本书内容涉及电子客户关系管理的概念、业务涵盖面及其应用现状、客户信息管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户投诉管理、创新客户服务、大客户服务管理等相关理论知识和操作技能。本书的特色在于着重训练学生的客户服务技能,全书附有33个实训课题,并于各章后提出思考题和实践建议。
本书可作为应用型学校电子商务、市场营销、工商管理等专业的教材;也可作为企业的市场营销人员、客户管理人员、客户服务人员、采购销售人员等的指导用书。

第1章 导论
众所周知,越来越多的企业在重视电子客户关系管理。在今天这样一个产品丰富、收入提高的时代,顾客无疑具有重要的发言权,谁了解顾客,谁拥有顾客,谁留住顾客,谁就是*大的赢家。对于从事客户服务**线的工作人员来说,不仅要掌握基本的理论知识,更重要的是要脚踏实地苦练客服技能,比如:语言表达的礼仪、与人交流的技巧、服务心理的培养及调适、计算机网络的基本应用技能、操作电子客户关系管理系统的娴熟程度、设计客户体验的灵感、处理客户抱怨的能力、承受委屈和工作压力的本事、自我控制及情绪释放的管理等。
1.1 电子客户关系管理简介
随着互联网的普及,越来越多的企业利用网络等电子的手段来进行客户关系管理。企业可以通过互联网向客户提供全天候不间断的服务,同时,可以根据不同客户的需要为客户提供个性化的服务,大大地改善了客户服务质量。
1.1.1 客户关系
客户关系的定义有多种,虽然说法不一,但内容是大同小异的。客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系;这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通信联系,也可能是为客户提供一种特殊接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。或者通俗地描述为:所谓客户关系是指*清楚什么样的产品通过什么渠道交给什么样的客户;*清楚客户所要的服务及由谁来提供更经济,企业更划算。
对于企业来说,销售走到顶点,服务将超过销售,销售仅是把客户拿下,而服务才能把客户留下。不久的将来,客户服务的整体水平将决定一个公司未来的盈利能力。
就像亚马逊公司为什么要执行Amazons' Privacy Policy(亚马逊公司隐私政策)一样,因为亚马逊公司知道客户及其资料是公司主要的财富,而要想获得并长期使用这种财富就必须设法保持与客户之间的良好关系。
2000年,IBM、微软和Ariba公司联合宣布它们已设计出了一个网络名址录,允许各公司把它们的名称以及它们所能支持的各种协议和接口登记在这个网络名址录上。这种叫做Universal Description Discovery and Integration(UDDI)的参考标准是基于XML语言之上的,它将成为支持这种标准的公司存放公司数据的**。对公司里的工程师来说,这个网络名址录的出现使他们能够知道怎样与新客户进行交流,这样也就节约了双方开展交易的时间。
……

第1章 导论
1.1 电子客户关系管理简介
1.1.1 客户关系
1.1.2 客户关系管理
1.1.3 电子客户关系管理
1.1.4 电子客户关系管理的涵盖面
实训1 客户体验e-CRM
实训2 企业实施e-CRM
实训3 员工感受e-CRM
1.2 电子客户关系管理的应用现状
1.2.1 大企业e-CRM
1.2.2 中小企业应用e-CRM
实训4 大企业e-CRM举例
实训5 分组研讨中小企业如何应用e-CRM
思考题1
实践建议1
第2章 客户信息管理
2.1 建立客户资料库
2.1.1 获得客户资料方法
2.1.2 客户资料内容
2.1.3 建立客户资料库
实训6 利用电子手段收集客户信息
实训7 企业建立客户资料库现状的市场调研
2.2 建立客户信息档案
2.2.1 客户信息档案的形式
2.2.2 人工建立客户信息档案的方法
2.2.3 计算机建立客户信息档案的一般操作
2.2.4 客户档案管理办法
2.2.5 客户档案管理制度
实训8 老客户信息管理
实训9 利用0ut1ook管理客户信息
2.3 客户资料分析
2.3.1 客户资料分析的用途
2.3.2 客户资料分析的标准
2.3.3 客户资料分析的方法
实训10 分析客户资料,把握客户需求
实训11 分析客户资料,寻找、开发潜在客户
实训12 分析客户资料,挖掘潜在市场案例
实训13 分析客户资料,完善售后服务
思考题2
实践建议2
第3章 客户体验管理
3.1 客户体验管理
3.1.1 客户体验
3.1.2 客户体验类型
3.1.3 客户体验综合应用
3.1.4 客户体验管理
实训14 客户体验经历交流
实训15 客户体验管理案例分析
3.2 设计客户体验
3.2.1 建立客户体验平台
3.2.2 设计客户体验的要求
3.2.3 客户体验方案的设计
3.2.4 设计品牌客户体验
实训16 根据市场调研,提出某一产品的体验设计
实训17 结合某企业的具体情况,设计一个客户体验方案
实训18 讨论、分享品牌客户体验
思考题3
实践建议3
第4章 客户满意管理
4.1 客户满意
4.1.1 客户满意的分类
4.1.2 客户满意的影响因素
……
第5章 客户忠诚管理
第6章 客户投诉管理
第7章 创新客户服务
第8章 大客户服务管理
参考文献
4.1.3 客户满意的衡量指标
4.1.4 建立客户满意度测试指标体系
4.1.5 常见的客户满意度测试方法
实训19 设计一份调查问卷,用加权平均法分析客户满意度
4.2 产品满意管理
4.2.1 产品的整体概念
4.2.2 产品质量的层次
4.2.3 产品满意的内容