《客户关系管理》共分10章,全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势,从概念、内涵分析了CRM,并说明了在竞争环境下,重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了cRM的流程、系统设计与实施,结合实际应用对数据管理、客户服务**(call Center)、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解,并介绍了电子商务下的客户关系管理(e-CRM)及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时,着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等,并提出了评测cRM实施效果的方法和指标体系。*后,《客户关系管理》结合中国实际,介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。《客户关系管理》适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生...... 更多

第1章 客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源和理论背景
1.2 客户关系管理的发展动力
1.3 客户关系管理的未来发展趋势
1.4 案例:crm个性化服务在戴尔电脑公司的应用
本章小结
复习思考题

第2章 客户关系管理概述
2.1 客户关系与管理
2.2 crm的定义和内涵
2.3 crm的分类
2.4 crm的功能
2.5 crm的价值分析
2.6 案例:摩根斯坦利客户关系管理应用
本章小结
复习思考题

第3章 客户关系管理战略与客户分析
3.1 客...... 更多