《前厅服务员(初级、中级、**)》根据是职业技能考核与培训用书。《前厅服务员(初级、中级、**)》从基础知识和工作技能两个方面介绍了初级、中级和**前厅服务员需要掌握和了解的基础知识、专业知识和操作技能，内容涉及前厅服务员基本素质要求、前厅服务相关常识、计算机技术在前厅服务应用、客房预订、礼宾代办、人住接待、问讯及结账等项服务和房价构成与客房年度销售预测等。

**部分 初级前厅服务员知识要求
**章 前厅服务概述
**节 前厅部服务地位、任务和业务特点
第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责
第三节 前厅部工作阶段划分及服务流程
第二章 前厅服务员基本素质要求
**节 个人形象
第二节 礼貌礼节
第三节 服务意识
第四节 人际关系
第五节 心理素质
第六节 技能技巧
第三章 前厅服务相关常识
**节 前厅设施布局和环境
第二节 总服务台
第三节 前厅服务氛围特征
第四节 公共社交忌讳
第五节 主要客源国和地区���仪习俗
第六节 宗教礼仪与习俗常识
第四章 计算机技术在前厅服务中的应用
**节 饭店计算机技术应用的发展及意义
第二节 前厅服务中计算机技术应用的主要功能
第三节 计算机网络与智能化网络服务
第四节 计算机操作与**
第二部分 初级前厅服务员技能要求
第五章 客房预订服务
**节 客房类型与房价种类
第二节 预订方式与分类
第三节 预订表格与设备
第四节 预订程序
第六章 礼宾代办服务
**节 应接服务
第二节 行李服务
第三节 报刊／邮件服务
第四节 其他服务
第七章 入住接待服务
**节 入住登记必要性
第二节 常用表格及使用要求
第三节 入住接待程序
第八章 问讯留言服务
**节 问讯常用设备及使用规程
第二节 问讯服务范围
第三节 留言服务
第四节客房钥匙服务与管理
第九章 总台结账服务
**节 客账管理
第二节 外币兑换业务
第三节 贵重物品保管
第四节 客账结算
第三部分 中级前厅服务员知识要求
第十章 网络预订及推销和预订控制
**节 网络预订
第二节 预订推销
第三节 预订控制
第十一章 前厅相关服务
**节 行政楼层服务
第二节 总机话务服务
第三节 商务**服务
第四部分 中级前厅服务员技能要求
第十二章 客房状况控制
**节 客房状况显示作用与方式
第二节 房态分类与控制
第十三章 前厅**
**节 前厅要害控制
第二节 前厅事故处理
第三节 前厅防火
第五部分 **前厅服务员知识要求
第十四章 前厅服务心理与客务关系
**节 学习服务心理学的意义
第二节 前厅服务心理
第三节 客务关系
第十五章 前厅服务质量控制
**节 质量控制观念
第二节 质量初始控制
第三节 质量过程控制
第四节 质量目标控制
第五节 服务质量评定
第六部分 **前厅服务员技能要求
第十六章 房价构成与客房年度销售预测
**节 客房价格构成与房价影响因素
第二节 客房定价目标和方法
第三节 客房出租率与双开率
第四节 客房年度销售预测实施
第十七章 前厅服务员培训
**节 培训意义与原则
第二节 培训内容与分类
第三节 培训计划与实施
第四节 培训考评与激励