本书不仅提供了有关服务营销研究的核心基础概念和理论,而且包括了服务营销研究的前沿理论、模型和实践;不仅有大量的国际企业服务营销实践案例,而且增加了中国企业*新的服务营销实践活动和中国学者的前沿研究。
本书特色:
●大量鲜活的国内外企业服务营销案例。
●全面、前沿的服务营销理论和实践研究成果。
●丰富多样容易获得的教辅资源。

**部分 服务营销概论
第1章 服务导论
1.1 导论
1.2 什么是服务
1.3 构建服务体验:服务生产模型
1.4 为何研究服务
1.5 服务革命:观点的改变
本章小结
关键词
问题讨论
第2章 产品和服务之间的基本差异
2.1 导论
2.2 无形性:所有独特差异的根源
2.3 不可分离性
2.4 异质性
2.5 易逝性
本章小结
关键词
问题讨论
第3章 服务部门概述
3.1 导论
3.2 什么是服务经济
3.3 服务分类方案:服务企业可以相互学到什么
3.4 服务经济的增长:主要的影响和关切
3.5 服务业内实现成功的可预见的关键因素
本章小结
关键词
问题讨论
第4章 服务营销中消费者的决策过程
4.1 导论
4.2 消费者决策过程:概述
4.3 与服务相关的特殊考虑因素
本章小结
关键词
问题讨论
第5章 服务营销中的伦理问题
5.1 导论
5.2 什么是伦理
5.3 服务营销中不符合伦理的行为的发生机会
5.4 制定伦理决策的方法
5.5 导致伦理冲突的问题
5.6 影响伦理决策制定的因素
5.7 不符合伦理道德的行为的影响
5.8 伦理决策的控制
本章小结
关键词
问题讨论
第二部分 服务战略:管理服务体验
第6章 服务交付过程
6.1 导论
6.2 运营竞争力的阶段
6.3 营销和运营:平衡是关键
6.4 **世界中,服务企业应该是有效率的
6.5 效率模型在服务行业中的应用
6.6 服务蓝图设计艺术
本章小结
关键词
问题探讨
第7章 服务定价
第8章 开发服务沟通组合
第9章 管理企业的有形展示
第10章 人员问题:管理服务员工
第11章 人员问题:管理服务顾客
第三部分 评估和改善服务交付
第12章 定义和测量顾客满意
第13章 定义和测量服务质量
第14章 服务失败和补救战略
第15章 顾客保留
第16章 将各部分整合:构建无缝服务企业
第四部分 案例
附录 世界经济概貌
术语表