现代服务营销学是市场营销学内容的衍生与拓展,也是为迅速蓬勃发展的服务业和产品营销中日益成为竞争焦点的服务提供理论依据和实战指南。全书共分12章,较为详尽地阐述了服务营销学的产生与发展、服务与服务营销的基本概念、消费者服务购买行为、服务战略、服务产品与品牌、服务定价与收费、服务渠道、服务促销、服务接触与传递、服务有形展示、服务人员、服务质量及服务补救等内容。
本书适合于学习、研究市场营销的研究生、本科生以及企业服务营销经理们学习。

第1章 服务营销概述
随着社会经济的不断发展,服务业在社会经济中的比重不断提高。同时,服务在其他行业的渗透日益加深,尤其是在制造业中逐渐呈现出服务竞争的趋向。服务无处不在,随时随地可以在社会的不同活动中见到服务的踪迹。服务营销之所以得到学术界和实践界日益广泛的关注,是服务在国民经济中地位的重要性不断凸显的结果。换言之,服务营销管理不只局限于服务业,而且对社会整体经济及其他各行各业都显示出越来越重要的意义。
1.1 服务的定义与分类
1.1.1 服务的定义
服务的概念自现代经济学诞生以来就是一个**争议的范畴,学术界对它至今没有一个统一的界定。目前,很多学者在对服务业及相关问题进行研究时,一方面试图避开这个问题,另一方面又根据自己的研究需要和理解从某种角度进行界定,这也是造成服务理论研究停滞不前的一个重要原因。造成对服务概念理解的模糊和��统一的重要原因是服务业过于纷杂。以现行的统计分类而言,服务业既包括新兴的服务活动,如电信服务和技术中介服务,又包括十分传统的活动,如理发服务;既包括劳动密集型产业,如专业化服务,又包括资本密集型产业,如交通运输业,还包括知识和技术密集型产业,如金融保险业;既包括生产率增长*快的部门,如信息服务,又包括生产率几乎不增长的部门,如艺术服务;既包括可以标准化和大规模生产的服务,如快餐业,又包括只能以顾客化方式生产的服务,如咨询服务。服务业的这种复杂性使得人们怀疑它是否具有统一的特征,是否能进行统一研究。
……

第1章 服务营销概述
1.1 服务的定义与分类
1.1.1 服务的定义
1.1.2 服务与产品的区别
1.1.3 服务的分类
1.2 服务与服务业的特性
1.2.1 服务的一般特性
1.2.2 服务业的特性
1.3 服务营销组合与特点
1.3.1 认识服务营销
1.3.2 服务营销的一般特点
1.3.3 服务营销的组成
1.3.4 服务营销组合
1.4 服务营销学的兴起与发展
1.4.1 服务营销学的兴起
1.4.2 服务营销学的发展
1.4.3 服务营销学与市场营销学的差异
习题
第2章 服务购买行为
2.1 消费者服务购买过程
2.1.1 购前阶段
2.1.2 消费阶段
2.1.3 购后评价阶段
2.2 评价服务与产品的区别
2.2.1 服务评价的依据
2.2.2 产品与服务评价过程的差异
2.3 购买服务的决策理论与模型
2.3.1 风险承担论
2.3.2 心理控制论
2.3.3 多重属性论及其模型
2.4 服务期望
2.4.1 服务期望的种类
2.4.2 影响服务期望的因素
2.4.3 服务企业了解和把握服务期望的意义
习题
第3章 服务战略
3.1 服务战略概述
3.1.1 服务战略制定思路
3.1.2 服务战略管理过程
3.2 服务竞争战略
3.2.1 成本领先战略
3.2.2 差别化战略
3.2.3 集中化战略
3.3 服务营销战略
3.3.1 服务市场细分
3.3.2 目标市场选择
3.3.3 市场定位
习题
第4章 服务产品
4.1 服务产品与服务产品组合
4.1.1 服务产品的概念和层次
4.1.2 服务包
4.1.3 服务产品组合
4.2 服务设计与创新
4.2.1 开发服务新产品的必要性及面临的挑战
4.2.2 服务新产品的类型
4.2.3 服务再设计
4.2.4 服务新产品开发的程序
4.2.5 新服务产品的外观特征
4.3 服务品牌
4.3.1 服务品牌的含义
4.3.2 服务品牌的构成要素
4.3.3 服务品牌与产品品牌的差异
4.3.4 服务品牌资产及其市场效应
4.3.5 服务品牌消费者选择过程
……
第5章 服务定价与收费
第6章 服务渠道
第7章 服务促销
第8章 服务接触与传递
第9章 服务有形展示
第10章 服务人员
第11章 服务质量
第12章 服务失败与补救
参考文献