本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书以培养学生的职业能力为核心进行内容设计,在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念,让知识为能力培养服务,介绍的基本知识以“够用、必须”为度,兼顾学生后续发展的需要,注重培养学生解决实际问题的能力。
本书在编写体例上将课程内容模块化,依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象,将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍,引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。
本书可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书,同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。

客人消费心理
模块一:消费心理因素
项目一:客人的认知
工作任务
任务1:从分析案例入手,来了解客人认知的内容和过程。
任务2:借助案例引出问题思考,理解和掌握不同认知阶段的类型及特点,在服务过程中创建优质的认知环境。
任务3:从分析日常消费行为入手,掌握风险感知的类型及消除方法。
导入案例
小朱到西餐厅工作满一个月了,他像平时一样工作着。此时吧台电话急促地响了,“您好,送餐服务……好的,先生,请允许我重复一遍您的点菜:一份三鲜面,尽量清淡爽口一点,是吗?20分钟之内将为您送到。”放下电话,小朱下单、通知厨房、准备餐具……一切妥当后,他迈着平稳的步子向1511房间走去。“Room service,送餐服务!”退后一步,客人打开房门。小朱按惯例走进房间,整理好菜点以及餐具,取下保鲜膜,核对宾客身份,签单,当转身要离开时,客人的一句自言自语引起了小朱的注意,“唉!这张玻璃桌真不方便。”小朱下意识地观察了一下房间,发现客人使用笔记本时鼠标放在玻璃桌面上,由于玻璃台面过于光滑,降低了鼠标的灵敏度。望着客人眼神中的无奈,“先生,如果有张鼠标垫会好点,是吗?”小朱殷勤地问道。小朱下楼后迅速联系酒店工程部,取得鼠标垫后**时间送到了客人房间。
……

导言
客人消费心理
模块一:消费心理因素
项目一:客人的认知
项目二:客人的情绪情感
项目三:客人的个性
项目四:客人的需要和动机
项目五:客人的态度和特殊心理反应
模块二:消费环境因素
项目六:消费的社会环境因素
项目七:消费的商品环境因素
模块三:消费决策过程
项目八:客人的购买决策和行为
员工服务心理
模块四:前期服务心理
项目九:客人对服务的感知
模块五:中期服务心理
项目十:客人的心理需求和服务策略
项目十一:酒店各部门服务心理
模块六:后期服务心理
项目十二:客人的投诉心理
企业管理心理
模块七 个体管理心理
项目十三:企业员工的激励
项目十四:企业员工的心理保健
模块八 群体管理心理
项目十五:企业群体的人际关系
模块九 组织管理心理
项目十六:企业的领导心理
参考书目