这是一本关于酒店管理人员如何干好工作的书。《酒店运营与管理全案》始于流程,细说过程,关注全程,附带规程,成于章程,具有很强的操作性和实务性。 《酒店运营与管理全案》在介绍流程与流程图绘制的基础上,详细介绍了酒店顾客定位与发展战略管理,酒店产品设计、定价与上市管理,酒店品牌策划与宣传推广管理,酒店营销与促销管理,酒店前厅管理,酒店采购与仓储管理,客房管理,康体娱乐与商务**管理,智慧酒店管理,酒店服务质量管理,酒店成本核算与控制管理,酒店分店选址与连锁经营管理等车保卫管理等17大工作事项。 《酒店运营与管理全案》适合酒店中高层管理人员,尤其是酒店运营与管理流程设计者阅读,也适合高等院校旅游与酒店管理专业师生、相关培训和咨询人员阅读。

目 录 第 1 章流程与流程管理 1.1 流程 001 1.1.1 流程的定义 001 1.1.2 流程的分类 002 1.1.3 流程的层级 003 1.2 流程管理 004 1.2.1 流程管理的含义分析 004 1.2.2 流程管理的目标分析 005 1.2.3 流程管理工作的三个层级 005 1.3 流程管理工作的开展 006 1.3.1 项目启动 006 1.3.2 识别流程 007 1.3.3 构建流程清单 008 1.3.4 评估流程重要程度 008 1.3.5 完善体系框架 009 1.3.6 进行流程设计 009 1.3.7 发布、实施与检查 019 1.4 流程执行章程设计 025 1.4.1 配套制度设计 025 1.4.2 辅助方案设计 029 1.4.3 文书设计 031 1.4.4 表单设计 032 1.5 流程诊断与优化 033 1.5.1 流程诊断分析 033 1.5.2 流程优化的注意事项 035 1.5.3 流程优化程序 035 1.5.4 流程优化ESIA 法 036 1.6 流程再造 038 1.6.1 流程再造的核心 038 1.6.2 流程再造的基础 038 1.6.3 流程再造的程序 039 1.6.4 流程再造的技巧 040 第 2 章酒店顾客定位与发展战略管理 2.1 酒店顾客定位与发展战略管理流程 041 2.1.1 流程目的说明 041 2.1.2 流程结构设计 041 2.2 酒店顾客定位管理流程设计与工作执行 042 2.2.1 酒店顾客定位管理流程设计 042 2.2.2 酒店顾客定位管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 043 2.3 酒店发展战略管理流程设计与工作执行 045 2.3.1 酒店发展战略管理流程设计 045 2.3.2 酒店发展战略管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 046 2.4 酒店疫情防控管理流程设计与工作执行 048 2.4.1 酒店疫情防控管理流程设计 048 2.4.2 酒店疫情防控管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 049 第3 章酒店产品设计、定价与上市管理 3.1 酒店产品设计、定价与上市管理流程 051 3.1.1 流程目的说明 051 3.1.2 流程结构设计 051 3.2 酒店产品调研流程设计与工作执行 052 3.2.1 酒店产品调研流程设计 052 3.2.2 酒店产品调研执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 053 3.3 竞争对手调研流程设计与工作执行 055 3.3.1 竞争对手调研流程设计 055 3.3.2 竞争对手调研执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 056 3.4 调查问卷设计流程与工作执行 058 3.4.1 调查问卷设计流程 058 3.4.2 调查问卷设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 059 3.5 超值服务设计流程与工作执行 061 3.5.1 超值服务设计流程 061 3.5.2 超值服务设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 062 3.6 酒店产品定价管理流程设计与工作执行 064 3.6.1 酒店产品定价管理流程设计 064 3.6.2 酒店产品定价管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 065 3.7 酒店产品上市管理流程设计与工作执行 067 3.7.1 酒店产品上市管理流程设计 067 3.7.2 酒店产品上市执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 068 第4 章酒店品牌策划与宣传推广管理 4.1 酒店品牌策划与宣传推广管理流程 070 4.1.1 流程目的说明 070 4.1.2 流程结构设计 070 4.2 酒店文化建设流程设计与工作执行 071 4.2.1 酒店文化建设流程设计 071 4.2.2 酒店文化建设执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 072 4.3 酒店品牌策划流程设计与工作执行 074 4.3.1 酒店品牌策划流程设计 074 4.3.2 酒店品牌策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 075 4.4 酒店大堂设计流程与工作执行 077 4.4.1 酒店大堂设计工作流程 077 4.4.2 酒店大堂设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 078 4.5 酒店宣传管理流程设计与工作执行 079 4.5.1 酒店宣传管理流程设计 079 4.5.2 酒店宣传管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 080 4.6 酒店广告管理流程设计与工作执行 082 4.6.1 酒店广告管理流程设计 082 4.6.2 酒店广告管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 083 第5 章酒店营销与促销管理 5.1 酒店营销与促销管理流程 085 5.1.1 流程目的说明 085 5.1.2 流程结构设计 085 5.2 酒店营销管理流程设计与工作执行 086 5.2.1 酒店营销管理流程设计 086 5.2.2 酒店营销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 087 5.3 酒店促销管理流程设计与工作执行 089 5.3.1 酒店促销管理流程设计 089 5.3.2 酒店促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 090 5.4 酒店团购促销管理流程设计与工作执行 092 5.4.1 酒店团购促销管理流程设计 092 5.4.2 酒店团购促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 093 5.5 酒店微博促销流程设计与工作执行 095 5.5.1 酒店微博促销流程设计 095 5.5.2 酒店微博促销执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 096 5.6 酒店网站促销流程设计与工作执行 098 5.6.1 酒店网站促销流程设计 098 5.6.2 酒店网站促销执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 099 5.7 酒店OTA 营销管理流程设计与工作执行 101 5.7.1 酒店OTA 营销管理流程设计 101 5.7.2 酒店OTA 营销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 102 5.8 酒店体验式营销管理流程设计与工作执行 104 5.8.1 酒店体验式营销管理流程设计 104 5.8.2 酒店体验式营销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 105 第6 章酒店前厅管理 6.1 酒店前厅管理流程 107 6.1.1 流程目的说明 107 6.1.2 流程结构设计 107 6.2 客房预订管理流程设计与工作执行 108 6.2.1 客房预订管理流程设计 108 6.2.2 客房预订管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 109 6.3 前厅接待管理流程设计与工作执行 111 6.3.1 前厅接待管理流程设计 111 6.3.2 前厅接待管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 112 6.4 礼宾服务管理流程设计与工作执行 114 6.4.1 礼宾服务管理流程设计 114 6.4.2 礼宾服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 115 6.5 团体入住接待流程设计与工作执行 117 6.5.1 团体入住接待流程设计 117 6.5.2 团体入住接待执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 118 6.6 行李处理流程设计与工作执行 120 6.6.1 行李处理流程设计 120 6.6.2 行李处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 121 6.7 顾客退房及续住流程设计与工作执行 123 6.7.1 顾客退房及续住流程设计 123 6.7.2 顾客退房及续住执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 124 6.8 前厅顾客争端处理流程设计与工作执行 126 6.8.1 前厅顾客争端处理流程设计 126 6.8.2 前厅顾客争端处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 127 6.9 顾客**物品处理流程设计与工作执行 129 6.9.1 顾客**物品处理流程设计 129 6.9.2 顾客**物品处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 130 6.10 酒店VIP 服务管理流程设计与工作执行 132 6.10.1 酒店VIP 服务管理流程设计 132 6.10.2 酒店VIP 服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 133 6.11 客史档案管理流程设计与工作执行 135 6.11.1 客史档案管理流程设计 135 6.11.2 客史档案管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 136 第7 章酒店采购与仓储管理 7.1 酒店采购与仓储管理流程 138 7.1.1 流程目的说明 138 7.1.2 流程结构设计 138 7.2 供货商选择及管理流程设计与工作执行 139 7.2.1 供货商选择及管理流程设计 139 7.2.2 供货商选择及管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 140 7.3 酒店线上采购管理流程设计与工作执行 143 7.3.1 酒店线上采购管理流程设计 143 7.3.2 酒店线上采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 144 7.4 采购计划管理流程设计与工作执行 147 7.4.1 采购计划管理流程设计 147 7.4.2 采购计划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 148 7.5 采购验收管理流程设计与工作执行 150 7.5.1 采购验收管理流程设计 150 7.5.2 采购验收管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 151 7.6 物资入库及领取管理流程设计与工作执行 153 7.6.1 物资入库及领取管理流程设计 153 7.6.2 物资入库及领取管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 154 7.7 仓储管理流程设计与工作执行 157 7.7.1 仓储管理流程设计 157 7.7.2 仓储管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 158 第8 章客房管理 8.1 客房管理流程 160 8.1.1 流程目的说明 160 8.1.2 流程结构设计 160 8.2 酒店客房开房管理流程设计与工作执行 161 8.2.1 酒店客房开房管理流程设计 161 8.2.2 酒店客房开房管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 162 8.3 酒店查房管理流程设计与工作执行 164 8.3.1 酒店查房管理流程设计 164 8.3.2 酒店查房管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 165 8.4 客房清扫管理流程设计与工作执行 167 8.4.1 客房清扫管理流程设计 167 8.4.2 客房清扫管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 168 8.5 客房分配管理流程设计与工作执行 170 8.5.1 客房分配管理流程设计 170 8.5.2 客房分配管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 171 8.6 客服工服洗涤管理流程设计与工作执行 173 8.6.1 客服工服洗涤管理流程设计 173 8.6.2 客服工服洗涤管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 174 第9 章康体娱乐及商务**管理 9.1 康体娱乐及商务**管理流程 176 9.1.1 流程目的说明 176 9.1.2 流程结构设计 176 9.2 健身**服务管理流程设计与工作执行 177 9.2.1 健身**服务管理流程设计 177 9.2.2 健身**服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 178 9.3 桑拿服务管理流程设计与工作执行 180 9.3.1 桑拿服务管理流程设计 180 9.3.2 桑拿服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 181 9.4 保龄球馆服务管理流程设计与工作执行 183 9.4.1 保龄球馆服务管理流程设计 183 9.4.2 保龄球馆服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 184 9.5 歌厅服务管理流程设计与工作执行 186 9.5.1 歌厅服务管理流程设计 186 9.5.2 歌厅服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 187 9.6 商务**服务管理流程设计与工作执行 190 9.6.1 商务**服务管理流程设计 190 9.6.2 商务**服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 191 第 10 章智慧酒店管理 10.1 智慧酒店管理流程 193 10.1.1 流程目的说明 193 10.1.2 流程结构设计 193 10.2 智慧酒店管理系统设计流程与工作执行 194 10.2.1 智慧酒店管理系统设计流程 194 10.2.2 智慧酒店管理系统设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 195 10.3 酒店大数据精准定位营销流程设计与工作执行 197 10.3.1 酒店大数据精准定位营销流程设计 197 10.3.2 酒店大数据精准定位营销执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 198 10.4 大数据市场趋势预测流程设计与工作执行 200 10.4.1 大数据市场趋势预测流程设计 200 10.4.2 大数据市场趋势预测执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 201 第 11 章酒店服务质量管理 11.1 酒店服务质量管理流程 203 11.1.1 流程目的说明 203 11.1.2 流程结构设计 203 11.2 酒店服务质量标准制定流程设计与工作执行 204 11.2.1 酒店服务质量标准制定流程设计 204 11.2.2 酒店服务质量标准制定执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 205 11.3 酒店服务质量检查流程设计与工作执行 207 11.3.1 酒店服务质量检查流程设计 207 11.3.2 酒店服务质量检查执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 208 11.4 酒店服务质量评估及改进流程设计与工作执行 210 11.4.1 酒店服务质量评估及改进流程设计 210 11.4.2 酒店服务质量评估及改进执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 211 11.5 咖啡厅服务质量管理流程设计与工作执行 213 11.5.1 咖啡厅服务质量管理流程设计 213 11.5.2 咖啡厅服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 214 11.6 酒吧服务质量管理流程设计与工作执行 216 11.6.1 酒吧服务质量管理流程设计 216 11.6.2 酒吧服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 217 11.7 顾客投诉处理流程设计与工作执行 219 11.7.1 顾客投诉处理流程设计 219 11.7.2 顾客投诉处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 220 11.8 顾客满意度调查及提升流程设计与工作执行 222 11.8.1 顾客满意度调查及提升流程设计 222 11.8.2 顾客满意度调查及提升执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 223 第 12 章酒店成本核算与控制管理 12.1 酒店成本核算与控制管理流程 225 12.1.1 流程目的说明 225 12.1.2 流程结构设计 225 12.2 酒店成本核算管理流程设计与工作执行 226 12.2.1 酒店成本核算管理流程设计 226 12.2.2 酒店成本核算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 227 12.3 酒店成本控制管理流程设计与工作执行 229 12.3.1 酒店成本控制管理流程设计 229 12.3.2 酒店成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 230 12.4 营销推广费用控制流程设计与工作执行 232 12.4.1 营销推广费用控制流程设计 232 12.4.2 营销推广费用控制执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 233 第 13 章酒店分店选址与连锁经营管理 13.1 酒店分店选址与连锁经营管理流程 235 13.1.1 流程目的说明 235 13.1.2 流程结构设计 235 13.2 酒店分店选址管理流程设计与工作执行 236 13.2.1 酒店分店选址管理流程设计 236 13.2.2 酒店分店选址管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 237 13.3 酒店分店租赁管理流程设计与工作执行 239 13.3.1 酒店分店租赁管理流程设计 239 13.3.2 酒店分店租赁管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 240 13.4 酒店分店开业管理流程设计与工作执行 242 13.4.1 酒店分店开业管理流程设计 242 13.4.2 酒店分店开业管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 243 13.5 连锁经营招募管理流程设计与工作执行 245 13.5.1 连锁经营招募管理流程设计 245 13.5.2 连锁经营招募管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 246 第 14 章酒店公关与大客户管理 14.1 酒店公关与大客户管理流程 248 14.1.1 流程目的说明 248 14.1.2 流程结构设计 248 14.2 酒店公共关系管理流程设计与工作执行 249 14.2.1 酒店公共关系管理流程设计 249 14.2.2 酒店公共关系管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 250 14.3 酒店形象塑造流程设计与工作执行 252 14.3.1 酒店形象塑造流程设计 252 14.3.2 酒店形象塑造执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 253 14.4 公关活动策划流程设计与工作执行 255 14.4.1 公关活动策划流程设计 255 14.4.2 公关活动策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 256 14.5 酒店舆情管理流程设计与工作执行 258 14.5.1 酒店舆情管理流程设计 258 14.5.2 酒店舆情管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 259 14.6 大客户关系维护管理流程设计与工作执行 261 14.6.1 大客户关系维护管理流程设计 261 14.6.2 大客户关系维护管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 262 第 15 章酒店环境卫生与停车保卫管理 15.1 酒店环境卫生与停车保卫管理流程 264 15.1.1 流程目的说明 264 15.1.2 流程结构设计 264 15.2 酒店环境卫生管理流程设计与工作执行 265 15.2.1 酒店环境卫生管理流程设计 265 15.2.2 酒店环境卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 266 15.3 酒店停车管理流程设计与工作执行 268 15.3.1 酒店停车管理流程设计 268 15.3.2 酒店停车管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 269 15.4 酒店突发事件处理流程设计与工作执行 271 15.4.1 酒店突发事件处理流程设计 271 15.4.2 酒店突发事件处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 272 15.5 顾客违法处理流程设计与工作执行 274 15.5.1 顾客违法处理流程设计 274 15.5.2 顾客违法处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 275 15.6 顾客财物失窃处理流程设计与工作执行 277 15.6.1 顾客财物失窃处理流程设计 277 15.6.2 顾客财物失窃处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 278 15.7 顾客醉酒处理流程设计与工作执行 280 15.7.1 顾客醉酒处理流程设计 280 15.7.2 顾客醉酒处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 281 15.8 酒店消防**管理流程设计与工作执行 283 15.8.1 酒店消防**管理流程设计 283 15.8.2 酒店消防**管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 284 第 16 章酒店人力资源与行政管理 16.1 酒店人力资源与行政管理流程 286 16.1.1 流程目的说明 286 16.1.2 流程结构设计 286 16.2 员工招聘管理流程设计与工作执行 287 16.2.1 员工招聘管理流程设计 287 16.2.2 员工招聘管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 288 16.3 员工培训管理流程设计与工作执行 290 16.3.1 员工培训管理流程设计 290 16.3.2 员工培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 291 16.4 薪酬福利管理流程设计与工作执行 293 16.4.1 薪酬福利管理流程设计 293 16.4.2 薪酬福利管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 294 16.5 绩效考核管理流程设计与工作执行 296 16.5.1 绩效考核管理流程设计 296 16.5.2 绩效考核管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 297 16.6 例会管理流程设计与工作执行 299 16.6.1 例会管理流程设计 299 16.6.2 例会管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 300 16.7 车辆使用管理流程设计与工作执行 302 16.7.1 车辆使用管理流程设计 302 16.7.2 车辆使用管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 303 第 17 章酒店设备管理 17.1 酒店设备管理流程 305 17.1.1 流程目的说明 305 17.1.2 流程结构设计 305 17.2 设备**管理流程设计与工作执行 306 17.2.1 设备**管理流程设计 306 17.2.2 设备**管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 307 17.3 设备保养检修管理流程设计与工作执行 309 17.3.1 设备保养检修管理流程设计 309 17.3.2 设备保养检修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 310 17.4 设备报废处理流程设计与工作执行 312 17.4.1 设备报废处理流程设计 312 17.4.2 设备报废处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 313 第 18 章酒店财务、会计与税审管理 18.1 酒店财务、会计与税审管理流程 315 18.1.1 流程目的说明 315 18.1.2 流程结构设计 315 18.2 财务预算管理流程设计与工作执行 316 18.2.1 财务预算管理流程设计 316 18.2.2 财务预算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 317 18.3 固定资产管理流程设计与工作执行 319 18.3.1 固定资产管理流程设计 319 18.3.2 固定资产管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 320 18.4 酒店现金管理流程设计与工作执行 322 18.4.1 酒店现金管理流程设计 322 18.4.2 酒店现金管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 323 18.5 费用报销流程设计与工作执行 325 18.5.1 费用报销流程设计 325 18.5.2 费用报销执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 326 18.6 税务筹划管理流程设计与工作执行 328 18.6.1 税务筹划管理流程设计 328 18.6.2 税务筹划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 329 18.7 内部审计管理流程设计与工作执行 331 18.7.1 内部审计管理流程设计 331 18.7.2 内部审计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 332

孙宗虎

北京弗布克管理咨询有限公司创始人、总经理。精细化、精益化、精进化管理咨询师,制度、流程、标准、方案设计师。20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践,同时从事以人力资源开发(HRD)为**的E-LEARNING培训课程开发、企业培训体系设计与课程开发、人才开发、企业大学设计与运营设计等开发和咨询工作,曾参与编写《酒店管理流程设计与工作标准》《酒店规范化管理操作范本》等图书。

王瑞永

教授,硕士生导师。内蒙古财经大学工商管理学院院长,北京弗布克管理咨询有限公司特聘咨询师。主要从事中小企业及人力资源管理方面的教学、科研和咨询工作,曾参与编写《酒店人事行政部精细化管理与服务规范》《酒店前厅部精细化管理与服务规范》等图书。