能知道这2000万元的回报率?
(2)在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?
(3)展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?
(4)我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?
(5)我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?
(6)有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?
3.来自服务人员的问题
(1)其实很多客户提出的电脑故障都是由于自己操作方法不当引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答这种类型的客户电话占用了工程师很多时间,工作枯燥而无聊;
(2)怎么其他部门的同事都认为我们售后服务部门只是花钱而挣不来钱?
4.来自顾客的问题
(1)我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?
(2)我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?
(3)一个月前,我通过企业的网站发了一封E-mail,要求销售人员和我联系一下,怎么到现在还是没人理我?
(4)我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?
(5)我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了,我是去还是不去?
(6)为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?
5.来自经理人员的问题
(1)有个客户半小时以后就要来谈*后的签单事宜,但一直跟单的人*近辞职了,而我作为销售经理,对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知。
(2)有三个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么?
(3)现在手上有个大单子。我作为销售经理,该派哪个销售员我才放心呢?
(4)这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢?
以上种种问题,都需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为**的企业.实现对面向客户的活动的全面管理。
……