本书在总结质量管理实践及教学经验的基础上,系统介绍了质量管理的理论和方法,共有10章。本书不但涵盖了质量管理的经典内容,如全面质量管理、质量管理常用方法和工具、可靠性管理、统计过程控制、抽样检验、质量成本、质量管理体系,而且探讨了当今质量管理的一些热点问题,并融入了质量管理的新成果,如产品生命周期质量管理、企业质量文化及建设、顾客需求管理、卡诺模型、服务质量差距模型、质量控制点的识别与监控、精益六西格玛、质量风险管理、**绩效模式等。

目录
前言
教学建议
第1章质量管理概论1
1.1质量管理的基本概念1
1.2质量管理基本原理4
1.3质量管理发展历程与新发展9
案例分析惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设13
思考与练习14
第2章全面质量管理15
2.1全面质量管理概述15
2.2质量管理基本工具18
2.3其他质量管理方法30
案例分析映春佳园的物业并未给业主带来春天般的温暖32
思考与练习33
第3章顾客需求管理35
3.1顾客需求调查35
3.2顾客关系管理38
3.3顾客满意度及其测评43
案例分析新欣家园有限公司52
思考与练习53
第4章设计过程质量管理55
4.1面向质量的产品设计55
4.2质量功能展开58
4.3可靠性工程61
4.4服务设计与质量控制71
案例分析世麒汽车美容店带给顾客“悲催”的经历76
思考与练习77
第5章统计过程控制79
5.1统计过程控制的基本原理79
5.2质量控制图83
5.3过程能力分析104
案例分析润通管件有限公司将从根本上解决质量问题112
思考与练习113
第6章抽样检验116
6.1抽样检验的基本原理116
6.2计数抽样方案124
6.3计量抽样方案137
案例分析这个抽样方案的合理性值得怀疑139
思考与练习140
第7章质量经济分析141
7.1质量经济管理概述141
7.2质量成本管理142
7.3质量成本统计核算147
7.4质量成本分析与报告157
7.5提高质量经济性160
7.6ERP支持下的质量成本管理164
案例分析民康医药集团搭上质量成本管理的末班车166
思考与练习167
第8章质量管理体系169
8.1ISO9000质量管理体系169
8.2质量管理体系的建立与有效运行187
8.3质量管理认证191
案例分析实录软件公司对质量体系认证举棋不定194
思考与练习195
第9章6σ管理196
9.16σ管理概述196
9.26σ管理水平度量201
9.36σ管理的组织与培训207
9.4实施6σ管理的DMAIC模式210
9.5精益6σ管理215
案例分析真的希望曾经的摩托罗拉又回来了217
思考与练习218
第10章**绩效模式220
10.1**绩效模式概述220
10.2**绩效评价准则222
10.3三大**质量奖226
案例分析NG集团公司的**绩效管理234
思考与练习235
附录部分思考与练习参考答案236
参考文献241