本书就是为了因应顾客导向及消费导向的顾客关系,所设计出来的一套完整的商务礼仪软件技巧大全。基本上,它和市面上介绍顾客关系管理硬件技术的书是相辅相成的。
书名取为《标准商务礼仪课》,是结合顾客的关系。以往顾客关系是业务的事,商务礼仪是服务的事,业务和服务经常是各司其职,偶尔才会有所交集。但是进入网络社会的全员营销时代,业务即服务,服务即业务,两者是焦不离孟、孟不离焦,已经很难壁垒分明,所以顾客关系和商务礼仪有必要合二为一,换句话说,业务必须向服务学习,服务必须向业务学习,因而作者写这一本书时便得迎合这一个潮流和需求才能算是创新。
如果您比较一下其他一般商务礼仪的书,便不难发觉本书内容的广度、深度以及新鲜度都是领先的,所以作者才敢斗胆称它为《标准商务礼仪课》。
本书还有另外一个“**”的特色,就是作者采取结合图像、剧情和幽默小品的写法来突显本书不只是一本左脑思考下的产物,更可以是右脑思考的鸡汤——它可以激发情感、创意和欢笑,您可以用轻松愉快的方法来学习本书的八大技巧,而不必像往常的学习那么千篇一律而且枯燥沉闷。故事,对大人小孩都不会过时,对顾客也是一样。所以您也可以把它当成一本故事书

**篇 形象篇
**章 进入舒适带
认识舒适带(Comfort Zone)
有句话说:“可授之者,规矩方圆;不可授之者,意领神会。”整个商务礼仪,事实上可分为衣着与形象技巧、顾客款待技巧、顾客拜访技巧、顾客面谈技巧、顾客电话技巧、顾客抱怨处理技巧、会议安排技巧、餐饮安排技巧8大对象。
这8个对象是可以被教导的,所以称之为“技巧”。如同学画时的素描、线条和色彩,学游泳时的自由式、蛙式、仰式和蝶式,都可以透过老师的分解动作和自己的练习摹仿而学会,这部分就是所谓的:“可授之者,规矩方圆。”但是,你不可能仅仅学会规矩方圆,就能成为画家;也不可能只是看看李小龙写的书,就能拍武打片。因为,要想成为任一行的**人物,都有其“不可授之者,意领神会”的部分。
你若要真正具备建立忠诚顾客关系的能力,便得先掌握贯穿顾客关系八大技巧的背后精髓——让顾客觉得舒适,让自己也感觉舒适。
在给学员上培训课时,我特别重视“成功带”(Success Zone)的观念,也就是任何技巧、知识和方法,如果不能修炼到进人成功带,便属于无用或浪费。就如同打高尔夫,如果*后不能把小白球打上果岭一切的挥杆,均属无效。同样的道理,在顾客关系的对待中,如果不能进入顾客和自己的舒适带,一切努力便会泡汤。
那么,什么是“舒适带”呢?简单地说,舒适带是指个人生活状态上的—个期望窗口,有其上下界限。所以,要建立良好顾客关系,不管你的应对进退技巧好不好,都要先了解顾客的舒适带,想办法符合顾客的舒适带,然后在培养顾客关系的过程中,尽量拓宽自己的舒适带。
一个人格局的大小,和舒适带有莫大关系。你如果仔细观察那生成功人士、社会贤达以及顾客高层,你会发现他们通常都是舒适带比较宽的;而那些地痞流氓,则通常都是舒适带比较窄的。
因此,舒适带不够宽广的人,不适合见客。舒适带既然有其上下界限,明白上限下限何在,便很重要。
舒适带内,可分为给其所喜欢与避其不喜欢两种,如加上上下界限,就有给其所喜欢上限、给其所喜欢下限、避其不喜欢上限,以及避其不喜欢下限四条界限。
**顾客关系和商务礼仪的八大技巧,都是要在这4条界限之内,才能让顾客舒适;但是对你自己的修炼,则是要能经常走出这4条界限之外,才能有所成长。
所以说:成长是在你走出舒适带以后才开始。下面我举4个故事,说明你如果超出或不及让顾客舒适的四条界限,顾客的不悦大概是什么样子。
拓宽自己的舒适带
每个人的心中都舒适带的存在,而且各不相同。所谓:“人心各异,如同其面”,某人喜欢的,别人不见得喜欢;今天喜欢的,不见得明天还喜欢,人心难测,真是如海深,比山高啊!
难知能知,难行能行,才是真功夫。这可不是纯讲理论,耍嘴皮子,就能通达。因此,拓宽自己及他人的舒适带,实在是每个人一生中郡离不开的修行。如果不断地拓宽自己的舒适带,可不可能那些上下界限没有了呢?那时带不见了,界限不在了,就看什么、听什么、尝什么、闻什么、想什么都舒适、都自在了。
据说,有一种人叫菩萨,是看什么都自在的,平常人终其一生恐怕都达不到这种境界。不过,让自己在和顾客关系的各种情况中皆得舒适,是可以透过本书的分析说明和你自己的练习应用而达到的。下面提供两则让自己和周围的人皆得舒适的故事,供你参考。
鞋匠的儿子林肯
当林肯成为美国总统时,整个参议院的气氛有一点尴尬,居然由一个鞋匠的儿子来管理那些非富即贵之人,这让他们有些难以接受。整个参议院的人都有点被触怒,林肯当总统没有一个人感到高兴。
当林肯在参议院发表他的**次演说时,有一个傲慢的有产**站起来,他说:“林肯先生,在你开始演讲之前,我希望你记住,你是一个鞋匠的儿子。”整个参议院的人都笑了,他们想要羞辱林肯。虽然无法打败他,但是他们能够羞辱他,然而,你很难羞辱一个像林肯这样的人。
他告诉那个人说:“我非常感激你使我想起我的父亲,他已经过世了,我一家会永远记住你的忠告,我知道我做总统永远无法像我父亲做的鞋子那样好,但如果你的鞋子会磨脚,或者有不合适——虽然我不是一个伟大的鞋匠,但是我从小就跟父亲学到了技术——我可以帮你修修。
对参议院里面的任何一个人都一样,如果那双鞋是我父亲做的,而它们需要修理或改善,我一定尽可能帮忙,但是有一件事是可以确定的,我无法像他那么伟大,他的手艺是没有人能够比得上的。”当他。想起他的父亲,他的眼泪就掉了下来。
圣人和尚
在日本,有一个年轻的和尚,住在靠近京都的地方,他长得既年轻又英俊,全村的人都喜欢他,崇拜他,相信他是一个伟大的圣人。某**,事情却全都倒转过来。因为有一个女孩子怀孕了,她告诉父母说这个和尚要负责,所以全村的人都敌视他,还烧毁了他的茅屋。
那是一个非常寒冷的早晨,他们将孩子丢给那个和尚,女孩子的父亲告诉他:“这是你的孩子,你要负责。”和尚只回答说:“是这样吗?”因为那个小孩子开始哭了,他就当着围观的群众而开始照顾那个小孩子。
群众摧毁了整间茅屋,将它烧毁;小孩子嗷嗷待哺,而和尚身无分文,所以,为了那个小孩子,他必须到城里去乞讨。但现在有谁愿意给他任何东西呢?
不久之前,他还是一个伟大的圣人,现在他却成为一个大罪人,所到之处人们都当着他的面把门关起来,他们毫无保留地谴责他。
然后,他走到了那个女孩的家门前,那个女孩非常沮丧,她听到小孩子在哭、在叫,而和尚站在那里,他只是说:“不要给我任何东西,我是罪人,但是小孩不是罪人,你可以给这个小孩牛奶。”*后那个女孩承认,只是为了要隐瞒小孩真正的父亲是谁,她才污蔑那个和尚,他是完全无辜的。
全村的人又再度回心转意,他们拜在他的脚下,请求他的原谅。女孩的父亲来了,流着眼泪将小孩抱回去,他说:“你为什么不早说?早上的时候,你为什么不说那个小孩不属于你?”那个和尚再度回答说:“是这样吗?”早上的时候他说:“是这样吗?这个小孩是我的吗?”下午的时候他也说:“是这样吗?这个小孩不是我的吗?”
看了以上的故事,你是否已经准备好让顾客觉得舒适,让自己也感觉舒适了呢?
第二章 衣着与形象技巧
佛要金装,人要衣装
建立顾客关系的**步,是要给顾客留下良好的**印象。要留下良好的**印象,便得先从自己的形象塑造开始。而良好的自我形象,衣着居于*关键的地位。我曾看到一个有关衣着与形象的故事。拿破仑的外套
拿破仑在*后的日子里沦为囚犯,被关在一个叫做圣赫勒拿的小岛上,他已经不再具有任何重要性。他曾经是一个皇帝,是*伟大的征服者之一,*后却落得一文不名。在狱中,他有6年没有换衣服,因为那个监狱不给他适合皇帝的衣服穿。他的衣服完全烂掉了,颜色褪掉了,而且弄得很脏,但他还是坚持不肯换。
监狱的医生问他:“你为什么不把外套换掉?它已经变得很脏!我们可以给你更好、更干净的衣服。”拿破仑看着他说:这是一件皇帝的外套,它或许已经很脏了,但是我不能够把它换成一件普通的外套!”
这个故事中,拿破仑为什么要执着于他那套已经穿了6年又烂又脏的衣服呢?因为那是一件皇帝的外套!那是**可以维系他的皇帝形象和自我价值的东西,具有神圣的不可替代性。因为,人要衣装,佛要金装。
衣着,虽然仅是一层包装,却将人的自我形象和自我价值表彰于*外层,不但在心理学上会影响到自我激励和自我肯定,更在营销学上会影响到顾客对我们的主观印象和价值判断。
我刚进入惠普科技的**年,必须通过8场简报,方能正式拜访顾客。我的**场简报是公司简介,我非常慎重地将自己关在小会议室里准备了三天三夜,连前辈的光盘都看过了N遍,动作、台步、语气、开场、串场、结尾、投影仪操作,一再地模仿练习。我本来就有主持大型活动的经验,上台讲话并不是难题,不过,简报那天,我虽是当日**通过的,评审们却对我的衣着给予了严厉的批评——我留的学生头没有露出额头、领带打得太短、手上拿着圆珠笔还不时拿出来转呀转、皮鞋没擦亮、袜子颜色不对。
评审们问我:“知不知道你卖的是什么?”我回答:“计算机。”他们又问:“总价多少?”我答:“几十万至数百万。”他们又问:“顾客买的时候有没有看到计算机?”我答:“没有,半年后才交机。”又问:“有没有看到公司?”答:“没有。”问:“看到谁?”答:“我。”*后他们问:“你看起来像是够资格托付几十万至数百万生意的专业人士吗?还是只是一个不经世事的毛头小子?”这真的给我上了宝贵的一课!
我们常常以为我们是为自己而穿,往往忽略了你的衣着代表了你的公司形象、你的产品价值以及你的专业素养。*严重的,是漠视了顾客对你衣着的观感和印象。
……

序
自序
前言
**篇 形象篇
**章 进入舒适带
认识舒适带
拓宽筷的舒适带
第二章 衣着与形象技巧
佛要金装,人要衣装
男上班族的成功关键
男上班族的穿着建议
职场女性的成功关键
职场女性的穿着建议
职场女性的配置建议
衣着与形象真言
第二篇 进退篇
第三章 顾客款待技巧
款待的意义
一般款待技巧
贵宾款待技巧
外宾款待技巧
第四章 顾客拜访技巧
拜访的重要性
初访的重要性
高质量拜访
第五章 高层顾客拜访技巧
拜访高层顾客的重要性
事实胜于雄辩
归纳过去或厘清未来
结果导向而非过程导向
与**有关
第三篇 应对篇
第六章 顾客面谈技巧
面谈是主观的
**面谈八大步骤
面谈七不
第七章 顾客电话技巧
电话礼仪的重要性
顾客电话之基本礼貌
顾客电话之接听技巧
电话六不
第八章 顾客抱怨处理技巧
如果碰到岩石,就成为浪花吧
是的不过法
是的同时也法
回到原处法
处理顾客抱怨八步法
第四篇 往来篇
第九章 会议安排技巧
三个臭皮匠,顶个诸葛亮
会议目的及种类
会议安排要领
第十章 餐饮安排技巧
民以食为天
用餐礼仪
饮酒六原则
饮酒礼仪
选酒须知
品酒五要
结语

台湾商务礼仪高人气培训专家陈丁荣著
成功魅力范本,礼仪经典教程
台湾商务礼仪培训高人气专家,一票难求,场场火爆,商务礼仪、顾客关系、人际沟通三者的优质互动,全面交集。
一本架构完备而幽默轻松的商业礼仪实用工具书,顾客导向和服务导向时代的人际沟通软技巧大全。
以顾客关系为导向,按照标准商务流程来设计的商务礼仪实用指南。
这是一本人人都会常常用到的书……我的培训公司虽然提供了近百个课程组织和个人,商业礼仪却是我开课次数*多且学员人数*多的一门课程,一年之中竟然有近千人听这个题目,而且*后**报名竟然爆满,不得已还得规定每个企业或个人只能报一个名额,以便让更多人有机会来上。
——台湾商务礼仪培训专家 陈丁荣
本书适合:公司、政府、国企等各种组织的职场新人;电话营销人员、销售部门骨干、服务部门精英;各部门行政主管、人力资源经理,乃至服务导向和顾客导向时代的所有职场人士。