本书凝结了作者十多年数据库营销相关经验，总结出了一整套数据库营销的方法。主要内容包括什么是数据库营销、数据库营销的核心理念、实施数据库营销的步骤等。数据库营销可以帮助企业唤醒已经沉睡的客户，挽回即将离去的客户，找寻、挖掘、留住更多有价值的客户，系统提升客户复购、追销、转介绍能力，让企业的市场营销策划活动创意无限，并与众不同。本书**是让读者认识数据库营销，引起重视，同时教会读者使用CRM软件进行数据库营销的方法。另外，本书还包含大量的实例，对于想从事数据库营销的读者会有很大的帮助。本书适用人群包括数据库营销专业人士，企业董事长、总经理，以及企划人员、营销人员、客服人员等。

本书凝结了作者十多年数据库营销相关经验，总结出了一整套数据库营销的方法。主要内容包括什么是数据库营销、数据库营销的核心理念、实施数据库营销的步骤等。数据库营销可以帮助企业唤醒已经沉睡的客户，挽回即将离去的客户，找寻、挖掘、留住更多有价值的客户，系统提升客户复购、追销、转介绍能力，让企业的市场营销策划活动创意无限，并与众不同。本书**是让读者认识数据库营销，引起重视，同时教会读者使用CRM软件进行数据库营销的方法

第1章初识数据库营销1
一、营销方法面面观2
1.传统营销2
2.网络营销6
3.数据库营销11
二、各种营销的目的——占领客户份额11
1.什么叫客户份额12
2.如何计算某一城市的客户份额12
3.如何占领“客户份额”13
4.占领客户份额等于真正占领市场份额14
5.营销地图之鱼塘理论15
三、数据库营销的定义16
四、数据库是工具，营销是核心18
五、数据库营销四部曲19
1.建立数据库19
2.锁定目标消费群19
3.整合多种营销手段21
4.从被动到主动，实现精准营销22
六、数据库是各种营销模式的基础24
七、小结：抓住客户就等于抓住了资产表中的现金25
第2章数据库营销利器CRM27
一、什么是CRM27
1.CRM源于生活28
2.管理思想+管理模式+管理工具=系统28
二、建立强大CRM的好处29
1.传递**经验，规范企业流程29
2.提升销售项目管理能力和销售率29
3.减少培训工作29
4.防止出错29
5.积累客户经验于企业自身29
6.产生更多的生意机会30
7.理清员工与客户之间混乱的关系30
8.系统解决交叉销售的难题30
三、如何选择CRM软件31
1.CRM软件个性化要求31
2.选择CRM软件需要考虑的问题32
3.企业对CRM系统的认识和实施情况33
四、CRM应用模式34
1.应用CRM是现实的需要34
2.CRM的实质及应用现状35
3.应用CRM的关键36
4.CRM*佳应用模式38
五、如何有效推广CRM43
六、小结：CRM的核心是关系营销44
第3章服务赢天下45
一、产销大逆转——“以产品为**”转向“以客户为**”45
二、客户管理八大通病47
通病一：重销轻服47
通病二：把客户当作上帝57
通病三：误把名单当关系59
通病四：客户归属不清不楚67
通病五：客户不聚焦69
通病六：服务成本居高不下75
通病七：客户服务贪大求全78
通病八：缺乏核心客户81
三、小结：服务已成为产品竞争的关键要素87
第4章管理出效益89
一、系统提升交叉销售的能力89
二、客户服务灯下黑91
1.为什么总是忘记和刚刚购买的客户及时联络92
2.为什么总是忘记大客户的生日95
三、如何避免**员工离职带走客户97
1.员工频繁离职沉痛地打击了企业经营者的雄心97
2.员工究竟在想什么97
3.为什么员工离职轻易带走核心客户98
4.系统赚钱——管理好你的“衣食父母”99
5.用思想去**、用管理来规范、用系统来掌控100
四、如何才能让客户心甘情愿地转介绍更多新客户105
1.产品质量好，体验值高106
2.给客户转介绍的工具（宣传品、故事）107
3.转介绍要给好处110
五、会员制管理——把“根”留住112
1.为什么客户只购买一次就不见了112
2.如何才能让客户持续不断重复购买113
3.成功建立会员制的三大关键118
4.如何建立会员制120
六、如何实现从广告到点告124
七、小结：客户是资产，关系是财富，管理出效益126
第5章用好工具赚大钱127
一、一切以客户为**128
1.为什么上了CRM系统，与客户的关系还是不清不楚128
2.建立服务客户一辈子的系统129
二、打造自己的赚钱系统129
1.工欲善其事，必先利其器130
2.客户资源公司化——企业资源库134
3.客户沟通信息化——客户信息百科全书137
4.跟进过程透明化——客户需求全知道139
5.员工绩效数字化——成果彰显尊严141
6.决策分析可视化——将帅有误，累死三军141
三、推广CRM的策略142
1.为什么总有人唱反调，甚至连营销经理也不怎么支持142
2.为什么业务人员不愿意将真实有效的客户资料录入系统143
3.为什么CRM系统不能发挥精准服务营销的功效144
4.为什么面对功能强大的CRM系统却感觉像在开飞机一样难以驾驭145
5.为什么学了一大堆的CRM理论却依然找不到方向，学无所用148
四、公司应用CRM后的改变148
五、小结：工具让你的客户管理得心应手161
第6章制度是保障163
一、制定CRM实施的标准164
二、明确CRM实施流程164
1.完整的数据库管理工作流程164
2.客户数据库4步管理165
三、规范CRM实施制度176
1.制度的作用177
2.什么样的制度才符合企业自身客户管理的需要177
3.如何建立**的客户管理制度177
4.如何贯彻制度执行制度180
四、系统培训是实施成功的关键182
五、小结：实践出真知，要从应用中不断总结经验183
第7章数据库营销前沿185
一、认识大数据时代185
1.大数据背景185
2.大数据的四大特征186
3.大数据的使用优势187
4.怎样使用大数据做营销187
5.发展大数据面临三大难题189
6.中小企业大数据时代营销策略190
二、数据库营销策略与方法190
1.电商数据库营销*佳策略：数据库营销与网络营销双剑合璧190
2.电商CRM是否能走出客户管理“康庄大道”192
3.中小企业数据库营销策略196
4.集团数据库营销解决方案201
三、赢在客户——各行各业的应用204
1.健康行业客户管理之道204
2.药店行业客户管理之道208
3.美容行业客户管理之道211
4.餐饮企业如何建立自己的数据库215
5.数据库营销在房地产行业的运用220
6.数据库营销在保险行业的应用223
7.直销行业如何进行数据营销226
8.培训行业客户管理之道235
9.谁在左右电视购物的明天239
10.个性化解决方案决定服装行业CRM的有效实施242
第8章案例249
后记255