《物业客户服务(第2版)》为教育部职业教育与成人教育司**教材，中等职业学校物业管理专业教学用书，是在**版的基础上修订而成的。《物业客户服务(第2版)》着重对物业客户服务的基本知识、物业服务人员的基本素质、客户服务心理、客户人住服务、客户档案管理、客户服务**的服务、会所服务、康体服务和会议服务等内容进行了系统的介绍。每章均以案例导入，各章后附有练习题。在附录中有物业管理（师）的综合考试模拟试卷（理论知识和操作技能题）。《物业客户服务(第2版)》既可作为中等职业学校物业管理专业及客户服务专业教学用书，也可作为初级物业服务专业人员岗位培训和自学用书。

**章 物业客户服务概述
**节 物业服务
一、物业和物业服务的概念和内容
二、物业服务的特性
三、物业服务的作用
第二节 客户服务
一、客户服务的概念
二、客户服务的基本内涵
第三节 物业客户服务
一、物业客户服务的概念
二、物业客户服务的构成
三、物业客户服务的主要内容
四、影响物业客户服务的因素
五、物业客户服务的具体措施
第四节 物业客户服务的心理技巧
一、认识客户
二、与客户交谈的技巧
三、客户关系处���
本章练习

第二章 物业服务人员的基本素质
**节 物业服务人员的综合能力
一、职业素质
二、综合职业能力及其构成
第二节 物业服务人员的职业道德
一、职业道德的基本知识
二、物业服务人员职业道德的内涵
第三节 物业服务人员的心理素质及能力
一、物业服务人员的一般心理素质要求
二、物业服务人员的个性心理及能力要求
本章练习

第三章 入住服务
**节 人住服务程序
一、人住服务概述
二、人住服务流程
三、收楼服务中的注意事项
第二节 装修管理服务
一、装修管理服务概述
二、装修管理服务流程
三、装修管理服务细则
四、装修管理服务中的常见问题及处理方法
本章练习

第四章 客户档案管理
**节 业主档案管理
一、档案及业主／使用人档案的概念
二、业主档案的形成范围
三、与业主相关的档案材料的收集、积累
四、业主档案的整理
五、业主档案的更新
六、业主档案的保管
第二节 物业档案管理
一、物业档案的概念及作用
二、物业档案归档要求
三、物业档案归档时间
四、物业档案归档的范围
五、物业档案的收集、积累
六、物业档案的整理
七、物业档案的保管工作
第三节 档案查询服务
一、查询的流程图
二、档案查询利用的方式
三、档案工作人员的工作
第四节 客户档案计算机管理
本章练习

第五章 客户服务**的服务
**节 客户服务**服务概述
一、客户服务**服务的概念
二、客户服务**的重要地位
三、客户服务**的工作
四、客户服务**服务的发展
第二节 问询服务
一、问询服务的概念
二、“呼叫**”引发问询服务变革
三、问询服务程序和礼仪
第三节 信访服务
一、信访及信访服务的概念
二、信访的渠道
三、信访受理的程序
第四节 客户投诉服务
一、客户投诉服务的概念
二、导致客户投诉的原因
三、客户投诉处理原则
四、处理客户投诉的方法和程序
五、处理投诉注意事项
六、客户投诉体系的建立
七、呼叫**在客户投诉处理方面的作用
本章练习

第六章 会所服务
**节 物业的会所服务
一、会所的概念
二、会所的类型
三、会所的特点
四、会所服务的意义
五、会所服务的原则
第二节 中餐服务
一、中餐服务的方式
二、中餐零点服务
三、宴会服务
第三节 西餐服务
一、西餐服务的方式
二、西式早餐服务
三、西餐零点服务
第四节 酒吧服务
一、酒吧服务程序
二、酒吧服务礼仪及标准
第五节 茶艺服务
一、茶艺及茶叶
二、品茶的方法
三、茶室服务程序
本章练习

第七章 康体服务
**节 健身房服务
一、健身房的特点与健身房设施
二、健身房服务
第二节 室内外体育活动服务
一、游泳池服务
二、网球场服务
三、台球房服务
四、壁球馆服务
五、乒乓球场服务
六、模拟高尔夫球室服务
第三节 娱乐服务
一、歌舞厅服务
二、棋牌室服务
本章练习

第八章 会议服务
**节 会议服务的基本知识
一、会议的类型
二、会议经营的意义
三、会议市场的现状
第二节 会议服务的筹备
一、会议服务的概念
二、会议前期协调工作
三、制订会议接待方案
四、召开会前准备会
五、会场布置及会议设施设备的准备
六、会前准备的注意事项
七、培训员工的作用
第三节 会议服务程序
一、会议迎宾服务
二、会议签到服务
三、会议过程服务
四、会议结束服务
五、会议会场服务的注意事项
第四节 会议餐饮服务
一、会议餐饮的基本特点
二、会议餐饮服务程序
三、会议餐饮的注意事项
本章练习

附录 物业管理**职业资格二级
全国统一鉴定考试
主要参考文献