本书主要内容以物流业务流程为主线，结合大量案例系统地介绍了物流管理的相关基础知识，包括现代物流概述、物流客户服务、物流系统的规划与实施、采购与供应、包装与装卸搬运、仓储管理与库存控制、运输管理、流通加工、配送与配送**管理、物流信息系统、第三方物流和现代物流的发展趋势，并在每一章设计了相应的实训活动。附录内容包括诺思第三方物流教学软件和相关的阅读材料，帮助读者练习实际操作技能以及了解现代物流业的前言知识，内容丰富，具有较强的实用性。
本书配有光盘，光盘内容为诺思第三方物流教学软件，此软件是诺思公司物流系列软件产品之一。本教学软件以连锁行业为样本，通过模拟订单、采购、入库、出库、配送及报关等实际物流过程中的核心流程，有助于学生了解并熟悉整个物流的业务流程。
本书除作为高职高专物流管理专业教材以外，还可作为普通高等院校选修课的辅导教材和教师参考书、各类成人教育培训机构和各类现代物流培训机构的培训教材，也可供对现代物流感兴趣的人士阅读使用。

第二章 物流客户服务
**节 物流客户服务概述
一、客户服务的含义
客户服务是企业致力于满足顾客的需要，并超越顾客期望的活动过程。
服务（service）：指满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果（《中华人民共和国**标准物流术语》GB／T l8354--2006）。
客户服务是企业与客户交互的��个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
（一）客户服务的目的
①通过提供更多满足顾客需要的服务，扩大与竞争对手之间的差距，从而通过销售额的增长来获得企业的利益。
②取得社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户服务能够帮助市场营销策略成功实施，通过有效地获取并保留客户，满足企业长期利润和投资收益的目标。创造需求——获取客户，通常被认为只与促销、产品和价格等项目有关，但实质上客户服务对创造需求也具有重大影响。
（二）客户服务的原则
（1）视客户为亲友。企业与客户交往中，不能单纯将企业与客户的关系视为“一手钱、一手货”的**交换关系，而应该认识到企业和客户之间还存在相互支持、相互促进、相互依赖、相互发展的非**关系。现代企业只有用高质量的情感服务来对待每一位客户，才能使客户以更大的热情购买更多的服务来回报企业。
……

**章 现代物流概述
**节 概述
［案例1.1］中储公司西安分公司从仓储企业到现代物流**的蝉变
［案例1.2］西南仓储公司发展区域物流之路
［案例1.3］德尔费公司的物流活动
第二节 物流管理
［案例1.4］经销商生产运营中的物流管理漏洞
［案例1.5］奥运村背后的可视化物流管理
［案例1.6］朝日啤酒公司“鲜度管理”
实训活动
第二章 物流客户服务
**节 物流客户服务概述
［案例2.1］企业物流经营中的尴尬局面
［案例2.2］麦当劳物流供货商阿尔法的服务秘诀
［案例2.3］“美国经济的主干架”——联合包裹公司
［案例2.4］企业服务标准两例
第二节 客户服务的顾客满意
［案例2.5］上海友谊集团的个性化物流客户服务
［案例2.6］客户服务热线的投诉处理
［案例2.7］邮局老树开新花
实训活动
第三章 物流系统的规划与实施
**节 物流系统概述
［案例3.1］企业大了，物流该怎么管理？
［案例3.2］中国企业现代物流的发展方向
［案例3.3］宜家家居的物流系统
［案例3.4］德国的地下物流
第二节 物流系统的构成
［案例3.5］**加勒比海巡航有限公司的物流活动
［案例3.6］苏宁的魔力
［案例3.7］书店物流系统建设步入新轨
实训活动
第四章 采购与供应
**节 采购概述
［案例4.1］两种“采购现象”背后的观念对碰
［案例4.2］S汽车制造公司的采购流程
第二节 采购管理
［案例4.3］上海石化招标采购的具体做法
［案例4.4］洛杉矶市政府不头疼了
［案例4.5］全球热交换器股份有限公司的采购失误
第三节 供应链管理模式下的采购控制
［案例4.6］解析戴尔的“零库存”
实训活动
第五章 包装与装卸搬运
**节 包装技术与管理
［案例5.1］制造业的可分解设计
［案例5.2］TECH PLASTUS联合公司包装管理的合理化
［案例5.3］日本包装减量化的典型案例
［案例5.4］某食品公司对产品的多重包装处理
第二节 装卸搬运
［案例5.5］联合利华的托盘管理
［案例5.6］适合装卸作业的货物仓库布局方式
实训活动
第六章 仓储管理与库存控制
**节 仓储概述
［案例6.1］英迈公司的仓储管理
［案例6.2］晋亿公司的自动化立体仓库
第二节 储存合理化
［案例6.3］四川长虹公司的仓储信息化管理
［案例6.4］德国邮政零件**仓库的建立与管理
第三节 库存控制
［案例6.5］新华公司的库存管理
［案例6.6］雀巢公司的VMI管理系统
实训活动
第七章 运输管理
**节 运输概述
［案例7.1］日本花王公司的复合运输体系
［案例7.2］DHL助力美**族企业打拼国际时尚市场
第二节 运输方式
［案例7.3］强生集团怎样做物流？
［案例7.4］铁路货物运输业务管理流程
第三节 运输合理化
［案例7.5］韩国三星公司合理化运输
［案例7.6］丹麦的物流发展战略
实训活动
第八章 流通加工
**节 概述
［案例8.1］钢铁物流之流通加工
［案例8.2］来自厄瓜多尔的玫瑰花
［案例8.3］流通加工的效果实例
第二节 流通加工的合理化
［案例8.4］阿迪达斯的**市场
［案例8.5］日本南王公司的流通作业
［案例8.6］松江出口加工区物流发展优势分析
实训活动
第九章 配送与配送**管理
**节 配送概述
［案例9.1］沃尔玛的物流配送系统
［案例9.2］雅芳公司的多元化配送模式
第二节 配送**管理
［案例9.3］日本配送**管理
［案例9.4］上海联华生鲜食品加工配送**物流配送运作
第三节 配送合理化
［案例9.5］7.11的物流管理系统
实训活动
第十章 物流信息系统
第十一章 第三方物流
第十二章 现代物流的发展趋势
附录
参考文献