为什么你总是在源源不断地开发新顾客,而竞争对手的平均年收入却在
不停地增长?
为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了,而竞争对手的市场
占有率却一年比一年高?
为什么你永远要用*大的成本去开发顾客,而且还要不停地开发,企业
才能维持一点点生存的利润空间?
本书带你从认识顾客开始,应对顾客抱怨,了解顾客不满意的黄金定律
,提升顾客满意度,超越顾客期望,运用服务的关键时刻和信念,*终赢得
顾客的购买和忠诚,*终占据市场**优势!
**序
自序
**章 为什么要服务好顾客
你的钱从哪里来
一个企业*重要的任务只有两件事
顾客满意是生意兴隆的关键
第二章 顾客为何弃你而去
顾客有抱怨不告诉你
顾客不上门的原因
把顾客心中的不满抚平
如何让有抱怨的顾客为你赚钱
第三章 顾客不满意的12条黄金定律
**条:冷漠的态度
第二条:反应太慢
第三条:买不到他要买的产品
第四条:购买过程麻烦
第五条:太凶了
第六条:收款态度太差
第七条:承诺太多,却兑现不了
第八条:借口太多了
第九条

为什么你总是在源源不断地开发新顾客,而竞争对手的平均年收入却在
不停地增长?
为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了,而竞争对手的市场
占有率却一年比一年高?
为什么你永远要用*大的成本去开发顾客,而且还要不停地开发,企业
才能维持一点点生存的利润空间?
本书带你从认识顾客开始,应对顾客抱怨,了解顾客不满意的黄金定律
,提升顾客满意度,超越顾客期望,运用服务的关键时刻和信念,*终赢得
顾客的购买和忠诚,*终占据市场**优势!
**序
自序
**章 为什么要服务好顾客
你的钱从哪里来
一个企业*重要的任务只有两件事
顾客满意是生意兴隆的关键
第二章 顾客为何弃你而去
顾客有抱怨不告诉你
顾客不上门的原因
把顾客心中的不满抚平
如何让有抱怨的顾客为你赚钱
第三章 顾客不满意的12条黄金定律
**条:冷漠的态度
第二条:反应太慢
第三条:买不到他要买的产品
第四条:购买过程麻烦
第五条:太凶了
第六条:收款态度太差
第七条:承诺太多,却兑现不了
第八条:借口太多了
第九条:太急着卖东西了
第十条:形象不专业
第十一条:太计较
第十二条:送货服务太差
第四章 如何超越顾客的期望值
如何超越顾客的期望值
让顾客快乐的五件事
**件事:了解顾客的抱怨
第二件事:解除顾客的抱怨
第三件事:了解顾客的需求
第四件事:满足顾客的需求
第五件事:超越顾客的期望
第五章 顾客服务的十大信念
**大信念:顾客就是你的收入
第二大信念:态度决定一切
第三大信念:工作的目的就是使顾客满意
第四大信念:顾客的忠诚度值10次以上的购买价值
第五大信念:开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上
第六大信念:口碑比媒体有效50倍以上
第七大信念:顾客要的感觉是亲切
第八大信念:生意开始和结束于顾客走了之后
第九大信念:公司的政策是成败的关键
第十大信念:服务顾客很重要,提醒顾客更重要
第六章 服务顾客的十个关键时刻
**个关键时刻:初次接触时
第二个关键时刻:当顾客生气时
第三个关键时刻:当顾客有特别要求时
第四个关键时刻:当顾客拿不定主意时
第五个关键时刻:当顾客有抗拒时
第六个关键时刻:当顾客想买时
第七个关键时刻:当顾客购买后
第八个关键时刻:当顾客拒绝时
第九个关键时刻:当顾客抱怨时
第十个关键时刻:当顾客快要失望时
关键时刻的必胜之问
第七章 建立以客为尊的服务系统
服务不好的根源
教育员工服务顾客的三大步骤
**大步骤:教育他
第二大步骤:以身作则
第三大步骤:适当的奖励
落实顾客服务的四大步骤
**大步骤:到底希望员工有什么样的表现
第二大步骤:到底该怎样去评估
第三大步骤:如何奖励达成目标的员工
第四大步骤:如何以身作则,让部属重视客户
长期保留顾客的白金之问
**个问题:我做得如何
第二个问题:我怎样才能做得更好
第八章 **企业的服务信条
亚都饭店的四大服务信条
**大信条:每一位员工都是主人
第二大信条:设想在顾客前面
第三大信条:尊重每位顾客的独特性
第四大信条:绝不轻易说NO
花旗银行的服务理念
海尔用服务抓住顾客的心
很庆幸,我能为杜老师的新书——《如何永远赢得顾客》写**序。很 早之前,我就阅读过杜老师的许多作品,也上了不少杜老师的课程,从中受 益匪浅。特别是杜老师的“如何永远赢得顾客”这个课程给了我工作上很多 的帮助,在此我要再次感谢杜老师。 在众人的殷殷期盼下,杜老师终将他的“如何永远赢得顾客”这个课程 中的精华浓缩成书出版。这本《如何永远赢得顾客》是因应新营销环境的发 展而诞生的。我们现在所处的市场环境已发生了本质的变化,不再是一个以 产品为导向的市场,而是一个以顾客为**,用服务制胜未来的服务市场。 顾客希望产品质量更高、价格更低,可是企业如果一再降低价格,就没 有利润。面对这样的困惑,企业应该怎么寻找平衡点呢?是继续打价格战, 还是寻找新的突破口?如何在关键的时刻,做对的事情,让顾客对你感到十 分满意呢?应该有什么样的信念,才能让你一如既往地服务好顾客?……所 有这些问题,杜老师将在本书中一一为你解答,并帮你找到突破的关键点。 本书用通俗易懂的语言为你呈现一个个发人深省的服务案例,并结合作 者多年的研究加以点评和总结,提出相应的服务理念和技巧,让你不知不觉 中领悟到服务的真谛。本书将助你赢得顾客的购买和忠诚,有效地提升企业 经营绩效。 希望这本给过我莫大帮助的书,同样能给你带去福音。 《和谐颂》音乐创作人 于艾平 2010年元月 你的钱从哪里来 我们每天都要跟钱打交道,但你知道你的钱是从哪里来的吗? 每当在课堂上,学员们迫切地要求我教他们如何赚大钱的方法时,我就 会问他们:你们的钱是从哪里来的? 为什么我要问他们这个问题呢?因为他们只有先弄懂了这个问题,才能 掌握赚大钱的方法,才会找到赚钱的源泉。 学员们的回答让我很吃惊,答案也是五花八门,但没有几个人是回答正 确的。 他们有的说,钱是从银行那儿来的;有人说,钱是从老板那儿来的;也 有人说,钱是从经销商那儿来的…… 当时,听到这样的答案,我真的有几分遗憾,这一群天天在服务顾客的 人,竟然没有几个知道他们的钱真正是从哪里来的。我想,我讲到这里,你 应该猜到钱是从哪里来的了吧?对了,钱就是从顾客那里来的, 很多人对此不太理解,其实这个道理很简单。我们就以银行为例,如果 你还坚持你的钱是从银行来的,那你再仔细想想,银行的钱又是从哪里来的 。银行的钱不也是客户存进去的吗?如果没有客户去存钱,银行怎么会有钱 贷出去,又怎么能赚到钱呢?再说企业吧,企业的钱同样也是从顾客那儿来 的。我们可以设想一下,一个企业如果只有董事长、总经理、高层管理人员 、中层管理人员和员工等,但就是没有顾客,那么,这样的企业会赚到钱吗 ?当然不会,很可能股东投人的钱也很快就会被花光光了。现在你对钱从顾 客那里来的这个答案应该心中有数了吧。 但你知道为什么顾客愿意把钱掏给企业吗?这是因为企业有好的员工, 而好的员工能提供好的产品和服务。而如何调动员工的积极性,让员工充满 热情地去服务好客户们,这就需要企业中的管理者们能聘用好的员工,并把 他们开发和激励好。但如果管理者缺乏领导能力和艺术,就会影响到企业对 员工的吸引、保留和激励。由此可见,服务好客户才是企业赢利的关键所在 。这也是本书讲述的**,服务好顾客就可以创造源源不断的利润。任何一 个想要赚到大钱的人,就要从这一秒钟开始知道如何去服务好顾客,如何永 远赢得顾客的青睐。记住:赢得了顾客,就获得了财富。没有顾客的企业, 就没有存在的可能,更别谈什么利润了。接下来,我们就此问题进行分析和 探讨。 一个企业*重要的任务只有两件事 我们已经了解到钱从哪里来的,这就等于找到了赚钱的源泉。那么,如 果企业要想赢利,就要怎么样呢?就要拥有顾客,对不对? 颗客是企业产品销售的市场。是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。 而在今天的市场经济大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够 有所发展。所以本书将要告诉你企业经营的不二法门——如何永远赢得顾客 。***的管理大师彼得·德鲁克说,一个企业*重要的任务只有两件事, **件事是创造顾客,而第二件事是保留顾客。 任何一个企业,为了让其产品能好卖,都会做一系列的营销工作,如请 推销员上门推销产品,制作网页在互联网上宣传,举办经销商大会,在各种 媒体上投放广告,派发宣传单……企业所做的这一切工作,都是为了达到同 一个目的——创造顾客。可是,一个企业除了会创造顾客还不够,还要会保 留顾客。只有这样,企业才能真正赢利。 假设一家公司源源不断地开发大面积的市场和大量的客户,但是留不住 顾客,顾客只要跟他们做一次生意,就再也不会回头跟他们做生意了。如果 不能做回头生意,也就意味着这家公司要不断地开发新顾客。试问一下,一 个缺乏老顾客回头消费,要不断开发新顾客的公司能赚到大钱吗?在这里, 我可以肯定地告诉你,这样的公司是赚不到什么大钱的。这是为什么呢?因 为它永远要用*大的成本去开发客户,而且要不停地开发,企业才能维持一 点点生存的利润空间。*终,企业会因为开发市场成本太高而不堪重负。 如果你既会开发客户,又会保留客户的话,那么你经营企业的成本将大 大降低,同时还能获得高额的回报。接下来,我们就来分析其中的缘由。如 果一个老客户会回头来跟你做生意,这时你可能就不太需要花和当初一样的 高额成本去开发这个顾客了。老客户回头来跟你做生意,你的获利空间就变 得更广了。 所以大量地开发顾客并保留住老客户,才是企业*主要的任务。只有顾 客能持续和你做生意,你经营的企业才会更有累积性。比方讲,现在你花了 四年的时间去开发顾客,在第四年的时候,你开发的顾客仅跟**年的一样 多,但是因为你前三年开发的顾客不断回头跟你做生意,所以你的业绩不断 增加。这个增长的比例有可能是300%,甚至是400%以上。这个可观的利润 增长率靠的不是你不断地去开发新顾客,而是老顾客的回头和重复消费。所 以,在创造顾客的同时,要努力保留老顾客。而留住顾客的关键,就是服务 。在产品过度同质的今天,你想让顾客死心塌地、一如既往地选择你,服务 好顾客才是制胜的关键。而服务只有做到让顾客满意,才会让你的生意兴隆 。这是为什么呢?下面,我就给大家做一个详细的分析。 P3-6

为什么你总是在源源不断地开发新顾客,而竞争对手的平均年收入却在
不停地增长?
为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了,而竞争对手的市场
占有率却一年比一年高?
为什么你永远要用*大的成本去开发顾客,而且还要不停地开发,企业
才能维持一点点生存的利润空间?
本书带你从认识顾客开始,应对顾客抱怨,了解顾客不满意的黄金定律
,提升顾客满意度,超越顾客期望,运用服务的关键时刻和信念,*终赢得
顾客的购买和忠诚,*终占据市场**优势!
**序
自序
**章 为什么要服务好顾客
你的钱从哪里来
一个企业*重要的任务只有两件事
顾客满意是生意兴隆的关键
第二章 顾客为何弃你而去
顾客有抱怨不告诉你
顾客不上门的原因
把顾客心中的不满抚平
如何让有抱怨的顾客为你赚钱
第三章 顾客不满意的12条黄金定律
**条:冷漠的态度
第二条:反应太慢
第三条:买不到他要买的产品
第四条:购买过程麻烦
第五条:太凶了
第六条:收款态度太差
第七条:承诺太多,却兑现不了
第八条:借口太多了
第九条:太急着卖东西了
第十条:形象不专业
第十一条:太计较
第十二条:送货服务太差
第四章 如何超越顾客的期望值
如何超越顾客的期望值
让顾客快乐的五件事
**件事:了解顾客的抱怨
第二件事:解除顾客的抱怨
第三件事:了解顾客的需求
第四件事:满足顾客的需求
第五件事:超越顾客的期望
第五章 顾客服务的十大信念
**大信念:顾客就是你的收入
第二大信念:态度决定一切
第三大信念:工作的目的就是使顾客满意
第四大信念:顾客的忠诚度值10次以上的购买价值
第五大信念:开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上
第六大信念:口碑比媒体有效50倍以上
第七大信念:顾客要的感觉是亲切
第八大信念:生意开始和结束于顾客走了之后
第九大信念:公司的政策是成败的关键
第十大信念:服务顾客很重要,提醒顾客更重要
第六章 服务顾客的十个关键时刻
**个关键时刻:初次接触时
第二个关键时刻:当顾客生气时
第三个关键时刻:当顾客有特别要求时
第四个关键时刻:当顾客拿不定主意时
第五个关键时刻:当顾客有抗拒时
第六个关键时刻:当顾客想买时
第七个关键时刻:当顾客购买后
第八个关键时刻:当顾客拒绝时
第九个关键时刻:当顾客抱怨时
第十个关键时刻:当顾客快要失望时
关键时刻的必胜之问
第七章 建立以客为尊的服务系统
服务不好的根源
教育员工服务顾客的三大步骤
**大步骤:教育他
第二大步骤:以身作则
第三大步骤:适当的奖励
落实顾客服务的四大步骤
**大步骤:到底希望员工有什么样的表现
第二大步骤:到底该怎样去评估
第三大步骤:如何奖励达成目标的员工
第四大步骤:如何以身作则,让部属重视客户
长期保留顾客的白金之问
**个问题:我做得如何
第二个问题:我怎样才能做得更好
第八章 **企业的服务信条
亚都饭店的四大服务信条
**大信条:每一位员工都是主人
第二大信条:设想在顾客前面
第三大信条:尊重每位顾客的独特性
第四大信条:绝不轻易说NO
花旗银行的服务理念
海尔用服务抓住顾客的心
很庆幸,我能为杜老师的新书——《如何永远赢得顾客》写**序。很 早之前,我就阅读过杜老师的许多作品,也上了不少杜老师的课程,从中受 益匪浅。特别是杜老师的“如何永远赢得顾客”这个课程给了我工作上很多 的帮助,在此我要再次感谢杜老师。 在众人的殷殷期盼下,杜老师终将他的“如何永远赢得顾客”这个课程 中的精华浓缩成书出版。这本《如何永远赢得顾客》是因应新营销环境的发 展而诞生的。我们现在所处的市场环境已发生了本质的变化,不再是一个以 产品为导向的市场,而是一个以顾客为**,用服务制胜未来的服务市场。 顾客希望产品质量更高、价格更低,可是企业如果一再降低价格,就没 有利润。面对这样的困惑,企业应该怎么寻找平衡点呢?是继续打价格战, 还是寻找新的突破口?如何在关键的时刻,做对的事情,让顾客对你感到十 分满意呢?应该有什么样的信念,才能让你一如既往地服务好顾客?……所 有这些问题,杜老师将在本书中一一为你解答,并帮你找到突破的关键点。 本书用通俗易懂的语言为你呈现一个个发人深省的服务案例,并结合作 者多年的研究加以点评和总结,提出相应的服务理念和技巧,让你不知不觉 中领悟到服务的真谛。本书将助你赢得顾客的购买和忠诚,有效地提升企业 经营绩效。 希望这本给过我莫大帮助的书,同样能给你带去福音。 《和谐颂》音乐创作人 于艾平 2010年元月 你的钱从哪里来 我们每天都要跟钱打交道,但你知道你的钱是从哪里来的吗? 每当在课堂上,学员们迫切地要求我教他们如何赚大钱的方法时,我就 会问他们:你们的钱是从哪里来的? 为什么我要问他们这个问题呢?因为他们只有先弄懂了这个问题,才能 掌握赚大钱的方法,才会找到赚钱的源泉。 学员们的回答让我很吃惊,答案也是五花八门,但没有几个人是回答正 确的。 他们有的说,钱是从银行那儿来的;有人说,钱是从老板那儿来的;也 有人说,钱是从经销商那儿来的…… 当时,听到这样的答案,我真的有几分遗憾,这一群天天在服务顾客的 人,竟然没有几个知道他们的钱真正是从哪里来的。我想,我讲到这里,你 应该猜到钱是从哪里来的了吧?对了,钱就是从顾客那里来的, 很多人对此不太理解,其实这个道理很简单。我们就以银行为例,如果 你还坚持你的钱是从银行来的,那你再仔细想想,银行的钱又是从哪里来的 。银行的钱不也是客户存进去的吗?如果没有客户去存钱,银行怎么会有钱 贷出去,又怎么能赚到钱呢?再说企业吧,企业的钱同样也是从顾客那儿来 的。我们可以设想一下,一个企业如果只有董事长、总经理、高层管理人员 、中层管理人员和员工等,但就是没有顾客,那么,这样的企业会赚到钱吗 ?当然不会,很可能股东投人的钱也很快就会被花光光了。现在你对钱从顾 客那里来的这个答案应该心中有数了吧。 但你知道为什么顾客愿意把钱掏给企业吗?这是因为企业有好的员工, 而好的员工能提供好的产品和服务。而如何调动员工的积极性,让员工充满 热情地去服务好客户们,这就需要企业中的管理者们能聘用好的员工,并把 他们开发和激励好。但如果管理者缺乏领导能力和艺术,就会影响到企业对 员工的吸引、保留和激励。由此可见,服务好客户才是企业赢利的关键所在 。这也是本书讲述的**,服务好顾客就可以创造源源不断的利润。任何一 个想要赚到大钱的人,就要从这一秒钟开始知道如何去服务好顾客,如何永 远赢得顾客的青睐。记住:赢得了顾客,就获得了财富。没有顾客的企业, 就没有存在的可能,更别谈什么利润了。接下来,我们就此问题进行分析和 探讨。 一个企业*重要的任务只有两件事 我们已经了解到钱从哪里来的,这就等于找到了赚钱的源泉。那么,如 果企业要想赢利,就要怎么样呢?就要拥有顾客,对不对? 颗客是企业产品销售的市场。是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。 而在今天的市场经济大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够 有所发展。所以本书将要告诉你企业经营的不二法门——如何永远赢得顾客 。***的管理大师彼得·德鲁克说,一个企业*重要的任务只有两件事, **件事是创造顾客,而第二件事是保留顾客。 任何一个企业,为了让其产品能好卖,都会做一系列的营销工作,如请 推销员上门推销产品,制作网页在互联网上宣传,举办经销商大会,在各种 媒体上投放广告,派发宣传单……企业所做的这一切工作,都是为了达到同 一个目的——创造顾客。可是,一个企业除了会创造顾客还不够,还要会保 留顾客。只有这样,企业才能真正赢利。 假设一家公司源源不断地开发大面积的市场和大量的客户,但是留不住 顾客,顾客只要跟他们做一次生意,就再也不会回头跟他们做生意了。如果 不能做回头生意,也就意味着这家公司要不断地开发新顾客。试问一下,一 个缺乏老顾客回头消费,要不断开发新顾客的公司能赚到大钱吗?在这里, 我可以肯定地告诉你,这样的公司是赚不到什么大钱的。这是为什么呢?因 为它永远要用*大的成本去开发客户,而且要不停地开发,企业才能维持一 点点生存的利润空间。*终,企业会因为开发市场成本太高而不堪重负。 如果你既会开发客户,又会保留客户的话,那么你经营企业的成本将大 大降低,同时还能获得高额的回报。接下来,我们就来分析其中的缘由。如 果一个老客户会回头来跟你做生意,这时你可能就不太需要花和当初一样的 高额成本去开发这个顾客了。老客户回头来跟你做生意,你的获利空间就变 得更广了。 所以大量地开发顾客并保留住老客户,才是企业*主要的任务。只有顾 客能持续和你做生意,你经营的企业才会更有累积性。比方讲,现在你花了 四年的时间去开发顾客,在第四年的时候,你开发的顾客仅跟**年的一样 多,但是因为你前三年开发的顾客不断回头跟你做生意,所以你的业绩不断 增加。这个增长的比例有可能是300%,甚至是400%以上。这个可观的利润 增长率靠的不是你不断地去开发新顾客,而是老顾客的回头和重复消费。所 以,在创造顾客的同时,要努力保留老顾客。而留住顾客的关键,就是服务 。在产品过度同质的今天,你想让顾客死心塌地、一如既往地选择你,服务 好顾客才是制胜的关键。而服务只有做到让顾客满意,才会让你的生意兴隆 。这是为什么呢?下面,我就给大家做一个详细的分析。 P3-6

为什么你总是在源源不断地开发新顾客,而竞争对手的平均年收入却在
不停地增长?
为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了,而竞争对手的市场
占有率却一年比一年高?
为什么你永远要用*大的成本去开发顾客,而且还要不停地开发,企业
才能维持一点点生存的利润空间?
本书带你从认识顾客开始,应对顾客抱怨,了解顾客不满意的黄金定律
,提升顾客满意度,超越顾客期望,运用服务的关键时刻和信念,*终赢得
顾客的购买和忠诚,*终占据市场**优势!
**序
自序
**章 为什么要服务好顾客
你的钱从哪里来
一个企业*重要的任务只有两件事
顾客满意是生意兴隆的关键
第二章 顾客为何弃你而去
顾客有抱怨不告诉你
顾客不上门的原因
把顾客心中的不满抚平
如何让有抱怨的顾客为你赚钱
第三章 顾客不满意的12条黄金定律
**条:冷漠的态度
第二条:反应太慢
第三条:买不到他要买的产品
第四条:购买过程麻烦
第五条:太凶了
第六条:收款态度太差
第七条:承诺太多,却兑现不了
第八条:借口太多了
第九条:太急着卖东西了
第十条:形象不专业
第十一条:太计较
第十二条:送货服务太差
第四章 如何超越顾客的期望值
如何超越顾客的期望值
让顾客快乐的五件事
**件事:了解顾客的抱怨
第二件事:解除顾客的抱怨
第三件事:了解顾客的需求
第四件事:满足顾客的需求
第五件事:超越顾客的期望
第五章 顾客服务的十大信念
**大信念:顾客就是你的收入
第二大信念:态度决定一切
第三大信念:工作的目的就是使顾客满意
第四大信念:顾客的忠诚度值10次以上的购买价值
第五大信念:开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上
第六大信念:口碑比媒体有效50倍以上
第七大信念:顾客要的感觉是亲切
第八大信念:生意开始和结束于顾客走了之后
第九大信念:公司的政策是成败的关键
第十大信念:服务顾客很重要,提醒顾客更重要
第六章 服务顾客的十个关键时刻
**个关键时刻:初次接触时
第二个关键时刻:当顾客生气时
第三个关键时刻:当顾客有特别要求时
第四个关键时刻:当顾客拿不定主意时
第五个关键时刻:当顾客有抗拒时
第六个关键时刻:当顾客想买时
第七个关键时刻:当顾客购买后
第八个关键时刻:当顾客拒绝时
第九个关键时刻:当顾客抱怨时
第十个关键时刻:当顾客快要失望时
关键时刻的必胜之问
第七章 建立以客为尊的服务系统
服务不好的根源
教育员工服务顾客的三大步骤
**大步骤:教育他
第二大步骤:以身作则
第三大步骤:适当的奖励
落实顾客服务的四大步骤
**大步骤:到底希望员工有什么样的表现
第二大步骤:到底该怎样去评估
第三大步骤:如何奖励达成目标的员工
第四大步骤:如何以身作则,让部属重视客户
长期保留顾客的白金之问
**个问题:我做得如何
第二个问题:我怎样才能做得更好
第八章 **企业的服务信条
亚都饭店的四大服务信条
**大信条:每一位员工都是主人
第二大信条:设想在顾客前面
第三大信条:尊重每位顾客的独特性
第四大信条:绝不轻易说NO
花旗银行的服务理念
海尔用服务抓住顾客的心
很庆幸,我能为杜老师的新书——《如何永远赢得顾客》写**序。很 早之前,我就阅读过杜老师的许多作品,也上了不少杜老师的课程,从中受 益匪浅。特别是杜老师的“如何永远赢得顾客”这个课程给了我工作上很多 的帮助,在此我要再次感谢杜老师。 在众人的殷殷期盼下,杜老师终将他的“如何永远赢得顾客”这个课程 中的精华浓缩成书出版。这本《如何永远赢得顾客》是因应新营销环境的发 展而诞生的。我们现在所处的市场环境已发生了本质的变化,不再是一个以 产品为导向的市场,而是一个以顾客为**,用服务制胜未来的服务市场。 顾客希望产品质量更高、价格更低,可是企业如果一再降低价格,就没 有利润。面对这样的困惑,企业应该怎么寻找平衡点呢?是继续打价格战, 还是寻找新的突破口?如何在关键的时刻,做对的事情,让顾客对你感到十 分满意呢?应该有什么样的信念,才能让你一如既往地服务好顾客?……所 有这些问题,杜老师将在本书中一一为你解答,并帮你找到突破的关键点。 本书用通俗易懂的语言为你呈现一个个发人深省的服务案例,并结合作 者多年的研究加以点评和总结,提出相应的服务理念和技巧,让你不知不觉 中领悟到服务的真谛。本书将助你赢得顾客的购买和忠诚,有效地提升企业 经营绩效。 希望这本给过我莫大帮助的书,同样能给你带去福音。 《和谐颂》音乐创作人 于艾平 2010年元月 你的钱从哪里来 我们每天都要跟钱打交道,但你知道你的钱是从哪里来的吗? 每当在课堂上,学员们迫切地要求我教他们如何赚大钱的方法时,我就 会问他们:你们的钱是从哪里来的? 为什么我要问他们这个问题呢?因为他们只有先弄懂了这个问题,才能 掌握赚大钱的方法,才会找到赚钱的源泉。 学员们的回答让我很吃惊,答案也是五花八门,但没有几个人是回答正 确的。 他们有的说,钱是从银行那儿来的;有人说,钱是从老板那儿来的;也 有人说,钱是从经销商那儿来的…… 当时,听到这样的答案,我真的有几分遗憾,这一群天天在服务顾客的 人,竟然没有几个知道他们的钱真正是从哪里来的。我想,我讲到这里,你 应该猜到钱是从哪里来的了吧?对了,钱就是从顾客那里来的, 很多人对此不太理解,其实这个道理很简单。我们就以银行为例,如果 你还坚持你的钱是从银行来的,那你再仔细想想,银行的钱又是从哪里来的 。银行的钱不也是客户存进去的吗?如果没有客户去存钱,银行怎么会有钱 贷出去,又怎么能赚到钱呢?再说企业吧,企业的钱同样也是从顾客那儿来 的。我们可以设想一下,一个企业如果只有董事长、总经理、高层管理人员 、中层管理人员和员工等,但就是没有顾客,那么,这样的企业会赚到钱吗 ?当然不会,很可能股东投人的钱也很快就会被花光光了。现在你对钱从顾 客那里来的这个答案应该心中有数了吧。 但你知道为什么顾客愿意把钱掏给企业吗?这是因为企业有好的员工, 而好的员工能提供好的产品和服务。而如何调动员工的积极性,让员工充满 热情地去服务好客户们,这就需要企业中的管理者们能聘用好的员工,并把 他们开发和激励好。但如果管理者缺乏领导能力和艺术,就会影响到企业对 员工的吸引、保留和激励。由此可见,服务好客户才是企业赢利的关键所在 。这也是本书讲述的**,服务好顾客就可以创造源源不断的利润。任何一 个想要赚到大钱的人,就要从这一秒钟开始知道如何去服务好顾客,如何永 远赢得顾客的青睐。记住:赢得了顾客,就获得了财富。没有顾客的企业, 就没有存在的可能,更别谈什么利润了。接下来,我们就此问题进行分析和 探讨。 一个企业*重要的任务只有两件事 我们已经了解到钱从哪里来的,这就等于找到了赚钱的源泉。那么,如 果企业要想赢利,就要怎么样呢?就要拥有顾客,对不对? 颗客是企业产品销售的市场。是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。 而在今天的市场经济大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够 有所发展。所以本书将要告诉你企业经营的不二法门——如何永远赢得顾客 。***的管理大师彼得·德鲁克说,一个企业*重要的任务只有两件事, **件事是创造顾客,而第二件事是保留顾客。 任何一个企业,为了让其产品能好卖,都会做一系列的营销工作,如请 推销员上门推销产品,制作网页在互联网上宣传,举办经销商大会,在各种 媒体上投放广告,派发宣传单……企业所做的这一切工作,都是为了达到同 一个目的——创造顾客。可是,一个企业除了会创造顾客还不够,还要会保 留顾客。只有这样,企业才能真正赢利。 假设一家公司源源不断地开发大面积的市场和大量的客户,但是留不住 顾客,顾客只要跟他们做一次生意,就再也不会回头跟他们做生意了。如果 不能做回头生意,也就意味着这家公司要不断地开发新顾客。试问一下,一 个缺乏老顾客回头消费,要不断开发新顾客的公司能赚到大钱吗?在这里, 我可以肯定地告诉你,这样的公司是赚不到什么大钱的。这是为什么呢?因 为它永远要用*大的成本去开发客户,而且要不停地开发,企业才能维持一 点点生存的利润空间。*终,企业会因为开发市场成本太高而不堪重负。 如果你既会开发客户,又会保留客户的话,那么你经营企业的成本将大 大降低,同时还能获得高额的回报。接下来,我们就来分析其中的缘由。如 果一个老客户会回头来跟你做生意,这时你可能就不太需要花和当初一样的 高额成本去开发这个顾客了。老客户回头来跟你做生意,你的获利空间就变 得更广了。 所以大量地开发顾客并保留住老客户,才是企业*主要的任务。只有顾 客能持续和你做生意,你经营的企业才会更有累积性。比方讲,现在你花了 四年的时间去开发顾客,在第四年的时候,你开发的顾客仅跟**年的一样 多,但是因为你前三年开发的顾客不断回头跟你做生意,所以你的业绩不断 增加。这个增长的比例有可能是300%,甚至是400%以上。这个可观的利润 增长率靠的不是你不断地去开发新顾客,而是老顾客的回头和重复消费。所 以,在创造顾客的同时,要努力保留老顾客。而留住顾客的关键,就是服务 。在产品过度同质的今天,你想让顾客死心塌地、一如既往地选择你,服务 好顾客才是制胜的关键。而服务只有做到让顾客满意,才会让你的生意兴隆 。这是为什么呢?下面,我就给大家做一个详细的分析。 P3-6

为什么你总是在源源不断地开发新顾客,而竞争对手的平均年收入却在
不停地增长?
为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了,而竞争对手的市场
占有率却一年比一年高?
为什么你永远要用*大的成本去开发顾客,而且还要不停地开发,企业
才能维持一点点生存的利润空间?
本书带你从认识顾客开始,应对顾客抱怨,了解顾客不满意的黄金定律
,提升顾客满意度,超越顾客期望,运用服务的关键时刻和信念,*终赢得
顾客的购买和忠诚,*终占据市场**优势!
**序
自序
**章 为什么要服务好顾客
你的钱从哪里来
一个企业*重要的任务只有两件事
顾客满意是生意兴隆的关键
第二章 顾客为何弃你而去
顾客有抱怨不告诉你
顾客不上门的原因
把顾客心中的不满抚平
如何让有抱怨的顾客为你赚钱
第三章 顾客不满意的12条黄金定律
**条:冷漠的态度
第二条:反应太慢
第三条:买不到他要买的产品
第四条:购买过程麻烦
第五条:太凶了
第六条:收款态度太差
第七条:承诺太多,却兑现不了
第八条:借口太多了
第九条:太急着卖东西了
第十条:形象不专业
第十一条:太计较
第十二条:送货服务太差
第四章 如何超越顾客的期望值
如何超越顾客的期望值
让顾客快乐的五件事
**件事:了解顾客的抱怨
第二件事:解除顾客的抱怨
第三件事:了解顾客的需求
第四件事:满足顾客的需求
第五件事:超越顾客的期望
第五章 顾客服务的十大信念
**大信念:顾客就是你的收入
第二大信念:态度决定一切
第三大信念:工作的目的就是使顾客满意
第四大信念:顾客的忠诚度值10次以上的购买价值
第五大信念:开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上
第六大信念:口碑比媒体有效50倍以上
第七大信念:顾客要的感觉是亲切
第八大信念:生意开始和结束于顾客走了之后
第九大信念:公司的政策是成败的关键
第十大信念:服务顾客很重要,提醒顾客更重要
第六章 服务顾客的十个关键时刻
**个关键时刻:初次接触时
第二个关键时刻:当顾客生气时
第三个关键时刻:当顾客有特别要求时
第四个关键时刻:当顾客拿不定主意时
第五个关键时刻:当顾客有抗拒时
第六个关键时刻:当顾客想买时
第七个关键时刻:当顾客购买后
第八个关键时刻:当顾客拒绝时
第九个关键时刻:当顾客抱怨时
第十个关键时刻:当顾客快要失望时
关键时刻的必胜之问
第七章 建立以客为尊的服务系统
服务不好的根源
教育员工服务顾客的三大步骤
**大步骤:教育他
第二大步骤:以身作则
第三大步骤:适当的奖励
落实顾客服务的四大步骤
**大步骤:到底希望员工有什么样的表现
第二大步骤:到底该怎样去评估
第三大步骤:如何奖励达成目标的员工
第四大步骤:如何以身作则,让部属重视客户
长期保留顾客的白金之问
**个问题:我做得如何
第二个问题:我怎样才能做得更好
第八章 **企业的服务信条
亚都饭店的四大服务信条
**大信条:每一位员工都是主人
第二大信条:设想在顾客前面
第三大信条:尊重每位顾客的独特性
第四大信条:绝不轻易说NO
花旗银行的服务理念
海尔用服务抓住顾客的心
很庆幸,我能为杜老师的新书——《如何永远赢得顾客》写**序。很 早之前,我就阅读过杜老师的许多作品,也上了不少杜老师的课程,从中受 益匪浅。特别是杜老师的“如何永远赢得顾客”这个课程给了我工作上很多 的帮助,在此我要再次感谢杜老师。 在众人的殷殷期盼下,杜老师终将他的“如何永远赢得顾客”这个课程 中的精华浓缩成书出版。这本《如何永远赢得顾客》是因应新营销环境的发 展而诞生的。我们现在所处的市场环境已发生了本质的变化,不再是一个以 产品为导向的市场,而是一个以顾客为**,用服务制胜未来的服务市场。 顾客希望产品质量更高、价格更低,可是企业如果一再降低价格,就没 有利润。面对这样的困惑,企业应该怎么寻找平衡点呢?是继续打价格战, 还是寻找新的突破口?如何在关键的时刻,做对的事情,让顾客对你感到十 分满意呢?应该有什么样的信念,才能让你一如既往地服务好顾客?……所 有这些问题,杜老师将在本书中一一��你解答,并帮你找到突破的关键点。 本书用通俗易懂的语言为你呈现一个个发人深省的服务案例,并结合作 者多年的研究加以点评和总结,提出相应的服务理念和技巧,让你不知不觉 中领悟到服务的真谛。本书将助你赢得顾客的购买和忠诚,有效地提升企业 经营绩效。 希望这本给过我莫大帮助的书,同样能给你带去福音。 《和谐颂》音乐创作人 于艾平 2010年元月 你的钱从哪里来 我们每天都要跟钱打交道,但你知道你的钱是从哪里来的吗? 每当在课堂上,学员们迫切地要求我教他们如何赚大钱的方法时,我就 会问他们:你们的钱是从哪里来的? 为什么我要问他们这个问题呢?因为他们只有先弄懂了这个问题,才能 掌握赚大钱的方法,才会找到赚钱的源泉。 学员们的回答让我很吃惊,答案也是五花八门,但没有几个人是回答正 确的。 他们有的说,钱是从银行那儿来的;有人说,钱是从老板那儿来的;也 有人说,钱是从经销商那儿来的…… 当时,听到这样的答案,我真的有几分遗憾,这一群天天在服务顾客的 人,竟然没有几个知道他们的钱真正是从哪里来的。我想,我讲到这里,你 应该猜到钱是从哪里来的了吧?对了,钱就是从顾客那里来的, 很多人对此不太理解,其实这个道理很简单。我们就以银行为例,如果 你还坚持你的钱是从银行来的,那你再仔细想想,银行的钱又是从哪里来的 。银行的钱不也是客户存进去的吗?如果没有客户去存钱,银行怎么会有钱 贷出去,又怎么能赚到钱呢?再说企业吧,企业的钱同样也是从顾客那儿来 的。我们可以设想一下,一个企业如果只有董事长、总经理、高层管理人员 、中层管理人员和员工等,但就是没有顾客,那么,这样的企业会赚到钱吗 ?当然不会,很可能股东投人的钱也很快就会被花光光了。现在你对钱从顾 客那里来的这个答案应该心中有数了吧。 但你知道为什么顾客愿意把钱掏给企业吗?这是因为企业有好的员工, 而好的员工能提供好的产品和服务。而如何调动员工的积极性,让员工充满 热情地去服务好客户们,这就需要企业中的管理者们能聘用好的员工,并把 他们开发和激励好。但如果管理者缺乏领导能力和艺术,就会影响到企业对 员工的吸引、保留和激励。由此可见,服务好客户才是企业赢利的关键所在 。这也是本书讲述的**,服务好顾客就可以创造源源不断的利润。任何一 个想要赚到大钱的人,就要从这一秒钟开始知道如何去服务好顾客,如何永 远赢得顾客的青睐。记住:赢得了顾客,就获得了财富。没有顾客的企业, 就没有存在的可能,更别谈什么利润了。接下来,我们就此问题进行分析和 探讨。 一个企业*重要的任务只有两件事 我们已经了解到钱从哪里来的,这就等于找到了赚钱的源泉。那么,如 果企业要想赢利,就要怎么样呢?就要拥有顾客,对不对? 颗客是企业产品销售的市场。是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。 而在今天的市场经济大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够 有所发展。所以本书将要告诉你企业经营的不二法门——如何永远赢得顾客 。***的管理大师彼得·德鲁克说,一个企业*重要的任务只有两件事, **件事是创造顾客,而第二件事是保留顾客。 任何一个企业,为了让其产品能好卖,都会做一系列的营销工作,如请 推销员上门推销产品,制作网页在互联网上宣传,举办经销商大会,在各种 媒体上投放广告,派发宣传单……企业所做的这一切工作,都是为了达到同 一个目的——创造顾客。可是,一个企业除了会创造顾客还不够,还要会保 留顾客。只有这样,企业才能真正赢利。 假设一家公司源源不断地开发大面积的市场和大量的客户,但是留不住 顾客,顾客只要跟他们做一次生意,就再也不会回头跟他们做生意了。如果 不能做回头生意,也就意味着这家公司要不断地开发新顾客。试问一下,一 个缺乏老顾客回头消费,要不断开发新顾客的公司能赚到大钱吗?在这里, 我可以肯定地告诉你,这样的公司是赚不到什么大钱的。这是为什么呢?因 为它永远要用*大的成本去开发客户,而且要不停地开发,企业才能维持一 点点生存的利润空间。*终,企业会因为开发市场成本太高而不堪重负。 如果你既会开发客户,又会保留客户的话,那么你经营企业的成本将大 大降低,同时还能获得高额的回报。接下来,我们就来分析其中的缘由。如 果一个老客户会回头来跟你做生意,这时你可能就不太需要花和当初一样的 高额成本去开发这个顾客了。老客户回头来跟你做生意,你的获利空间就变 得更广了。 所以大量地开发顾客并保留住老客户,才是企业*主要的任务。只有顾 客能持续和你做生意,你经营的企业才会更有累积性。比方讲,现在你花了 四年的时间去开发顾客,在第四年的时候,你开发的顾客仅跟**年的一样 多,但是因为你前三年开发的顾客不断回头跟你做生意,所以你的业绩不断 增加。这个增长的比例有可能是300%,甚至是400%以上。这个可观的利润 增长率靠的不是你不断地去开发新顾客,而是老顾客的回头和重复消费。所 以,在创造顾客的同时,要努力保留老顾客。而留住顾客的关键,就是服务 。在产品过度同质的今天,你想让顾客死心塌地、一如既往地选择你,服务 好顾客才是制胜的关键。而服务只有做到让顾客满意,才会让你的生意兴隆 。这是为什么呢?下面,我就给大家做一个详细的分析。 P3-6