一、总则

1.1、关于有路网入驻店铺平台

有路网入驻店铺平台是图书交易与信息平台，买卖双方在交易、交流过程中难免有一些纠纷，网站愿意在一定范围内积极地进行协调处理。在有路网上交易、交流的双方均被视为同意遵守网站制定的交易规则。如发生纠纷，同意网站按相关规则及流程进行调解、处罚和其它处理。

1.2、协调原则

网站的协调处理，限于时间、水平和掌握的资料有限，只能尽量做到公平，但是从不同角度和立场出发，可能会有不同意见，希望双方理解。同时，网站协调是为了真正解决问题，避免双方重大损失，所以希望各方都适当让步，互相理解，以免事态扩大，以至无法解决，形成真正的损失。网站管理员已判定的，双方必须首先按网站客服判定的执行，如不执行， 网站会在有限权力内强制执行。

1.3、协调流程

网站协调处理纠纷一般的流程为：取证、核实、调解、判定、处理。为提高纠纷处理效率，请买家发起投诉时，应提供足够有说服力的证据，以便尽快处理投诉。

1.4、协调声明

纠纷产生后，交易双方即默认同意网站有权根据双方提供的相关材料，将按照网站管理员协调结果处理。

二、发起投诉

2.1、订单付款后，24小时内不允许投诉

订单付款后，24小时内不允许投诉，一个订单只能投诉一次，投诉需上传凭证才能发起。投诉提交后，订单状态显示为等待受理，网站管理员通过买家提供的凭证，判定关闭投诉或者受理投诉。管理员点击受理投诉后，该笔投诉正式成立，并影响店铺排名。

2.2、投诉后、卖家应第一时间处理投诉

发起投诉后，卖家应积极主动与买家进行沟通协商，网站管理员会在1-3个工作日内介入投诉，一般给予买卖双方一天的自主处理时间，协商期超过30日，投诉自动关闭。

2.3、投诉需在订单上或投诉系统内发起

投诉只能在订单上或投诉系统内发起，以便网站备案、跟踪处理。不在订单和投诉系统内发起的投诉(如打电话、给客服消息等)的，网站不予受理。

2.4、双方尽量主动协调处理

一些简单、明显、易处理的问题，最好买卖双方直接协商，不用发起投诉或申请客服介入，最好与对方友好沟通，相互理解。

2.5、产生纠纷时，需第一时间提供凭证

涉及到纠纷问题，请双方务必保留相应的证据及凭证。发起投诉需要说明投诉原因，上传支持的相关证据方可投诉。无证据、证据不明、不符合网站规则的投诉，网站无法进行处理，只能进行协调。

2.6、私下交易，不介入处理

私下交易（没有通过有路网入驻平台下单）、不按订单流程交易、未收到款而发货，导致的纠纷，网站难以核实处理，一般只做协调。

2.7、超过15天双方不回复投诉，网站将有权关闭投诉。

订单投诉期间，网站会与双发进行联系（联系预留电话、QQ或者旺旺）沟通，如逾期联系不上或者不予回复，网站有权根据现有的证据和相关时间限定，进行处理、驳回投诉或默认超时方放弃申辩的权利。网站做出判定后，超过15天双方不回复投诉，网站将有权关闭投诉。

2.8、买家要求发平邮的订单不介入处理

收货方要求平邮的，自行协商，投诉无法处理。

三、投诉类型及处理办法

3.1、订单未发货时发起的投诉

超24小时未发货订单，买家有权申请退款（可直接在支付宝里面申请退款），卖家需在买家申请退款后，24小时内无条件确认退款。超48小时未发货订单，系统直接对店铺进行扣排名分处罚，同时买家申请退款后，卖家需24小时内无条件确认退款。

3.2、卖家操作发货后，买家未收到商品的投诉

买家在规定时间内未收到商品，应在系统规定时间内发起投诉；逾期不予处理，不能投诉，可申请协调。经网站管理员核实，如果卖家实际未发货，只是进行网上发货操作，属于虚假发货，支持买家退款，虚假发货涉嫌金额较大、次数较多、影响较大的卖家，网站将暂停卖家资格，屏蔽店铺，情况严重者，将关闭店铺。

3.3、发货后，拒收或者退货产生的投诉

发货后，拒收或者退货产生的投诉。买卖双方方自己先协调，实在协调不了可申请网站管理员介入。买家收到货物后，在未经卖家同意或网站判定的情况下，私自按原地址把货退回了，再发起投诉或在投诉中提供相关理由，网站一般做不利于买家的判定。

3.4、商品品相描述、数量不符的投诉

1)       买家所定图书有卖家在描述中未说明的缺陷或其它问题，卖家需在发货前事先与买家协商且经买家同意后才可发货，否则由此导致的纠纷由卖家承担责任。

2)       少发书投诉。买家必须提供少发书的证据方可投诉，经网站核实确实少发，买家可选择退货或者退还少发书本的费用，店家承担相应责任赔偿。

3)       影印件、复印件、自制品当原本卖，网站核实确认后按品相与描述不符处理，由卖方承担全部责任。不允许出售盗版书籍

4)       买卖双方由于品相发生纠纷，但对图书的品相认定，有一定差别，网站视具体情况进行调节，一般采取如下两种处理方式：1、双方协定按书款的比例给予买方一定的补偿；2、退书退款，协商承担邮费，协商不成，由网站判定。

5)       卖家对图书品相描述准确无误，买家自己下单买错，或者因其它原因要求退书或补偿的，网站不予支持。

6)       包装或邮寄途中导致的品相损坏，网站视具体情况作调节处理，一般情况下可补偿或退货，主要由卖家承担责任。

7)       单个订单，买家收到物品后，对其中的部分商品不满意，要求部分退货退款，可由双方协商，协商不成的，网站不支持部分退货退款，一般做全退处理；

3.5、其它投诉

其它投诉。如买家投诉服务质量，发货速度，快递速度等问题，网站将不予受理，买家可选择在对店铺店铺评价中体现该类问题。

3.6、评价投诉

1)        涉及好、中评的投诉（40分、50分、60分为差评；70分、80分为中评；90分、100分为好评），网站不予受理，请双方自行协商修改，评价方可在订单成功完成后15日内自行修改给出的中差评。涉及差评的投诉，被评价方可以在订单成功完成后15日内发起投诉。

2)        泄露个人信息、有不文明言辞、评完后联系不上、给差评而无说明文字、无充足事实支持、由于图书价格、内容不满或非卖家责任而给的差评，网站定为无效评价，对这部分评价，经卖家投诉，网站可代为删除。

四、邮寄签收的纠纷处理

4.1、关于邮费设置

1)       卖家必须根据实际的邮费支出情况来设置邮费，卖家设置的邮费不允许超出实际邮费的30%，超出实际邮费部分经买家投诉，卖家必须返还。实际邮资以第三方邮寄公司出具的邮资回执单为依据，网站不支持包装费、打包费等。

2)       对于同一批次的多单交易，卖家必须支持合理合并邮费的要求。卖家“一单一挂”的声明，网站不予支持。如果卖家不同意按合并后的交易收取邮费，买家可投诉到网站，网站会要求卖家改正，否则按卖家不发货处理。

3)        不同地区，收取邮费差别较大，卖家应明确标识。描述为据实收取邮费的，应该按照一般的邮费标准收取，卖家有准确查询的义务。

4.2、收货方提供信息不准确

 因收货方填写的收货地址或收货方信息不准确，或者未及时告知发货方变更收货地址或收货方信息，导致货物无法投递、货到无人接受、拒收导致的责任，由收货方承担。

4.3、发货方填写信息不准确

由于发货方把收货方地址、邮编、电话等写错而导致的退件或丢失问题由发货方承担相关责任；由于物流或邮局运输导致的丢失、损坏等问题，主要由发货方承担责任。收货方要求平邮的，自行协商，投诉无法处理。

4.4、收件方违约

1)       收货方在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。收货方选择他人作为收货人，该收货人违反交易约定义务的，视为收货方违约。

2)       收货方无正当理由拒绝签收商品的，责任由收货方承担。

3)        收货方拒绝签收商品后，发货方应当及时联系承运人取回商品。因发货方怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由发货方承担。

4.5、货物的验收

1)       对于贵重物品、特殊物品（如表面容易损坏的物品），建议收货方实行货物的当场表面一致验收。 

2)       涉及商品表面一致的事项，收货方应当在签收商品时进行验收。

3)       货物交付时，对于货物能够即时验收的事项，适用表面一致的约定；对于不能够即时验收的事项，收货方应当在网站规定的时限内完成验收。

4)       表面一致的定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的文字描述一致，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的数量、形状、大小、重量、颜色、新旧程度。

五、退货规定

5.1、双方自行约定退货处理

退书退款的邮寄费用以网站管理员判定的为准（或各自承担、或由一方全部承担）；未经网站管理员介入判定，双方自行协商退货的，需要留有双方约定邮费的聊天凭证，以便客服介入处理时，提供相关凭证。同时网站不支持书款、佣金与邮费以外的赔偿（如鉴定费���保管费、打包费、打车费、汇款手续费、精神损失费等）。

5.2、退货时配送方式的选择问题

买家根据协议约定或网站管理员做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的配送方式发货。除非双方有明确约定，退货方不得使用到付方式（即在委托承运方的时候不支付物流费用，而由收货人在收货时支付物流费用的货运方式）。若是买家在未和卖家确认的情况下，使用了到付方式退货，请卖家先支付运费签收货物；由于买家到付而产生多出的运费，可以要求买家承担。

5.3、无理由退货问题

买家收到货物后，在未经卖家同意或网站管理员判定的情况下，私自按原地址把货退回了，再发起投诉或在投诉中提供相关理由，网站一般做不利于买家的判定。

5.4、客服判定退货退款后的问题处理

网站管理员判定退货退款后，买卖双方应及时回复：卖家在网站管理员做出判定后的3日内提供详细、有效的收货地址；买家在查看到卖家收货地址后5日内妥善包装退货并上传邮寄凭证，逾期不退货网站有权默认买家收到货且无误关闭投诉。

5.5、承担邮费方有选择具体邮寄方式、物流公司的权力

承担邮费方有选择具体邮寄方式、物流公司的权力。如果承担邮费方指定了对方邮寄的方式，对方在无特殊原因的情况下，应按对方要求邮寄。特殊情况限于：邮寄方所在地无此方式或此快递公司无法取件配送、对方给出的邮费不足于支付其选定的物流公司收取的邮费。特殊情况，如卖家责任明显，可以支持买家使用普通快递退回。